在高端酒店集團(tuán)看來，中國大陸擁有呼之欲出的魅力。在大舉擴(kuò)張的熱潮持續(xù)了將近兩年之后，2008年7月，隨著洲際酒店集團(tuán)在京管理的第二家豪華酒店、北京北辰洲際酒店的開業(yè)，這場奢侈之戰(zhàn)變得更加激烈。

　　當(dāng)然，使戰(zhàn)爭升級(jí)的關(guān)鍵并非北辰洲際酒店的奢華程度，擁有337間豪華客房的北辰洲際既沒有591間客房的JW萬豪酒店規(guī)模宏大，也不如柏悅酒店那般昂貴。洲際酒店的優(yōu)勢(shì)在于堅(jiān)守全球酒店業(yè)所遵從的叢林法則：絕佳的地理位置。北辰洲際酒店坐落于京城北部，毗鄰國家會(huì)議中心，與2008奧運(yùn)核心區(qū)近在咫尺；而在北京的另一座洲際酒店，則位于新興的商業(yè)區(qū)，金融街。

　　尋找最佳的地理位置一直是洲際酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)所在，在寸土寸金的香港，在洲際酒店的房間內(nèi)頻窗而望，180度的維多利亞港景色在眼前平攤開來，整個(gè)中環(huán)金融區(qū)似乎近在咫尺，一年一度的香港金像獎(jiǎng)為酒店帶來豐厚的客源。滿頭銀發(fā)香港洲際酒店董事總經(jīng)理韋伯倫對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》解釋說：“在香港這個(gè)彈丸之地，除了位置、位置，還是位置。”

　　在2007年，香港洲際一躍成為洲際集團(tuán)內(nèi)部單體利潤最大的酒店，占整個(gè)集團(tuán)盈利的四分之一。不過，真的是位置決定一切嗎？事實(shí)上，與洲際集團(tuán)在大陸的多家托管的酒店不同，香港洲際是集團(tuán)在全球四家直營的酒店之一，無法通過收取管理費(fèi)用的方式獲利，這就意味著，香港洲際必須找到差異化的盈利之道。最直接的問題就是，拿什么與半島、喜來登、文華等這些頂級(jí)酒店相抗衡？

　　香港洲際酒店自有辦法。這家英國洲際酒店集團(tuán)7年前以平均每間客房價(jià)值600萬的天價(jià)購入老牌“麗晶酒店”，更名為“香港洲際”，并在這里植入了洲際集團(tuán)真正的制勝秘訣。

　　兩駕馬車

　　由于收購之初，洲際集團(tuán)投入7000多萬美元對(duì)客房、餐廳和基本設(shè)施進(jìn)行整修和改造，香港洲際除了500多間設(shè)施豪華的房間，還擁有香港最大的總統(tǒng)套房、及兩家米奇林星級(jí)餐廳，在西方，米其林星級(jí)餐廳以苛刻的評(píng)審象征著餐飲界的榮耀。

　　兩年前，香港洲際頗費(fèi)心思地打造出Forbes眼中“全亞洲最貴的總統(tǒng)套房”：65寸液晶電視，整個(gè)套房700平米的覆蓋面積涵蓋了250平米左右的露天花園和室外24小時(shí)不間斷的溫水游泳池，加之貼身管家服務(wù)，借此贏得各國政要的青睞。

　　這個(gè)日入住費(fèi)用高達(dá)8萬7千元港幣的房間是韋伯倫最為鐘愛的作品，每個(gè)月只有一周時(shí)間出租，其他三周都用于房間的維護(hù)和保養(yǎng)。“我們需要對(duì)訂總統(tǒng)套房的客人進(jìn)行個(gè)人信息核實(shí)，曾經(jīng)婉拒過身份不符合要求的顧客。”該酒店市場部門主管林玲說，“總統(tǒng)套房就是要對(duì)特定的人量身定制特定的服務(wù)。”

　　對(duì)于Rambo這樣第一批接受總統(tǒng)套房嚴(yán)格管家訓(xùn)練的員工來說，個(gè)性化服務(wù)并非標(biāo)準(zhǔn)化流程可以培養(yǎng)出來的。他們不僅僅要把基本的員工手則倒背如流，還需始終保持良好的風(fēng)范并隨機(jī)應(yīng)變地處理各種場面。

　　除客房之外，洲際集團(tuán)對(duì)酒店餐廳的改革也為其在亞洲市場的擴(kuò)展注入了無限想象力。二樓的行政貴賓廊里，在各種全新的商務(wù)與休息設(shè)施之外，早餐午茶及晚餐前的雞尾酒時(shí)間，都有精致的餐點(diǎn)酒類以供取用。

　　和經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的標(biāo)準(zhǔn)化體系和嚴(yán)格的成本控制方式不同，香港洲際扛著“亞洲旗艦店”的巨大招牌，只能依靠個(gè)性化服務(wù)和魔鬼式的細(xì)節(jié)管理來取勝，“最難的莫過于如何讓顧客覺得值這個(gè)價(jià)錢。”酒店公關(guān)總監(jiān)Sharon Foo這么認(rèn)為。

　　然而，顧客的口味不但難以捉摸、而且很可能與時(shí)俱進(jìn)。這意味著，香港洲際在細(xì)節(jié)的營造上永無止盡。

　　最初，酒店只是每天為房客寫問候信，打聽房客喜好和食物的口味，而兩年前開創(chuàng)的“無所不知”（ “In the Know”）計(jì)劃為酒店贏得了極大聲譽(yù)。為房客推薦香港旅行、購物和美食的信息咨詢，每天下午會(huì)提供一張信息卡給顧客。另外，酒店禮賓司派出一批地道的“香港通”成為知情大使（“In the Know” Ambassador），可隨時(shí)應(yīng)顧客需要，制訂旅行計(jì)劃，或指引隱蔽的美食、購物小店，安排進(jìn)入私人會(huì)所等。土生土長的香港人Rambo，在做總統(tǒng)套房管家之余也會(huì)充當(dāng)知情大使，帶領(lǐng)顧客找尋黃大仙廟這類體現(xiàn)香港風(fēng)俗的所在。現(xiàn)在的Rambo，能夠游刃有余地處理各種問題，而在5年前，他還只是一位重復(fù)做著拉門動(dòng)作的新晉門童。

　　“只需微笑，客人離門兩米遠(yuǎn)時(shí)就主動(dòng)拉門，或者幫助客人拎行李。”Rambo說，要時(shí)刻牢記40個(gè)員工常備問題，定期接受抽查考核。禮賓、客房、餐飲等部門共有七大類30多項(xiàng)考核項(xiàng)目，具體到迎客方式、敲門方式、清掃細(xì)則等方方面面。這種“麥當(dāng)勞”式的細(xì)節(jié)管理培養(yǎng)出了一批強(qiáng)大的服務(wù)員工。Rambo從進(jìn)酒店的第一天起，就被灌輸門童是“迎客的第一張臉孔”，香港洲際相信，只有第一步就讓顧客滿意，才能使后者有轉(zhuǎn)化為長期客戶的可能。

　　不過，和這種魔鬼訓(xùn)練相比，在內(nèi)部員工的管理上，韋伯倫卻主張采取“開放政策”。每天，他與所有部門主管開會(huì)，每月抽取40名普通員工談心，員工們可以向他提出任何問題。韋伯倫的辦公室永遠(yuǎn)開著門，他囑咐秘書不要把前來的員工擋在門外。“一位成功的總經(jīng)理背后一定有一群能干的幕僚。”韋伯倫說。

　　盡管在本店經(jīng)營上勢(shì)在必得，但在韋伯倫看來，目前的盛況并非高枕無憂：“現(xiàn)實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)在于，如果全球經(jīng)濟(jì)或者因美國經(jīng)濟(jì)不景氣而開始進(jìn)入衰退周期，旅游行業(yè)勢(shì)必大受打擊。酒店行業(yè)能否扛住蕭條尚未可知，我們只有不斷更新原有計(jì)劃，爭取盡可能多的客戶資源。”

　　于是，中國內(nèi)地、、俄羅斯、中東、南美等市場成為香港洲際酒店新的拓展目標(biāo)。據(jù)悉，韋伯倫積極派出一支強(qiáng)大的銷售隊(duì)伍長駐上海，以開拓內(nèi)地市場。這些銷售人員要尋訪內(nèi)地各個(gè)城市，為酒店建立客源網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)還要維護(hù)與政府、旅行社、航空公司之間的合作關(guān)系。去年一年，香港洲際的入住率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)平均50％的入住率，其中內(nèi)地房客達(dá)到了10％，比2006年高出3個(gè)百分點(diǎn)。

　　無論是優(yōu)越的地理位置還是略勝一籌的個(gè)性化服務(wù)，香港洲際已贏得了穩(wěn)定的行業(yè)聲譽(yù)，而接下來，如何持續(xù)、高速的發(fā)展，則需要一種塔尖上的生存術(shù)。