1983年，18歲的大學(xué)新生邁克爾。戴爾開著賣報(bào)紙賺錢的買的白色寶馬汽車去報(bào)到，后座上擺著三部電腦。在得克薩斯大學(xué)奧斯汀分校不足一年的就學(xué)時(shí)間里，他憑借給另人的電腦升級(jí)，積累了知識(shí)、技能和最初的一點(diǎn)點(diǎn)財(cái)富。本著“直銷顧客”的信念，戴爾公司以1000美元的注冊(cè)資金，在一間大學(xué)里成立了。

1993年，戴爾公司已壯大為年銷售量達(dá)20億美元的電腦界“黑馬”，成不率高達(dá)127％，但如此超速的成長(zhǎng)也給28歲的邁克爾。戴爾和他的公司帶來(lái)了一系列致命的問(wèn)題。秉持“摒棄存貨、傾聽顧客需要、堅(jiān)持直銷”的三大黃金法則。戴爾終于扭轉(zhuǎn)乾坤。

6年后的今天，戴爾公司的年?duì)I業(yè)額超過(guò)190億美元，每天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)售出價(jià)值逾1200萬(wàn)美元的電腦系統(tǒng)，邁克爾。戴爾成為《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)總裁中最年輕的一位。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)的興趣始于20世紀(jì)90年代初

邁克爾。戴爾剛開始對(duì)電腦發(fā)生興趣時(shí)，最先做的就是以布告欄方式和別人聯(lián)絡(luò)。任何在美國(guó)境內(nèi)的人只要有調(diào)制解調(diào)器，都可以上網(wǎng)與別人交換信息。這些數(shù)以萬(wàn)計(jì)的系統(tǒng)，造就了“美國(guó)熱線”和今日熱鬧非凡的網(wǎng)絡(luò)世界。他相信，因特網(wǎng)可能會(huì)徹底改變電腦業(yè)的發(fā)展。

20世紀(jì)90年代初期，有一些思想激進(jìn)的人，常常談起一個(gè)可以輸送信息的電子網(wǎng)絡(luò)，那時(shí)候的電子網(wǎng)絡(luò)，主要集中在大學(xué)和政府系統(tǒng)里。

網(wǎng)絡(luò)交易在那時(shí)候僅限于訂購(gòu)T恤。但他立刻想到，如果可以網(wǎng)絡(luò)上認(rèn)購(gòu)T恤，那就表示什么都可以訂購(gòu)，電腦也不例外。最棒的一點(diǎn)是，網(wǎng)絡(luò)交易要先有電腦才辦得到！他想，再也沒(méi)有其他更有力的發(fā)明可以如此拓展市場(chǎng)。

在80年代末期，公司討論過(guò)要開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)，讓顧客能經(jīng)由調(diào)制解調(diào)器下訂單和選配個(gè)人電腦的規(guī)格?？紤]后的結(jié)論是，就當(dāng)時(shí)而言，這樣做太困難也太花錢。那時(shí)有太多不同的軟件平臺(tái)，需太多不同版本的程序，而這些都需要支援。

1989年，伯納期。李發(fā)明了“萬(wàn)維網(wǎng)”（www）。這是第一個(gè)實(shí)際的超文字系統(tǒng)，讓使用者和網(wǎng)絡(luò)間的界面變得較簡(jiǎn)單。到了1993年，伊利諾期大學(xué)香檳校區(qū)的安德利森等人發(fā)明了馬賽克瀏覽器，以全新的方式利用網(wǎng)絡(luò)分享和交換信息，網(wǎng)絡(luò)也因而引起社會(huì)大眾的注意。瀏覽器是電子布告欄的自然衍生物，但規(guī)模大得多。和布告欄比起來(lái)，布告欄需要使用者自己創(chuàng)造，馬賽克瀏覽器則提供標(biāo)準(zhǔn)界面，任何使用者皆可連上網(wǎng)絡(luò)。

戴爾非常喜歡這個(gè)概念，他喜歡只要打開個(gè)人電腦這后，就可以看到世界各地的動(dòng)靜。他開始動(dòng)手，馬上花許多時(shí)間上網(wǎng)。

“萬(wàn)維網(wǎng)”能立即提供顧客們?cè)谫?gòu)買及使用電腦方面所需要的信息。無(wú)論他們使用哪一種軟件平臺(tái)都可行。更好的是，網(wǎng)絡(luò)立即吸引了對(duì)電腦有概念的人，這些人正是戴爾公司的主顧客群，他們無(wú)疑會(huì)是最先上網(wǎng)的人。

推出戴爾網(wǎng)站

早在20世紀(jì)80年代晚期，戴爾公司的技術(shù)人員就已架設(shè)起FTP，供傳送檔案之用。如果你是某個(gè)可上網(wǎng)的大學(xué)或政府組織的會(huì)員，你需要某個(gè)檔案，便可以到戴爾公司的FTP服務(wù)器去下載這份資料。

然而，在維網(wǎng)上的網(wǎng)站，能夠發(fā)揮的功能應(yīng)該不只是如此而已。

各公司在那時(shí)候開始探究萬(wàn)維網(wǎng)的虛實(shí)，不過(guò)許多公司不清楚該如何運(yùn)用這項(xiàng)工具，只有少數(shù)公司有自己的網(wǎng)頁(yè)，而大多只是用靜態(tài)的方式公告公司的年度報(bào)告、新聞稿及行銷的資料。大多數(shù)人對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的討論，僅限于把它當(dāng)成一種信息媒介，可以為所有擁有個(gè)人電腦而且深知網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)的人，提供大量的娛樂(lè)和加值的服務(wù)。

隨著瀏覽器和服務(wù)器技術(shù)的安全性逐漸提高，再加上形成了幾個(gè)叫座的聚財(cái)網(wǎng)站，于是交易的需求量與日俱增。幾乎全球的產(chǎn)業(yè)觀察家都預(yù)測(cè)電子商業(yè)會(huì)突飛猛進(jìn)。根據(jù)當(dāng)時(shí)的一項(xiàng)預(yù)測(cè)，到公元2002年，光是廠商對(duì)廠商的網(wǎng)絡(luò)交易，將會(huì)達(dá)到每年3000億美元。

網(wǎng)絡(luò)意味著一個(gè)商業(yè)潛力的處女地。網(wǎng)絡(luò)會(huì)是行銷品牌的絕佳商機(jī)。1994年6月，戴爾公司推出了自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站里包含了資源的信息，以及尋求支援的電子郵件信箱，主要訴求對(duì)象是熟知技術(shù)的人，因?yàn)樗麄兘邮苄驴萍嫉乃俣韧ǔ１容^快。沒(méi)多久，對(duì)方告知，希望能有一套計(jì)算個(gè)人電腦的不同組裝費(fèi)用的方法。所以戴爾在第二年便推出在線組裝。進(jìn)入戴爾網(wǎng)站的顧客可以選擇一套系統(tǒng)，再加上或刪除不同的零部件，比方像存儲(chǔ)器、磁盤驅(qū)動(dòng)器、影像卡、調(diào)制解調(diào)器、網(wǎng)絡(luò)卡、聲卡、揚(yáng)聲器等等，然后馬上可以算出這套系統(tǒng)的價(jià)格。在那個(gè)時(shí)候，顧客還是必須與業(yè)務(wù)代表通話才能完成交易，但顧客已經(jīng)稍稍嘗到電子式直銷模式的甜頭。

戴爾曾對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)傳播的速度大感吃驚。3M公司的信息總裁對(duì)戴爾說(shuō)：“我真的很喜歡你們網(wǎng)站。”戴爾肥寵若驚。像那樣的回饋，給了戴爾信心，于是他確定：“網(wǎng)絡(luò)將成為主流，而我們必須在網(wǎng)絡(luò)上得勝。”

在線的直接銷售“我們應(yīng)該擴(kuò)大網(wǎng)站的功能，做到在線銷售。”戴爾在出席董事會(huì)的時(shí)候，堅(jiān)定地表示：“網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)行低成本、一對(duì)一而且高品質(zhì)的顧客互動(dòng)，在線銷售最終會(huì)徹底改變戴爾公司做生意的基本方式。”

正如他所觀察到的，網(wǎng)絡(luò)使得直接模式生產(chǎn)合理的延伸，創(chuàng)造出與顧客之間更強(qiáng)的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)會(huì)取代傳統(tǒng)的電話、傳真及面對(duì)面接觸，以更快更經(jīng)濟(jì)更有效的方式，提供顧客所需的信息。

網(wǎng)絡(luò)帶給戴爾公司的好處非常顯著。它適用于所有戴爾公司的顧客群，可以成為進(jìn)一步確認(rèn)及鎖定不同細(xì)分市場(chǎng)的有效工具，而且范圍可以超越美國(guó)，遍及世界。網(wǎng)絡(luò)交易一對(duì)一的特性，可以讓公司不必大幅增加人員，也能增加銷售量，因?yàn)殇N售人員可以投入更多時(shí)間在較高價(jià)值的活動(dòng)上，而不必處理瑣碎的小事。

網(wǎng)絡(luò)增進(jìn)了信息流通的速度，不僅降低了成本，結(jié)果顧客也多受其惠。到后來(lái)，戴爾公司必須處理交易，包括訂貨狀況、組裝、價(jià)格等，每個(gè)動(dòng)作都要花錢。但是在網(wǎng)絡(luò)上，這些交易幾乎不用花費(fèi)任何成本。現(xiàn)在每上戴爾網(wǎng)站的人數(shù)超過(guò)200萬(wàn)人，但不管是200萬(wàn)人或者2000萬(wàn)人，其成本差距非常微小。戴爾網(wǎng)站上每多一筆交易，就可以降低公司的間接成本，為顧客省下很多錢。

1996年6月，戴爾公司開始通過(guò)網(wǎng)站銷售臺(tái)式和筆記本式電腦。那年年底，又增加了服務(wù)器業(yè)務(wù)。

起飛一般的成長(zhǎng)

戴爾在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，很快就發(fā)現(xiàn)，對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買電腦的想法，企業(yè)顧客比一般個(gè)人消費(fèi)者更顯得裹足不前。

消費(fèi)者會(huì)以電子郵件告知，在他們決定了電腦組裝的規(guī)格并得到估價(jià)之后，便會(huì)迫不及待地想要按下鼠標(biāo)，完成采購(gòu)動(dòng)作。所以戴爾決定先把重點(diǎn)鎖定一般消費(fèi)者，以此更多了解，從而找出接觸企業(yè)市場(chǎng)的最佳方法。而到目前為止，企業(yè)市場(chǎng)是戴爾公司最大的市場(chǎng)。

戴爾并沒(méi)有積極做廣告。在宣布進(jìn)行在線銷售之前，希望能先確定有順利執(zhí)行的能力，所以他悄悄推出了網(wǎng)站。然而，在不知不覺(jué)中，已經(jīng)有成千上萬(wàn)的人上過(guò)戴爾的網(wǎng)站，尤以具備科技概念的顧客為多。因此他們決定要在平常的廣告上提到網(wǎng)站信息，以網(wǎng)羅另一大群知識(shí)豐富卻還不知道可以在線上購(gòu)買戴爾商品的顧客。到了1996年12月，公司達(dá)到了每天約100萬(wàn)美元的銷售額。

這個(gè)數(shù)字，讓所有人對(duì)他們刮目相看。這樣的注意正好是戴爾要的，它促使更多人進(jìn)入戴爾網(wǎng)站，并且讓戴爾建立起領(lǐng)導(dǎo)者的地位。在網(wǎng)站交易上取得領(lǐng)導(dǎo)者的地位，一直是戴爾的目標(biāo)之一。他希望能決定網(wǎng)絡(luò)商業(yè)的模式，使其成為直接模式的延伸，而不只是復(fù)雜經(jīng)銷關(guān)系的旁支。比方說(shuō)，如果我到其他廠商的網(wǎng)址購(gòu)買電腦，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們提供兩種選擇：一個(gè)是離你最近的經(jīng)銷商的免費(fèi)電話號(hào)碼；第二是如果你輸入地址，則會(huì)得到附近經(jīng)銷商的地址。但顧客如果連上戴爾的網(wǎng)站，選配最適合他們需要的系統(tǒng)，輸入信用卡號(hào)碼，就可立即在網(wǎng)上訂購(gòu)。

搶先把最好的概念呈現(xiàn)出來(lái)，其價(jià)值在此。等到你是第28個(gè)提出網(wǎng)站的人，屆時(shí)即使再好的概念也沒(méi)有用了。

設(shè)法讓大企業(yè)“就范”

戴爾公司一開始的網(wǎng)絡(luò)交易主要鎖定一般消費(fèi)者小型企業(yè)，因?yàn)閷?duì)這類的許多顧客來(lái)說(shuō)，在線上得到產(chǎn)品資料和估價(jià)之后，下一步自然便是在線上訂購(gòu)。然而要說(shuō)服大型企業(yè)顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)，就困難多了。他們認(rèn)為這是在要求他們突然改變采購(gòu)的方式。許多大型顧客，都有自己一套沿用多年的采購(gòu)系統(tǒng)，而且他們也不知道如何把信息從那些系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到網(wǎng)絡(luò)上。有些大顧客則擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)上信息的安全性。對(duì)這些公司而言，采購(gòu)的決定過(guò)程，和真正決定采購(gòu)項(xiàng)目是兩碼事，通常牽涉到至少兩組不同的人員或部門。于是戴爾建立了一個(gè)采購(gòu)流程來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，以便分別處理這兩個(gè)不同的事件。

光是在自己的組織中推動(dòng)改革已經(jīng)夠困難了，要在別人的組織當(dāng)中推動(dòng)改革，更是難知登天。但戴爾一直相信，因特網(wǎng)會(huì)像電話一樣，面為人人不可或缺的工具。公司必須擔(dān)負(fù)起教育顧客的責(zé)任，讓他們可以了解，使用電子傳輸方式做生意的基本好處何在。

公司的銷售代表就是現(xiàn)成的教育工具。他們?cè)儐?wèn)顧客：“你們現(xiàn)在跟戴爾公司做生意的模式是什么？”他們想要借此讓顧客明白，有線訂購(gòu)可以簡(jiǎn)化流程，減少訂單出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，還可更有效追蹤進(jìn)度。在線訂購(gòu)效率較高，因?yàn)橥瑯拥男畔⒉恍枰ㄟ^(guò)三個(gè)渠道，只要一個(gè)就搞定。

這個(gè)渠道，便是經(jīng)過(guò)特殊設(shè)計(jì)，名為“戴爾頂級(jí)網(wǎng)頁(yè)”的網(wǎng)頁(yè)。戴爾剛開始設(shè)立“頂級(jí)網(wǎng)頁(yè)”時(shí)以為：“天啊，這真是提供電子商業(yè)的好方法。”后來(lái)許多公司也希望能享有這種簡(jiǎn)便性，與戴爾公司進(jìn)行在線交易，他們特別喜愛網(wǎng)絡(luò)連線所能提供的加值服務(wù)。

每個(gè)公司的員工可以通過(guò)自己公司的頂級(jí)網(wǎng)頁(yè)，取得加上密碼保護(hù)、專為他們打造的戴爾產(chǎn)品和服務(wù)信息。顧客可以在線上選配系統(tǒng)、估價(jià)，以雙方同意的價(jià)格購(gòu)買此套系統(tǒng)。

他們也可以通過(guò)以類別、地理區(qū)域、產(chǎn)品、平均單位價(jià)格、總價(jià)等分類的詳細(xì)顧客采購(gòu)報(bào)表，追蹤貨品進(jìn)度及庫(kù)存現(xiàn)況，以便更有效管理資產(chǎn)，并得到戴爾公司銷售、服務(wù)和支援小組成員的聯(lián)絡(luò)資料；此外還可以追查他們的系統(tǒng)是否已經(jīng)到了聯(lián)邦快遞在孟菲斯的出貨區(qū)，何時(shí)可送抵他們那兒。如果顧客想知道公司為歐洲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)所訂的個(gè)人電腦數(shù)量，可以進(jìn)入公司的資料庫(kù)，輸入?yún)?shù)，然后立即能得到報(bào)表。公司也擴(kuò)大了在線資產(chǎn)管理的規(guī)模，現(xiàn)在顧客可以查明他們的系統(tǒng)有沒(méi)有千年蟲問(wèn)題、契約是否快過(guò)期，以及他們的電腦是否該升級(jí)了。

頂級(jí)網(wǎng)頁(yè)無(wú)法完全取代銷售代表的工作，但可以增加他們的功能；兩者之間，就像顧客與銀行的關(guān)系，顧客在進(jìn)行重大交易時(shí)，會(huì)希望與真人直接談話，其他時(shí)候則樂(lè)于使用自動(dòng)提款機(jī)。

信息的瞬時(shí)移動(dòng)

有天晚上戴爾在上網(wǎng)的時(shí)候，收到服務(wù)器部門的一個(gè)工種師傳來(lái)的郵件。他在公司的內(nèi)部網(wǎng)址針對(duì)服務(wù)器增加了一項(xiàng)功能。其中有一個(gè)單元，介紹微軟、英特爾、甲骨文等全球聯(lián)盟的伙伴，以及聯(lián)合廣告示范、共同公告清單、產(chǎn)品和工具型錄等。服務(wù)器網(wǎng)站提供給銷售小組一套非常有力的工具，讓他們?cè)谌魏蔚攸c(diǎn)都可以得到資料，幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)。網(wǎng)址內(nèi)的資料整理完善，隨時(shí)更新，而且由于存放在網(wǎng)絡(luò)上，所以隨時(shí)可取得。

因特網(wǎng)和公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，為公司節(jié)省了許多時(shí)間，也消弭了需要耗時(shí)傳遞的紙張文件?，F(xiàn)在，大家在電子郵件上寫下因特網(wǎng)或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的地址，只要按下超連結(jié)鍵，就可以輕松取得信息。戴爾以往每星期拿到一次業(yè)績(jī)報(bào)告，現(xiàn)在則可以隨時(shí)上網(wǎng)，立即取得報(bào)告。

任何銷售組織都不可能完全了解公司所有產(chǎn)品的廣度與深度。但是在網(wǎng)絡(luò)上描述或解釋則容易許多，并且可以依實(shí)際需要時(shí)常更新，銷售人員有現(xiàn)成的參考指南。如果在幾個(gè)月內(nèi)有新產(chǎn)品問(wèn)世，可立即把資料提供給銷售和支援小組的人員。公司再也不用以口口相傳的方式，要大家把信息傳送出去。

公司可以網(wǎng)絡(luò)上刊載復(fù)雜的技術(shù)文件，解釋新的科技，提供機(jī)器的組裝圖。如此一來(lái)，使用者對(duì)戴爾產(chǎn)品的功能一目了然，遠(yuǎn)勝于使用于手冊(cè)或其他非互動(dòng)式的信息方式。顧客可以得到所有想知道的細(xì)節(jié)，而且公司可以確定他們已經(jīng)看過(guò)這些資料。在網(wǎng)絡(luò)世界里，公司可以計(jì)算上網(wǎng)的人數(shù)，所以可以很精確知道哪些資料是顧客覺(jué)得有價(jià)值的。

在實(shí)體世界中，可以為某些廣告設(shè)計(jì)出精密的免費(fèi)電話，讓公司知道哪個(gè)廣告引起最多的回響，而打來(lái)的電話次數(shù)則可以轉(zhuǎn)換成銷售預(yù)測(cè)。而在網(wǎng)絡(luò)上，你可以立即進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，可以在提供商品給顧客的兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)，就知道這個(gè)產(chǎn)品會(huì)不會(huì)成功。你甚至可以稍微改造產(chǎn)品，并且立即比較不同產(chǎn)品的結(jié)果，然后把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到似乎最成功的一項(xiàng)，而這幾乎都在幾分鐘之內(nèi)就可達(dá)成。

網(wǎng)絡(luò)上有極為豐富的回饋。傳統(tǒng)行銷所作的調(diào)整，是方向性的修正，每個(gè)月或好幾個(gè)月才進(jìn)行一次。而網(wǎng)絡(luò)上修正方向的速度則快得多。結(jié)果，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的成本也明顯下降，而修正錯(cuò)誤幾乎不需要任何成本。

與未來(lái)的超連結(jié)

戴爾第一次用網(wǎng)絡(luò)來(lái)拓展生意時(shí)，有三個(gè)基本目標(biāo)：簡(jiǎn)化顧客與戴爾公司做生意的過(guò)程；降低與戴爾公司交易的成本；加強(qiáng)公司與顧客的關(guān)系。

現(xiàn)在，目標(biāo)基本達(dá)到。戴爾公司每天在網(wǎng)絡(luò)上的銷售額超過(guò)1200萬(wàn)美元，而網(wǎng)絡(luò)也已經(jīng)成為商業(yè)主流的一部分。在1996年，全球500強(qiáng)企業(yè)中，有175家擁有自己的網(wǎng)站，到了1997年年底，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)翻了兩倍多。

但是對(duì)戴爾公司而言，在線交易只是一個(gè)開始。由于戴爾把網(wǎng)絡(luò)視為公司信息工種策略的核心，所以開始以新的眼光看待信息的擁有權(quán)。戴爾并沒(méi)有死守經(jīng)過(guò)多年才研發(fā)出來(lái)的信息資料庫(kù)，反而運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)流覽器，與顧客和供應(yīng)商分享這些信息，把他們涵括在自己的企業(yè)之內(nèi)。這就成了他那著名的所謂的“虛擬整合性組織”的關(guān)鍵。這樣的組織不是以實(shí)際的資產(chǎn)連結(jié)，而是通過(guò)信息，經(jīng)由使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)加速公司信息的流通，實(shí)際消弭公司間的界限，使得公司可以用以往無(wú)法想象的方式，達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)的精準(zhǔn)及適時(shí)問(wèn)世。

這將會(huì)成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)中必然的商業(yè)系統(tǒng)。從這些經(jīng)驗(yàn)中，戴爾成功的策略應(yīng)運(yùn)而生：快速上市；卓越的顧客服務(wù)；致力于創(chuàng)造穩(wěn)定的高品質(zhì)和符合顧客個(gè)人需求的電腦系統(tǒng)，以提供最佳功能和最新科技。隨著公司的發(fā)燕尾服演變，戴爾的策略愈來(lái)愈活潑。他一旦擺脫了中間人，可以直接銷售給顧客之后，他開始把眼光放在如何鞏固已經(jīng)與供應(yīng)商建立起的關(guān)系，如何減少管理庫(kù)存的步驟，如何改進(jìn)貨給顧客的成本與產(chǎn)品上市優(yōu)勢(shì)。電話銷售曾經(jīng)有效多時(shí)，直到戴爾開發(fā)無(wú)限的網(wǎng)絡(luò)潛力才告一段落。

汲取因特網(wǎng)的活水

因特網(wǎng)是20世紀(jì)里，改變商業(yè)面貌的最強(qiáng)力觸媒之一。如今，有了帶寬更大的網(wǎng)絡(luò)，價(jià)格也更低謙，因此大幅降低了電腦動(dòng)作的成本。而這將會(huì)撼動(dòng)整個(gè)世界運(yùn)作的方式——從經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的速度、經(jīng)濟(jì)配置的方式，到利潤(rùn)取得和喪失的方法，都產(chǎn)生劇變。教育、政府治理及日常生活的方式，都會(huì)改變。一切都好似被送進(jìn)了一部大型高速攪拌機(jī)，然后以全新的面貌出現(xiàn)。

庫(kù)存價(jià)值已被信息價(jià)值取代，實(shí)休資產(chǎn)也已由智慧資產(chǎn)取而代之。任何一家小公司，都可以備有個(gè)人電腦，連上網(wǎng)絡(luò)，因而具備如同大企業(yè)一般的營(yíng)運(yùn)工具。封閉式的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，讓位給使用關(guān)系，所有業(yè)務(wù)對(duì)彼此的依賴程度，超過(guò)以往任何時(shí)期。

網(wǎng)絡(luò)漸漸模糊了傳統(tǒng)上供應(yīng)商和制造商，以及制造商和顧客之間的界線，戴爾相信，把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)主銷售渠道，這僅僅代表網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)價(jià)值之一二。網(wǎng)絡(luò)的真正潛力，在于促使傳統(tǒng)的“供應(yīng)商——廠商——顧客”這條關(guān)系鏈轉(zhuǎn)型。

無(wú)法擁抱這些改變的公司，最終將會(huì)成為在信息調(diào)整公司上被碾過(guò)的殘骸。

因特網(wǎng)所帶來(lái)的最明顯的現(xiàn)象之一，就是它鏟平競(jìng)技場(chǎng)的程度。從因特網(wǎng)得到好處的，不只限于大企業(yè)或已或利的行業(yè)。由于因特網(wǎng)不懷任何歧視，因此小公司帶來(lái)大好機(jī)會(huì)，得以從產(chǎn)業(yè)老大手上掠取市場(chǎng)占有率。

戴爾想，接下來(lái)將會(huì)看到一股全新的產(chǎn)業(yè)快速轉(zhuǎn)型浪潮，絕不會(huì)像運(yùn)輸所帶來(lái)的轉(zhuǎn)型這么緩慢，要花許多年才從火車轉(zhuǎn)型到航空運(yùn)輸。在眼前這次轉(zhuǎn)型中，將會(huì)看到傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)的公司受到新興而有效率的新進(jìn)者的嚴(yán)厲挑戰(zhàn)——立即的挑戰(zhàn)。照網(wǎng)絡(luò)成本效益的發(fā)展來(lái)年地，市場(chǎng)占有率將不會(huì)流向最大或最富有的公司，而會(huì)流向最有效率的公司，因?yàn)樗麄兡転轭櫩吞峁┳畲髢r(jià)值。他們將可以用非常少的資產(chǎn)贏得厚利，相對(duì)于傳統(tǒng)模式。

他們的資本生產(chǎn)力將會(huì)大幅改進(jìn)，因?yàn)樗麄儠?huì)以信息資產(chǎn)來(lái)取代實(shí)體資產(chǎn)。

由于信息以超高速移動(dòng)，因此是以更簡(jiǎn)單、更有效率的系統(tǒng)在進(jìn)行，而不會(huì)再出現(xiàn)諸如“我們的預(yù)測(cè)正確嗎？我們的賭注下對(duì)了嗎？”等問(wèn)題。結(jié)果，這些公司會(huì)變得比傳統(tǒng)公司更規(guī)模（如果他們進(jìn)入了較大的市場(chǎng)，能取得更大規(guī)模），也可以在很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)保持高速成長(zhǎng)。

這種狀況不會(huì)成立即發(fā)生在所有的產(chǎn)品范圍中，但總有一天會(huì)發(fā)生。況且，沒(méi)有人確切知道，一旦所有產(chǎn)品都出現(xiàn)這些改變后，世界會(huì)變成什么樣。但你可以看看戴爾公司和亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店，這兩公司很早就擁抱網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在都以新的成本結(jié)構(gòu)和效率層次，攻下業(yè)內(nèi)的版圖。一旦這些新建立的層次變成常態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值便會(huì)為以服務(wù)、個(gè)人化、便利和容易互動(dòng)為基礎(chǔ)。

能夠掌握局勢(shì)的公司，在成長(zhǎng)上將會(huì)超過(guò)該產(chǎn)業(yè)的正常狀態(tài)，每年的銷售額和獲利至少可持續(xù)增加30％.這就是超級(jí)成長(zhǎng)——而戴爾相信它只可以在網(wǎng)絡(luò)式經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)。

追求超級(jí)成長(zhǎng)

傳統(tǒng)的商業(yè)思維認(rèn)為，超級(jí)成長(zhǎng)是不會(huì)長(zhǎng)久的。而戴爾公司一直享有這樣的高成長(zhǎng)已達(dá)15年之久，并且持續(xù)以高于產(chǎn)業(yè)五倍的速度成長(zhǎng)。戴爾悟到，公司在成功后，臺(tái)式電腦方面的成長(zhǎng)率一定會(huì)減緩，漸漸接近整個(gè)產(chǎn)業(yè)的平均值。換句話說(shuō)，光靠臺(tái)式電腦已不足以維持成長(zhǎng)動(dòng)力。然而，經(jīng)由增加業(yè)務(wù)項(xiàng)目，例如新產(chǎn)品（服務(wù)器及工作站）、新服務(wù)（租賃、戴爾Plus、資產(chǎn)管理，或拓展范圍（到中國(guó)和南美洲），公司過(guò)去6年來(lái)的成長(zhǎng)率維持在50％以上。

因特網(wǎng)不但是許多公司進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)的渦輪動(dòng)力，也促使傳統(tǒng)的垂直整合模式轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M整合。與顧客和供應(yīng)商建立起信息伙伴關(guān)系，因此享受到了緊密協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈管理所提供的好處，而這通常發(fā)生在垂直整合的公司身上。同時(shí)，戴爾繼續(xù)把重心放在核心專長(zhǎng)上面，保持關(guān)在信息時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)所需要的速度與彈性。這就是所謂的虛擬整合—

—較之于依賴實(shí)體資產(chǎn)并購(gòu)的垂直整合，虛擬整合當(dāng)然是以信息資產(chǎn)為中心。

虛擬整合的最終目標(biāo)，是要改善整體的顧客體驗(yàn)。戴爾公司培養(yǎng)將心比心的態(tài)度，試圖完全站在顧客的立場(chǎng)看事情，如此才能大幅改善顧客體驗(yàn)。光提供電腦業(yè)最好的服務(wù)是不夠的，戴爾希望可以像諾德斯特羅姆百貨公司和聯(lián)邦快遞一樣，躋身全世界服務(wù)最優(yōu)異的公司之列。他們向這兩家公司看齊，不斷思考：顧客以電子查詢方式，通過(guò)聯(lián)邦快遞追蹤包裹寄送情況，做到這樣，有多簡(jiǎn)單？到諾德斯特羅姆買東西的經(jīng)驗(yàn)有多友善？他們不但追求與電腦公司競(jìng)爭(zhēng)，也和其他產(chǎn)業(yè)中最善于提供絕佳顧客體驗(yàn)的公司競(jìng)爭(zhēng)。

沒(méi)有任何一家公司可以靠一己之力成功。戴爾需要合作伙伴的幫忙，如英特爾、微軟、物流公司、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織、磁盤驅(qū)動(dòng)器和顯示器的制造商、員工等等，需要從銷售、服務(wù)、制造等第一線運(yùn)作，到人力資源、財(cái)務(wù)及其他業(yè)務(wù)作為后盾。若要達(dá)到虛擬整合，必須真正做到與所有合作者的整合。