Zappos創(chuàng)始人 謝家華

　　在最近被亞馬遜（Amazon）以8.4億美元的天價收購后，Zappos.com網站的創(chuàng)始人謝家華（Tony Hsieh）便成為了眾人關注的焦點。近期，Collective-E（編者注：一個女性創(chuàng)業(yè)者團體，其成員遍布全球）與這位華裔青年創(chuàng)業(yè)者進行了精彩的對話，探尋成功運營一家網站的秘訣。

　　Zappos.com從一家專門銷售鞋子的垂直網站，壯大成一個擁有多個品類的、價值8.4億美元的商業(yè)王國，獨創(chuàng)的客戶服務體系功不可沒，忠誠顧客的口碑營銷更讓品牌插上了飛翔的雙翅，而背后的支撐，則是公司以顧客為本、開放創(chuàng)新的企業(yè)文化。

　　口碑營銷問：Zappos.com取得如此大的成功，您認為最主要的原因是什么？

　　謝家華：這得益于我們專注于客戶服務及企業(yè)文化建設。公司始終抱有這樣的信念：只要建立起正確的企業(yè)文化，其他一切就都好辦了。比如，提供更好的客戶服務，或打造一個可持續(xù)發(fā)展的品牌等，都是水到渠成的事情。

　　1999年時，我們還舉步維艱，顧客寥寥；而到了2008年，我們的銷售額達到10億美元。高速成長的第一驅動力是那些忠實顧客及口碑傳播帶來的價值。單日銷售額中，約有75%的訂單來自老顧客。我們的推廣理念一直都是：將其他企業(yè)用于付費廣告及其他市場營銷活動的費用，轉而投入到營造良好的顧客體驗之中。比如，我們提供免費的送貨、取貨服務；顧客購買我們的產品后，365天內如不滿意可以退貨，而且無需承擔運費；我們的電話服務中心每周7天，每天24小時都有人輪值。[page]

　　問：像Twitter，F(xiàn)acebook和YouTube這類社會化媒體對Zappos.com有哪些重要影響？

　　謝家華：就這三家而言，我們的主要精力放在Twitter上。在這個社會化媒體工具上，我們公司有400名員工在線。如果你瀏覽Twitter上的Zappos消息，便會發(fā)現(xiàn)，我們所發(fā)出來的消息并不完全是商業(yè)或營銷信息，但這是公司與員工跟顧客溝通的一種工具，而且更具個性化的特性。它打開了一扇窗口，便于顧客體驗我們的企業(yè)文化，并最終深入了解品牌形象。

　　問：您是否衡量過Twitter對實際銷售的拉動作用？

　　謝家華：我們并沒有實際權衡過，因為公司并未將Twitter作為一個直接推動銷售的工具。它其實是我們與顧客保持溝通的一個渠道，并能夠全天候地與目標消費者建立緊密關系。

　　問：在您提升網站知名度的努力中，哪些舉措是最有效率的？

　　謝家華：無論在線上還是在線下，我們網站知名度的建立都是通過口碑營銷來實現(xiàn)的。我們所做的一切努力，都是讓顧客舒心，之后他們便成為免費的品牌大使，為我們傳遞積極的品牌信息。

　　學會舍棄問：您認為，在危機中求生存，各類企業(yè)需要采取哪些積極的措施？

　　謝家華：危機當前如何應對，可以真正考驗一家公司的品質（甚或一個人的人品）。就我們而言，策略是以不變應萬變，依然提供最好的客戶服務，并進一步完善我們的企業(yè)文化。我的一個建議是，公司不論大小，都需要找出自己的立足之本（比如，你的核心價值到底是什么），并圍繞這個目標，持之以恒地努力。

　　問：在您的創(chuàng)業(yè)生涯中，最熱衷的事情是什么？

　　謝家華：我很享受這種充滿著一個又一個新挑戰(zhàn)的生活，這迫使我調動自己的創(chuàng)新意識，從而應對挑戰(zhàn)。

　　問：作為一個創(chuàng)業(yè)者，迄今為止，您所面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？

　　謝家華：我覺得最大的挑戰(zhàn)可能是生活中處處都是好點子，但往往沒有充足的時間以及資源來全盤實現(xiàn)。所以，不得不忍痛舍棄一些東西。最艱難的決策可能是需要考慮清楚，到底哪些是不能夠做的。

　　很多創(chuàng)業(yè)者善于打江山，開展一個新項目時往往得心應手，但我發(fā)現(xiàn)，對我來說，最大的挑戰(zhàn)在于決定哪些事情應該緊急叫停。叫停的原因可能是市場環(huán)境發(fā)生了變化，或者缺乏盈利的空間，或者僅僅因為我根本不擅長那個領域。

　　問：您能否分享一下這方面的經驗，舉出一個具體的實例，您怎樣叫停一個項目，做出這個決定的過程中有哪些心路歷程，花費了多長時間，結果如何？

　　謝家華：我們經常從顧客和員工那兒獲得很多有價值的創(chuàng)意，并且以開放的心態(tài)進行嘗試。舉一個例子，一些顧客建議我們售賣寵物項圈，還有一些顧客則認為我們應該出售太陽鏡。這兩類產品都與鞋子沒有必然的關聯(lián)，但我們真的引入了這兩個品類。

　　結果證明，寵物項圈銷售情況不是很理想，但太陽鏡很受歡迎。所以我們及時停止了前者的銷售，并投入更多資源支持后者的銷售?，F(xiàn)在，我們的網站已經成為太陽鏡生產商的一個極好的銷售渠道。

　　問：在Zap[page]pos，您是如何建立起這樣強大的客戶服務體系的？在我們邀約采訪的時候，員工積極昂揚的態(tài)度、快速的反應，都給人留下了深刻的印象。您又如何始終保持這種精神狀態(tài)，讓自己擁有旺盛的精力？

　　謝家華：讓每一個員工都充分理解Zappos品牌的愿景，深知最好的顧客服務有哪些標準。與此同時，我們需要那些適應公司企業(yè)文化、并懷有相同志趣的員工。

　　我們的企業(yè)文化有以下十個核心價值觀：1.用服務換來顧客發(fā)自內心的贊嘆。

　　2.擁抱并驅動變化。

　　3.創(chuàng)造快樂，并帶有一點點離經叛道。

　　4.樂于冒險，保持創(chuàng)新，心態(tài)開放。

　　5.追求進步，愿意學習。

　　6.樹立開放、真誠的溝通關系。

　　7.應少索取，而多奉獻。

　　8.建立一個積極的團隊，營造大家庭般的氛圍。

　　9.充滿熱情，積極果斷。

　　10.謙虛謹慎。