7 月 28 日，云計(jì)算 PaaS 平臺(tái)服務(wù)商環(huán)信召開發(fā)布會(huì)宣布已獲得 1250 萬美金 B 輪融資，由紅杉資本領(lǐng)投，經(jīng)緯中國(guó)和 SIG 跟投。環(huán)信 CEO 劉俊彥還透露，其移動(dòng)客服 3.0 產(chǎn)品將正式上線。

環(huán)信此前曾獲得過 3 輪融資。

2014 年 5 月經(jīng)緯中國(guó)天使輪，投資 500 萬人民幣

2014 年 8 月 SIG A 輪，投資 500 萬美金

2014 年 10 月紅杉資本 A+輪，300 萬美金

事實(shí)上，2015 年將成為企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)的爆發(fā)元年，這一端倪在企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)率先爆發(fā)的美國(guó)已經(jīng)十分清晰。據(jù)有關(guān)專家分析，在過去的 1 年時(shí)間里美國(guó)的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，已經(jīng)有超過 15 家企業(yè) IPO，總募集資金達(dá)到 70 億美元，總市值超過 400 億美元。

而且，美國(guó)目前這樣規(guī)模的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)還正處在從青年走向壯年的階段。據(jù)分析，從市值排名前十的云計(jì)算企業(yè)服務(wù)公司的市值總和看，2008 年市值總和是 250 億美元，到 2015 年這一數(shù)字已經(jīng)是 1800 億美元了，7 年里增長(zhǎng)了超過 7 倍。而預(yù)計(jì)到 2016 年，美國(guó)才會(huì)出現(xiàn)第一個(gè)云服務(wù)市場(chǎng)占有率超過傳統(tǒng)軟件的垂直領(lǐng)域，就是 CRM。

“客服”是 CRM 四大細(xì)分市場(chǎng)之一。而且，客服是 CRM 細(xì)分領(lǐng)域中最大的一個(gè)，占市場(chǎng)總額的 37%。在北美,2015 年客服軟件市場(chǎng)采購(gòu)總額高達(dá) 96 億美元。這個(gè)市場(chǎng)中已經(jīng)出現(xiàn)了兩家“獨(dú)角獸”公司，就是 Zendesk 和 Freshdesk。Zendesk 已經(jīng)上市，目前市值 18.9 億美元，銷售額 1.87 億美元;Freshdesk 在 2015 年 4 月份剛剛拿到 E 輪融資金額達(dá)到 5000 萬美元，估值過 10 億美金。這還不包括在這個(gè)領(lǐng)域中的傳統(tǒng)的巨頭，如微軟，Salesforce， Oracle 等。

在中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)還是一片空白。相比美國(guó)，為 2700 萬家企業(yè)客戶提供云服務(wù)的三家大的領(lǐng)軍公司 Oracle、SAP、Salesforce 市值總和在 3500 億美金左右。而中國(guó)，目前有 2200 萬企業(yè)，但中國(guó)至今還沒有百億美元身價(jià)的公司甚至還沒有基于 SaaS 的 10 億美元身價(jià)的“獨(dú)角獸”公司。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)需要環(huán)信源自契合移動(dòng)化和社交變革

相較中國(guó)企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)的空白，企業(yè)的需求卻很旺盛。由于 2C 市場(chǎng)和社會(huì)的變革中國(guó)的人力成本在逐年增加，5 年翻了不止一番，這成本倒逼是企業(yè)服務(wù)火爆的核心驅(qū)動(dòng)力。長(zhǎng)期來看每年 10%-15%的人力成本增長(zhǎng)已成為趨勢(shì)，中國(guó)的人口紅利期已經(jīng)過去，在中國(guó)愿意做低端工作的人越來越少。也就是說，中國(guó)企業(yè)的人力成本發(fā)生了普遍的提高。這就要求傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率必須要大幅提升才具有可持續(xù)性。相對(duì)應(yīng)的，IT 相對(duì)成本的快速下降，就成為了企業(yè)服務(wù)火爆的正向核心驅(qū)動(dòng)力。

而在中國(guó)分析企業(yè)服務(wù)的核心市場(chǎng)之一—客戶服務(wù)軟件市場(chǎng)，還需要考慮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的因素和社交經(jīng)濟(jì)的因素。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之迅猛已經(jīng)領(lǐng)先世界，互聯(lián)網(wǎng)金融和 O2O 等行業(yè)發(fā)展已經(jīng)遠(yuǎn)超美國(guó)，而隨著人們對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣增加，客服軟件的未來逐漸轉(zhuǎn)向移動(dòng)端。不止中國(guó)，全球看也將是這樣，Gartner 預(yù)測(cè)，到 2017 年年底，超過 70%的客戶服務(wù)請(qǐng)求將來自于移動(dòng)端。2014 年阿里雙十一的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控顯示，總成交額 571 億其中移動(dòng)端貢獻(xiàn)了 243 億，移動(dòng)端交易量比例將有超過 PC 端的趨勢(shì)。同時(shí)，京東 2014 年第四季度財(cái)報(bào)顯示移動(dòng)端的訂單量占比接近 40%。在用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，用戶行為發(fā)生不斷的變化。用戶行為細(xì)微的變化在偷偷革命。這導(dǎo)致電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、教育、旅游等行業(yè)移動(dòng)化趨勢(shì)明顯。APP 開發(fā)者們和企業(yè)主們正致力打造 APP 內(nèi)交易閉環(huán)，即從商品/服務(wù)的展示，售前咨詢，支付，物流，售中服務(wù)退換貨，售后等全流程在 APP 內(nèi)形成閉環(huán)。客戶服務(wù)是其中重要一環(huán)。

同時(shí)，由于近年來微信和陌陌等軟件的流行，教育了大眾，社交已經(jīng)成為用戶的強(qiáng)需求，易觀數(shù)據(jù)顯示 80%的用戶移動(dòng)應(yīng)用行為與社交有關(guān)。而圍繞社交已經(jīng)形成經(jīng)濟(jì)圈，而在多社交媒體提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)很重要。傳統(tǒng)的客服大多是通過電話完成的，現(xiàn)在崛起的社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng) App、IM 應(yīng)用讓用戶可以更方便地反饋意見。但是如何保證這些意見及時(shí)集中地到達(dá)客服人員那里，對(duì)企業(yè)而言是個(gè)頭疼的問題。

移動(dòng)端客服軟件市場(chǎng)基本空白。傳統(tǒng)客服軟件巨頭轉(zhuǎn)型緩慢，并且移動(dòng)客服所需要的高并發(fā)高可靠 IM 技術(shù)獲取門檻高。專注移動(dòng)端客服技術(shù)的公司有可能彎道超車。

環(huán)信移動(dòng)客服對(duì)幾乎所有主流系統(tǒng)、硬件、社交模型，甚至傳統(tǒng)客服軟件都留有接口，具有完美的兼容性。環(huán)信移動(dòng)客服不僅可以整合多渠道的服務(wù)平臺(tái)，通過與包括傳統(tǒng) Call Centre 的合作和微博、微信、App、郵件等渠道的整合，可以最終把用戶反饋匯集到同一個(gè)界面內(nèi)，方便客服人員操作。環(huán)信移動(dòng)客服特有的基于大數(shù)據(jù)的智能聊天機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)可以為人工客服擋住 80%的常見問題。

據(jù)介紹，環(huán)信的移動(dòng)客服產(chǎn)品已經(jīng)簽約了 4 萬個(gè)付費(fèi)客服席位，典型用戶包括國(guó)美在線、58 到家、楚楚街 9 塊 9 等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶。同時(shí)，艾媒咨詢現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的《2015 年中國(guó)移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》顯示環(huán)信在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率第一。