蘇寧拒絕退換問(wèn)題手機(jī)遭投訴

　　2009年3月，北京市消費(fèi)者南女士向本站反映：2008年5月，她在劉家窯蘇寧電器購(gòu)買了一部諾基亞N81型號(hào)的手機(jī)。在使用過(guò)程中，該手機(jī)經(jīng)過(guò)兩次有效維修。2009年1月底，手機(jī)又出現(xiàn)了故障，南女士找到諾基亞客服部門，工作人員為她開(kāi)具了換新機(jī)的申請(qǐng)單。2月16日，南女士拿著換機(jī)單去蘇寧電器換手機(jī)。可是，蘇寧的工作人員告訴她，如果換新機(jī)需要再等7-15個(gè)工作日。南女士詢問(wèn)為何還要等待，對(duì)方說(shuō)這是內(nèi)部規(guī)定。這樣的說(shuō)法讓南女士覺(jué)得很難理解，于是她要求工作人員出示具體的規(guī)定或者直接請(qǐng)經(jīng)理來(lái)協(xié)商，可是，據(jù)蘇女士反映：當(dāng)時(shí)蘇寧的工作人員態(tài)度十分蠻橫，說(shuō)他就代表經(jīng)理。之后，她又撥打了蘇寧的客服電話，客服經(jīng)理也是用極不耐煩的態(tài)度給她回了電話。

　　過(guò)了15個(gè)工作日，蘇寧一點(diǎn)回音也沒(méi)有，無(wú)奈，南女士又撥通了蘇寧電器的電話。工作人員說(shuō)7-15個(gè)工作日給她回話，但能不能批下來(lái)還不一定。幸運(yùn)的是，幾天之后，蘇寧電器終于為南女士更換了一部同型號(hào)的新機(jī)。然而讓她沒(méi)有想到的是，這款新機(jī)才用了幾天，就又出現(xiàn)了問(wèn)題。無(wú)奈，南女士再次找到蘇寧電器，希望按照國(guó)家相應(yīng)三包法的規(guī)定，為她更換或者退貨?？墒?，這次蘇寧的工作人員帶著不耐煩的態(tài)度說(shuō)，上次已經(jīng)為你更換了新機(jī)，所以這次不退不換。當(dāng)南女士談及國(guó)家三包法的規(guī)定時(shí)，蘇寧的工作人員仍堅(jiān)持表示，不予退換。

　　對(duì)于這種做法，南女士感到十分氣憤，她希望蘇寧電器能夠給出合理的解決辦法。

　　相關(guān)法律法規(guī)鏈接：

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。第四十五條規(guī)定：對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。

　　工作人員調(diào)查：

　　蘇寧電器屢遭消費(fèi)者投訴

　　工作人員在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，蘇寧電器屢遭消費(fèi)者投訴。

　　調(diào)查一：蘇寧電器涉嫌欺騙消費(fèi)者遭投訴

　　2009年3月6日，一位消費(fèi)者在中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦的315熱線網(wǎng)上反映：我于09年3月4號(hào)在煙臺(tái)蘇寧電器（青年路店）購(gòu)買三星液晶電視LA37A350C1XXZ一臺(tái)，購(gòu)買之前我在其他商場(chǎng)看到三星37寸液晶電視的價(jià)格為5300元左右，而蘇寧三星銷售員則說(shuō)那些是老型號(hào)330系列，而蘇寧是最新型號(hào)所以價(jià)格貴700塊錢，抱著買新款不買舊款的想法我把電視買回來(lái)，結(jié)果一查發(fā)現(xiàn)其他商場(chǎng)賣的也是350系列，而且根本不存在330系列！

　　調(diào)查二：蘇寧電器銷售的灶具割傷消費(fèi)者遭投訴

　　2009年3月5日，一位消費(fèi)者反映：我于2007年4月27日在蘇寧電器購(gòu)買了德意的Y-228B液化氣灶具，2008年10月25日，在第一次更換電池的過(guò)程中，被灶具的邊沿割傷了手指，致使我到醫(yī)院縫了6針，事后我仔細(xì)觀查了一下該灶具，這款灶具的邊沿比我家用的菜刀都鋒利，削蘿卜或土豆根本不在話下。這是灶具還是傷人的刀啊。

　　調(diào)查三：蘇寧電器涉嫌價(jià)格欺騙遭投訴

　　2009年3月2日，一位消費(fèi)者反映：2009年2月19日下午，在廣州蘇寧電器有限公司廣州正佳店買了天語(yǔ)手機(jī)A7711.報(bào)價(jià)1199元，最后以999元成交?；氐奖本┖笕ベN屏幕保護(hù)膜的時(shí)候，才知道這個(gè)手機(jī)不到500元就能買到。然后網(wǎng)上查詢得知，該手機(jī)2009年1月和2月在廣州的報(bào)價(jià)也只是在460元到650元之間。顯然被蘇寧電器價(jià)格欺騙，我要求退回多收部分最起碼400元。

　　調(diào)查四：蘇寧電器提供的配件與其承諾不符遭投訴

　　2009年3月1日，一位消費(fèi)者反映：2009年2月21日，我在上海徐匯區(qū)蘇寧電器購(gòu)買一臺(tái)海信32寸液晶電視，當(dāng)時(shí)售貨員說(shuō)3300元包掛架和安裝，由于我打算先把電視放在桌上，等大電視買了后再掛到墻上，所以就問(wèn)促銷員托盤的事情。促銷員說(shuō)托盤150元包安裝，經(jīng)過(guò)我們討價(jià)還價(jià)后以3400元成交。但2009年2月28日海信安裝人員前來(lái)安裝的時(shí)候只帶來(lái)了托盤，并說(shuō)不知道掛架的事情。3月1日海信售后服務(wù)的咨詢來(lái)電問(wèn)安裝的情況，我就問(wèn)了掛架的事情，海信的服務(wù)支持說(shuō)蘇寧只是登記了免費(fèi)的托盤安裝，并無(wú)掛架。于是我又問(wèn)蘇寧，來(lái)來(lái)回回十幾個(gè)電話都得不到答復(fù)，幾經(jīng)周折聯(lián)系上當(dāng)時(shí)的促銷員陳小姐，而且該促銷員也承認(rèn)當(dāng)時(shí)的3400元是包括掛架和托盤的，但到了晚上就不承認(rèn)了，而且態(tài)度極為惡劣。本來(lái)我還想如果能免費(fèi)安裝就可以了，但現(xiàn)在，由于蘇寧工作人員態(tài)度惡劣，我要求退貨。

　　調(diào)查五：蘇寧電器涉嫌欺詐消費(fèi)者遭投訴

　　2009年2月24日，一位消費(fèi)者反映：2008年1月6日，我在蘇寧電器購(gòu)買了一臺(tái)三星數(shù)碼相機(jī)，2009年2月5日該相機(jī)的屏幕出現(xiàn)花屏，沒(méi)辦法照相。我?guī)еＰ蘅鞍l(fā)票找到蘇寧電器的數(shù)碼專欄，請(qǐng)?zhí)K寧電器幫忙維修。可他們的回復(fù)是過(guò)了保修期他們不管，說(shuō)了種種理由，但是我們?cè)谫?gòu)買時(shí)他們的銷售人員再三向我承諾，以后的售后服務(wù)可以由他們代勞，也就是說(shuō)，機(jī)器如果出現(xiàn)故障，我可以直接把機(jī)器送到蘇寧這里來(lái)，由他們替我送修。但沒(méi)想到蘇寧的客服都是以借口來(lái)敷衍我，比如說(shuō)過(guò)了保修期、廠家收費(fèi)高等，總之服務(wù)態(tài)度差，不為消費(fèi)者著想，一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)，只是把產(chǎn)品推銷出后就不理了。消費(fèi)者在蘇寧購(gòu)買電器一點(diǎn)保障都沒(méi)有，他們不知還要欺詐多少消費(fèi)者。

　　調(diào)查六：蘇寧電器涉嫌惡意侵犯客戶知情權(quán)遭投訴

　　2009年2月18日，一位消費(fèi)者反映：我于2009年2月7日在蘇寧徐家匯肇家浜路點(diǎn)購(gòu)買一臺(tái)LG手機(jī)，銷售人員告知價(jià)格為1915元，手機(jī)為兩年保修，第一年由廠家承擔(dān)，第二年由蘇寧電器承擔(dān)，會(huì)送國(guó)產(chǎn)座充和電池各一個(gè)。之后確定要買時(shí)，銷售人員開(kāi)了一張小卡片給我，讓我去收銀臺(tái)付款，當(dāng)時(shí)有看到卡片上寫有延保的字樣，我向銷售人員詢問(wèn)是什么意思，銷售人員告訴我，你不用管的，拿到電梯后面的收銀臺(tái)就可以了，到收銀臺(tái)付款開(kāi)出發(fā)票后我才看到，發(fā)票上顯示手機(jī)價(jià)格為1850元，另外有延保服務(wù)是65元。我對(duì)于商家提供多元化的服務(wù)非常認(rèn)可，但商家在提供有償服務(wù)時(shí)，必須要讓消費(fèi)者享有知情權(quán)，在購(gòu)買此臺(tái)手機(jī)的過(guò)程中，蘇寧電器一直沒(méi)有告知我此項(xiàng)延保服務(wù)是需要收費(fèi)的，這點(diǎn)嚴(yán)重地侵犯了我的知情權(quán)。

　　據(jù)了解：蘇寧電器目前位列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第59位、中國(guó)民營(yíng)500強(qiáng)第三位，蘇寧經(jīng)營(yíng)理念為整合社會(huì)資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧將朝著"打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌"的目標(biāo)而不懈努力。那么，作為一家如此注重服務(wù)的知名企業(yè)，將如何面對(duì)消費(fèi)者的投訴？本站將繼續(xù)關(guān)注。