采訪·撰文許鳳婷

　　趙桐 北大縱橫合伙人

　　接近問題的根源 「笑納」客戶怒罵

　　變革從客戶開始，由外向內(nèi)形成驅(qū)動力，推動每名員工參與其中，再自內(nèi)而外變?yōu)槌晒?，故事也有完美的結(jié)局。BMC 四個財季實現(xiàn)收入18.8億美元就是變革成功最好的證明。

　　“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”的道理顯而易見，然而，當(dāng)你的職位越做越高，能聽到的“忠言”也越來越少，對逆耳忠言的抵抗力也越來越強(qiáng)。這個時候，如果有人對著你怒罵，該是多么值得慶幸的事情。

　　BMC軟件公司董事長兼首席執(zhí)行官鮑秉辰（Bob Beauchamp）對此深有體會。BMC是一家總部位于美國加州的商用軟件公司，六年前，這家公司進(jìn)行了一次重大轉(zhuǎn)型，從一家IT管理工具供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)服務(wù)管理（Business Service Management, BSM）供應(yīng)商。由于成功領(lǐng)導(dǎo)了這次變革，鮑秉辰被業(yè)內(nèi)稱為“BSM之父”?！按俪蛇@次變革的原因，正是客戶的一次怒罵?！滨U秉辰笑稱。

　　“IT系統(tǒng)運行得越來越緩慢，部分原因就出在你身上！”在BMC的一次客戶顧問委員會會議上，一名客戶劈頭蓋臉地對鮑秉辰咆哮道。當(dāng)鮑秉辰再次轉(zhuǎn)述六七年前客戶的話時，已經(jīng)相當(dāng)坦然，然而當(dāng)時他卻尷尬而痛苦?！伴_始我還以為他是指我本人做得不好，后來才發(fā)現(xiàn)，他是泛指整個行業(yè)，包括BMC在內(nèi)的所有管理工具供應(yīng)商?！?/p>

　　鮑秉辰的這名客戶當(dāng)時是美國一家大型機(jī)票預(yù)定公司的CIO——機(jī)票預(yù)定是當(dāng)時最復(fù)雜的IT系統(tǒng)之一。他質(zhì)問鮑秉辰：當(dāng)我想做改動、升級系統(tǒng)，或者收購一家公司時，我得檢查所有的工具，保證它們能整合、順利升級。為什么你們不能幫我營造“變動管理環(huán)境”？為什么你們的系統(tǒng)不能成為我升級其他系統(tǒng)的工具？

　　“他一說，我立刻就知道這是真知灼見，但在那之前我沒這么想過，根本沒往這方面想?！滨U秉辰意識到，這些直率得讓人傷心的話語，卻暗含了智慧：IT管理工具供應(yīng)商看到了很多小問題，但解決問題的同時又產(chǎn)生了新的問題，但大家并未意識到，這些問題其實源自工具本身！

　　咆哮并非美國客戶的專利，鮑秉辰在歐洲同樣受到了這樣的待遇。2002年，瑞士銀行的CIO在一次會面中毫不客氣地說：“我有兩家服務(wù)器供應(yīng)商、兩家存儲供應(yīng)商、兩家網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商、兩家數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商以及52家管理軟件供應(yīng)商。我恨他們所有人?！笨蛻魬嵟睦碛珊芎唵危簺]有任何一個供應(yīng)商能告訴他，他的業(yè)務(wù)和服務(wù)做得怎樣，供應(yīng)商們只是向他推銷一種工具用來管理另一種工具。

　　而當(dāng)鮑秉辰以平靜的心態(tài)接受了客戶的觀點，他立刻清楚地理解到客戶的苦惱和需求。

　　“我們必須創(chuàng)造新的東西，離開原來的路徑，唯有這樣才能幫助客戶的IT加速。”客戶的一席怒罵讓鮑秉辰如醍醐灌頂，他決心把BMC從一家“提供工具”的供應(yīng)商轉(zhuǎn)變成BSM平臺供應(yīng)商。事后他在公司里不斷和員工分享這些故事，并將它引發(fā)的決策定為了全公司的愿景。

　　現(xiàn)在，全球最苛刻的IT機(jī)構(gòu)在分布式環(huán)境和大型機(jī)環(huán)境中都會依靠BMC軟件公司。在截止到 2009年6月30日的四個財季中，BMC實現(xiàn)收入約18.8億美元。

　　最近，鮑秉辰與中國政府負(fù)責(zé)信息產(chǎn)業(yè)的一位高官有一次對話，對方告訴他：你說的這些趨勢、遠(yuǎn)景和故事，幾年前我們聽了肯定不會相信，但現(xiàn)在正是最恰當(dāng)?shù)臅r刻，中國正需要這樣的技術(shù)與合作。倍受鼓舞的鮑秉辰旋即發(fā)了一封郵件給他手下的幾位高管：我們真應(yīng)該把總部搬到中國（事后他強(qiáng)調(diào)這只是通過半個玩笑讓屬下清楚他對中國的態(tài)度）。

　　“我當(dāng)CEO已經(jīng)8年了，但時至今日我還是不太相信這件事情，我仍然能找到興奮的感覺。”鮑秉辰稱，他的興奮很大程度來源于能遇到很多有真知灼見的客戶，為這樣的客戶長時間、努力地工作，值！

　　鮑秉辰對記者笑道，與客戶赤誠相對的一刻，是他當(dāng)CEO8年中最美好、最有沖擊力的時刻。