一個(gè)完善的金融消費(fèi)者保護(hù)制度框架，必須具備系統(tǒng)的法律體系、健全的糾紛解決機(jī)制、有效的金融消費(fèi)者教育制度，以及負(fù)責(zé)任的監(jiān)管機(jī)構(gòu)

　　■ 中國(guó)人民銀行條法司司長(zhǎng) 周學(xué)東

　　2008年國(guó)際金融危機(jī)陰云漸行漸遠(yuǎn)之日，正是美國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家和國(guó)際金融組織深刻反省之時(shí)。共識(shí)之一便是，金融消費(fèi)者保護(hù)對(duì)維護(hù)公眾信心和金融體系穩(wěn)定至關(guān)重要。2010年《多德—弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》(簡(jiǎn)稱《多德—弗蘭克法案》)甫一出爐，全球矚目，因該法案中金融消費(fèi)者保護(hù)被置于與整個(gè)金融體系改革同等重要的地位。英國(guó)、加拿大、澳大利亞等國(guó)也效法美國(guó)，變法圖新，紛紛出臺(tái)或即將出臺(tái)與金融消費(fèi)者保護(hù)有關(guān)的法案。經(jīng)合組織(OECD)等有關(guān)國(guó)際組織也著手推動(dòng)各國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。本文正是基于對(duì)美國(guó)、加拿大等西方主要發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)地考察，以及對(duì)有關(guān)國(guó)際組織在金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的法律制度的剖析，淺析中國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)現(xiàn)狀，試圖就建立中國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)制度提出建議。

　　發(fā)達(dá)國(guó)家金融消費(fèi)者保護(hù)制度特點(diǎn)

　　多重監(jiān)管的美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)制度

　　在主要發(fā)達(dá)國(guó)家中，美國(guó)的金融消費(fèi)者保護(hù)一直走在各國(guó)前列。美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)制度伴隨著金融消費(fèi)的擴(kuò)張建立起來，一般認(rèn)為始于1968年的《誠(chéng)實(shí)借貸法》。到目前，美國(guó)聯(lián)邦層面與金融消費(fèi)者保護(hù)有關(guān)的法律已有25部之多，并形成一個(gè)較為完善的法律制度體系。大體而言，這25部法律涵蓋五個(gè)方面的內(nèi)容：提高金融消費(fèi)市場(chǎng)的公信度和透明度，強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)信息披露義務(wù)，如《誠(chéng)實(shí)借貸法》；明確金融消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)，設(shè)立糾紛投訴解決機(jī)制，如《消費(fèi)者租賃法》；防止金融消費(fèi)者受到不公平待遇和歧視，如《社區(qū)再投資法》；保護(hù)金融消費(fèi)者存款和取款安全、自由，如《聯(lián)邦存款保險(xiǎn)法》；規(guī)范征信業(yè)務(wù)活動(dòng)，如《公平信用報(bào)告法》。

　　在監(jiān)管層面，美國(guó)原有金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管體制的一個(gè)重要特點(diǎn)是“多重監(jiān)管、相互協(xié)調(diào)”，即由各金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者保護(hù)的情況進(jìn)行監(jiān)管，由聯(lián)邦金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管協(xié)調(diào)委員會(huì)對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查進(jìn)行協(xié)調(diào)。在聯(lián)邦層面，履行監(jiān)管職能的機(jī)構(gòu)主要有美國(guó)聯(lián)邦儲(chǔ)備委員會(huì)、貨幣監(jiān)理署、聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司、儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)監(jiān)管署和全國(guó)信用合作社監(jiān)管局等。《多德—弗蘭克法案》改變了這一格局。依照這一法案，美聯(lián)儲(chǔ)下設(shè)一個(gè)獨(dú)立的金融消費(fèi)者保護(hù)部門，即金融消費(fèi)者保護(hù)局(CFPB)，整合其他金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)職能，以確保消費(fèi)者及時(shí)、清楚地獲得有關(guān)信息，禁止不公正、欺詐、侮辱性和歧視性的商業(yè)行為，識(shí)別并標(biāo)明過時(shí)的和繁瑣的規(guī)則，并促進(jìn)透明、高效和有競(jìng)爭(zhēng)力的消費(fèi)者金融產(chǎn)品市場(chǎng)。為達(dá)此目的，CFPB被賦予以下四項(xiàng)職權(quán)。一是實(shí)施金融消費(fèi)者教育計(jì)劃。二是受理投訴，并進(jìn)行調(diào)查和反饋。三是收集和公布數(shù)據(jù)。CFPB將設(shè)立專門的研究部門，負(fù)責(zé)識(shí)別并收集與公共利益相關(guān)的消費(fèi)金融市場(chǎng)信息，并將這些信息提供給商業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者和監(jiān)管者，作為決策的依據(jù)，同時(shí)，CFPB也可以向被監(jiān)管者及其他監(jiān)管部門收集信息。四是制定并執(zhí)行監(jiān)管規(guī)則。根據(jù)《多德—弗蘭克法案》，CFPB享有在金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的規(guī)則制定權(quán)和監(jiān)管權(quán)，監(jiān)管對(duì)象不僅包括傳統(tǒng)的商業(yè)銀行，還包括各類貸款機(jī)構(gòu)，以及從事特定活動(dòng)的普通經(jīng)銷商。資產(chǎn)小于100億美元的銀行和信用社雖仍由原監(jiān)管部門監(jiān)管，但也須遵守CFPB制定的監(jiān)管規(guī)則。

　　加拿大、英國(guó)和日本等國(guó)家恪守基本一致的金融消費(fèi)者保護(hù)原則

　　加拿大、英國(guó)和日本作為發(fā)達(dá)國(guó)家，雖金融消費(fèi)者保護(hù)法律數(shù)量遠(yuǎn)不如美國(guó)，但在保護(hù)范圍和保護(hù)的效果上并不輸于美國(guó)，甚至在有些領(lǐng)域較美國(guó)更為完善。

　　在法律制度層面，這些國(guó)家均在銀行法、保險(xiǎn)法等金融監(jiān)管法律之外，制定了專門的金融消費(fèi)者保護(hù)法，如英國(guó)《消費(fèi)信貸法》《金融服務(wù)與市場(chǎng)法》《消費(fèi)者信用法》，加拿大《金融消費(fèi)者保護(hù)局法案》，日本《消費(fèi)者合同法》《金融商品交易法》和《金融商品銷售法》等。

　　在監(jiān)管方面，各國(guó)存在一定差異：加拿大金融消費(fèi)者保護(hù)基本上由加拿大金融消費(fèi)者保護(hù)局獨(dú)立承擔(dān)，但該局不享有規(guī)則制定權(quán)；英國(guó)設(shè)立金融服務(wù)局(FSA)，統(tǒng)一行使金融監(jiān)管和金融消費(fèi)者保護(hù)兩方面職責(zé)，并由其下屬金融調(diào)查服務(wù)部負(fù)責(zé)處理金融產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴；日本金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)主要由金融廳承擔(dān)，其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)包括中央銀行、消費(fèi)者廳和財(cái)務(wù)省等。

　　以人為本、公眾利益至上是發(fā)達(dá)國(guó)家金融消費(fèi)者保護(hù)制度的共同特點(diǎn)

　　各國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律體系和監(jiān)管模式雖然各異，但仍具一些共同特點(diǎn)：第一，具有比較完備的金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系，建立了一套覆蓋存款、貸款、銀行卡、信用報(bào)告、銀行理財(cái)?shù)戎饕鹑谙M(fèi)領(lǐng)域的保護(hù)制度，且都在提高金融消費(fèi)的公信度和透明度、明確消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)、防止消費(fèi)者受到不公平待遇和歧視、保護(hù)金融消費(fèi)者存取款自由等方面作出明確規(guī)定。第二，建立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。加拿大、英國(guó)兩國(guó)都由一個(gè)主要的機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，而美國(guó)則設(shè)立了CFPB，統(tǒng)一履行散布于不同聯(lián)邦機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者保護(hù)職能。第三，以信息披露作為金融消費(fèi)者保護(hù)的核心。針對(duì)金融消費(fèi)領(lǐng)域信息高度不對(duì)稱的特點(diǎn)，這些國(guó)家都明確要求金融機(jī)構(gòu)以普通消費(fèi)者可以理解的語言，詳盡、清晰、全面披露金融產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)，特別是對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)產(chǎn)生重大影響和決定消費(fèi)者選擇的核心內(nèi)容。第四，有渠道通暢、選擇多樣的糾紛解決機(jī)制。這些國(guó)家都建立了渠道順暢、選擇多樣、行之有效的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。在發(fā)生金融消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者可以通過與金融機(jī)構(gòu)自行協(xié)商、向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴、申請(qǐng)仲裁及提起訴訟等四種方式解決。第五，將金融消費(fèi)者教育作為金融消費(fèi)者保護(hù)的重要手段。美國(guó)更是把面向美國(guó)國(guó)民的金融消費(fèi)者教育納入國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略。第六，建立了有效的存款保險(xiǎn)制度。存款保險(xiǎn)是保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益最重要的制度安排，各主要國(guó)家均建立了較為完善的存款保險(xiǎn)制度。受金融危機(jī)影響，2008年初至今，美國(guó)共倒閉360余家銀行類金融機(jī)構(gòu)，正是聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司快速有效的處置，有效維護(hù)了消費(fèi)者的存款權(quán)益和金融體系穩(wěn)定，未發(fā)生一起公眾擠兌事件。

　　值得一提的是，此次國(guó)際金融危機(jī)，英國(guó)金融業(yè)遭受重創(chuàng)。危機(jī)后，英國(guó)人痛定思痛，借鑒美國(guó)做法，對(duì)現(xiàn)有金融監(jiān)管體系進(jìn)行大刀闊斧的改革。在既定改革法案中，F(xiàn)SA將被撤銷，由其負(fù)責(zé)的金融監(jiān)管職能回歸中央銀行即英格蘭銀行。改革后，英格蘭銀行將統(tǒng)一負(fù)責(zé)宏觀和微觀兩方面的金融監(jiān)管，而FSA負(fù)責(zé)的金融消費(fèi)者保護(hù)職能將由新成立的消費(fèi)者保護(hù)與市場(chǎng)署承擔(dān)。一般認(rèn)為，美國(guó)、英國(guó)、加拿大等國(guó)家將金融監(jiān)管與金融消費(fèi)者保護(hù)分離的做法，在客觀上能夠保障消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的中立性、公正性、獨(dú)立性，防止監(jiān)管部門過于容忍金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，一定程度上有助于避免“監(jiān)管捕獲”這一道德風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)的實(shí)際效果。

　　國(guó)際組織在金融消費(fèi)者保護(hù)方面的最新動(dòng)態(tài)

　　近年來，隨著金融消費(fèi)者保護(hù)愈益受到各國(guó)重視，這一問題也開始引起相關(guān)國(guó)際組織關(guān)注，特別是2008年國(guó)際金融危機(jī)之后，OECD、世界銀行等主要國(guó)際組織都開始將金融消費(fèi)者保護(hù)作為與宏觀審慎管理、金融穩(wěn)定相關(guān)的重要議題，進(jìn)行系統(tǒng)研究。

　　OECD的關(guān)注點(diǎn)主要在金融消費(fèi)者教育。早在2003年，OECD就推出了全面的金融消費(fèi)者教育項(xiàng)目，以提高金融消費(fèi)者和投資者對(duì)金融產(chǎn)品及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，提升金融消費(fèi)者識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)的技能，從而做出恰當(dāng)選擇并采取有效行動(dòng)來提高金融福利。金融危機(jī)后，各國(guó)決策者認(rèn)識(shí)到，金融消費(fèi)者教育既可以提高公眾生活技能，又可以促進(jìn)金融穩(wěn)定，對(duì)防范突發(fā)事件下公眾出現(xiàn)恐慌性的集體非理性行為大有裨益。OECD也相應(yīng)擴(kuò)大金融消費(fèi)者教育項(xiàng)目范圍，并創(chuàng)建金融消費(fèi)者教育國(guó)際網(wǎng)絡(luò)，成立第一個(gè)金融消費(fèi)者教育國(guó)際門戶網(wǎng)站。在金融消費(fèi)者教育項(xiàng)目下，自2005年以來，OECD陸續(xù)發(fā)布了四個(gè)相關(guān)文件。

　　與OECD不同，世界銀行的主要工作集中在促進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)的國(guó)際對(duì)話、研究金融消費(fèi)者保護(hù)具體規(guī)則等方面。從2005年開始，世界銀行將一些國(guó)家關(guān)于金融消費(fèi)者保護(hù)與金融認(rèn)知的法律制度框架和相關(guān)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，并開展分析、評(píng)估。目前，該評(píng)估項(xiàng)目已在10個(gè)國(guó)家完成。2010年11月，世界銀行還開展了關(guān)于金融消費(fèi)者保護(hù)和金融認(rèn)知的全球計(jì)劃。根據(jù)評(píng)估成果，世界銀行擬定了《金融消費(fèi)者保護(hù)的良好經(jīng)驗(yàn)建議》，該文件涉及銀行、證券、保險(xiǎn)和非銀行信貸等領(lǐng)域的金融消費(fèi)者保護(hù)，主要制度包括消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)、關(guān)于銷售和披露的規(guī)則、消費(fèi)者賬戶的管理和維護(hù)、隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)、爭(zhēng)端解決機(jī)制、保障和補(bǔ)償計(jì)劃、消費(fèi)者自我保護(hù)能力等八個(gè)方面。

　　無論是OECD關(guān)于金融消費(fèi)者教育的文件，還是世界銀行擬定中的《金融消費(fèi)者保護(hù)的良好經(jīng)驗(yàn)建議》，都無疑體現(xiàn)了金融消費(fèi)者保護(hù)在金融風(fēng)險(xiǎn)防范和金融穩(wěn)定方面日益重要的地位。同時(shí)，金融消費(fèi)者保護(hù)的問題也受到了G20的高度關(guān)注。在2008年11月華盛頓峰會(huì)上，G20發(fā)表了《關(guān)于金融市場(chǎng)和世界經(jīng)濟(jì)的共同宣言》，明確提出“通過對(duì)投資者和消費(fèi)者保護(hù)給予支持，避免損害公眾利益行為發(fā)生，預(yù)防非法的操縱市場(chǎng)行為和欺騙以及權(quán)力濫用行為，保護(hù)合法的金融風(fēng)險(xiǎn)”。在之后陸續(xù)召開的倫敦、匹斯堡、多倫多、首爾峰會(huì)上，金融消費(fèi)者保護(hù)均是各方關(guān)注的議題之一。G20峰會(huì)還委托OECD與金融穩(wěn)定理事會(huì)(FSB)共同起草一份關(guān)于金融消費(fèi)者保護(hù)的報(bào)告，準(zhǔn)備提交給將于今秋在法國(guó)召開的G20嘎納峰會(huì)進(jìn)行討論，這進(jìn)一步突顯了國(guó)際社會(huì)對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)問題的關(guān)切。

　　我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域存在的主要問題

　　對(duì)照主要發(fā)達(dá)國(guó)家的金融消費(fèi)者保護(hù)制度和OECD、世界銀行對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的建議，目前我國(guó)在金融消費(fèi)者保護(hù)方面與世界主要國(guó)家還有很大差距。

　　第一，缺乏完善的金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度體系。我國(guó)現(xiàn)有的消費(fèi)者保護(hù)法律體系對(duì)公眾購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)也起到了一定的保護(hù)作用，但這種保護(hù)的程度還比較低，相關(guān)法律條款也不是十分清晰。比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》能否適用于金融領(lǐng)域目前還存在一定的爭(zhēng)議，《廣告法》等法律也沒有針對(duì)金融市場(chǎng)做進(jìn)一步的細(xì)化，難以適用于金融產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域。同時(shí)，在金融領(lǐng)域雖有《商業(yè)銀行法》《證券法》和《保險(xiǎn)法》等與金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的法律，但這些法律并未對(duì)公眾知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)的保護(hù)以及金融消費(fèi)者教育等制度作出系統(tǒng)的規(guī)定，金融消費(fèi)者受到的法律保護(hù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　第二，維權(quán)程序不健全。目前，雖然各金融機(jī)構(gòu)設(shè)立了一定投訴渠道，各級(jí)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)也受理金融方面的投訴，但由于金融稀缺性帶來的金融機(jī)構(gòu)特殊地位，公眾投訴在缺乏有效監(jiān)管的情況下往往無疾而終，甚至求告無門，媒體也難以進(jìn)行充分的揭露和曝光。同時(shí)，我國(guó)也無明確的解決消費(fèi)糾紛的特殊司法程序，金融消費(fèi)者通過司法救濟(jì)途徑解決糾紛還存在成本高、周期長(zhǎng)等問題，這給維權(quán)帶來了較大困難。

　　第三，監(jiān)管機(jī)制不足。我國(guó)并未建立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，雖然工商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中央銀行、其他金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)都有一定的職權(quán)，由于各機(jī)構(gòu)之間職權(quán)交叉、權(quán)限不明、缺乏專業(yè)性，存在著道德風(fēng)險(xiǎn)、“監(jiān)管捕獲”等問題，這一監(jiān)管機(jī)制并不能滿足金融消費(fèi)者保護(hù)的需要。

　　第四，缺乏存款保險(xiǎn)制度。中國(guó)尚未建立存款保險(xiǎn)制度，這既不利于公眾存款安全，也不利于中小金融機(jī)構(gòu)成長(zhǎng)，還無法以存款保險(xiǎn)為基礎(chǔ)建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)化的退出機(jī)制。這是我國(guó)金融體系的制度性缺陷。

　　因此，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)無論是從法律制度上，還是從行政監(jiān)管上，都存在著制度缺陷。從國(guó)際金融監(jiān)管改革趨勢(shì)和我國(guó)現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，這種狀況必須改變。

　　完善金融消費(fèi)者保護(hù)制度的幾點(diǎn)啟示

　　從各國(guó)實(shí)踐看，一個(gè)完善的金融消費(fèi)者保護(hù)制度框架，必須具備系統(tǒng)的法律體系、健全的糾紛解決機(jī)制、有效的金融消費(fèi)者教育制度，以及負(fù)責(zé)任的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。完善我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)制度也需要從這幾方面著手。

　　第一，構(gòu)建完善的金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，我國(guó)需要針對(duì)金融業(yè)的特殊情況，從保護(hù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、制度、程度和責(zé)任等多個(gè)角度入手，制定一部或幾部專門的法律或法規(guī)，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則和監(jiān)管規(guī)則。這些法律應(yīng)當(dāng)包括界定金融消費(fèi)者的范圍，界定消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等基本權(quán)利，確立銀行業(yè)存款保險(xiǎn)制度、商業(yè)銀行信用卡責(zé)任分擔(dān)制度、公平授信制度等特殊制度。

　　結(jié)合我國(guó)立法程序和現(xiàn)實(shí)狀況，近期看，為滿足我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的迫切需求，可先在金融領(lǐng)域的行政法規(guī)、部門規(guī)章中有針對(duì)性地增加金融消費(fèi)者保護(hù)條款和措施，在存款、貸款、黃金產(chǎn)品、銀行卡、支付清算、個(gè)人金融信息等方面達(dá)到保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的目的，解決我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的迫切需求與出臺(tái)專門立法的周期較長(zhǎng)之間的矛盾。例如，人民銀行等四部委為保護(hù)消費(fèi)者的銀行卡用卡安全，2009年出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)銀行卡安全管理，預(yù)防和打擊銀行卡犯罪的通知》；人民銀行在2010年出臺(tái)的《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》中，明確了在第三方支付領(lǐng)域中對(duì)金融消費(fèi)者備付金、數(shù)據(jù)資料等的保護(hù)要求；在2011年頒布的《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知》中，也對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人金融信息作出了具體規(guī)定。遠(yuǎn)期看，由于行政法規(guī)、部門規(guī)章和規(guī)范性文件等法律層級(jí)低，無法規(guī)定民事權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，以法律的形式規(guī)定金融消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)制度勢(shì)在必行。

　　第二，構(gòu)建法制化的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。一套程序完備、公正、高效、低成本的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，是迅速解決金融消費(fèi)糾紛、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要制度保障和程序安排。從各國(guó)立法看，美國(guó)建立了小額訴訟制度和集體訴訟制度，英國(guó)在FSA下建立了金融調(diào)查服務(wù)部(FOS)來解決金融消費(fèi)糾紛，這些經(jīng)驗(yàn)都值得我們借鑒。目前，人民銀行南京分行在江蘇部分地區(qū)試行了涵蓋指導(dǎo)、勸告、調(diào)解、協(xié)商、評(píng)價(jià)和檢查等措施的金融消費(fèi)者保護(hù)制度，人民銀行武漢分行在湖北部分地區(qū)試行了“對(duì)金融消費(fèi)申訴處理的評(píng)價(jià)”制度；人民銀行西安分行在部分地區(qū)試行由人民銀行主導(dǎo)的糾紛調(diào)解制度；人民銀行晉中市中心支行建立金融消費(fèi)者維權(quán)中心和金融服務(wù)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。這都是對(duì)構(gòu)建符合我國(guó)國(guó)情的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的有益探索。

　　第三，明確金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的職權(quán)。從發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)看，美國(guó)、加拿大直接設(shè)立了一個(gè)專門機(jī)構(gòu)，而英國(guó)、日本則是通過立法賦予相關(guān)金融監(jiān)管部門金融消費(fèi)者保護(hù)職能。無論采用哪種方式，這些國(guó)家的立法都對(duì)各部門的職責(zé)作出了清晰明確的界定，值得我國(guó)借鑒。

　　第四，建立金融消費(fèi)者教育體系，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的教育。在各國(guó)和國(guó)際組織看來，金融消費(fèi)者教育是金融消費(fèi)者保護(hù)的重要內(nèi)容。在完善的金融消費(fèi)者教育體系尚未建立之前，中央銀行及其他金融管理部門宜通過加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者教育等方式，擴(kuò)大社會(huì)認(rèn)知程度。目前，針對(duì)銀行卡、個(gè)人征信等領(lǐng)域的消費(fèi)者教育已經(jīng)成為了人民銀行許多分支機(jī)構(gòu)日常工作的一部分。

　　第五，加快建立存款保險(xiǎn)制度。經(jīng)過此次國(guó)際金融危機(jī)，可以更加清楚地看到，存款保險(xiǎn)制度是有效的，是維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要機(jī)制，也是應(yīng)對(duì)危機(jī)的一個(gè)重要手段。存款保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已發(fā)展成為政府應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的應(yīng)急平臺(tái)。中國(guó)需要借鑒美國(guó)等國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，加快建立存款保險(xiǎn)制度。■