為什么有的銷售經(jīng)驗(yàn)在某些客戶上奏效，卻在另一些客戶上一敗涂地？

客戶性格不同，關(guān)注點(diǎn)也不同，銷售需要有針對性。

FPA性格色彩，易學(xué)易用的性格分析方法，以人對外界的反應(yīng)強(qiáng)弱（內(nèi)向、外向）為橫軸，自我控制力的強(qiáng)弱（感性-關(guān)注人、理性-關(guān)注事）為縱軸，將客戶性格劃分為四個(gè)象限，分別用紅藍(lán)黃綠來表示。

一個(gè)銷售高手，應(yīng)了解紅色顧客對贊譽(yù)是沒有抵抗力的；藍(lán)色顧客格外注重邏輯性和縝密性；而黃色顧客需要過程中的控制感；綠色顧客則希望獲得更多的支持和幫助。最成功的銷售高手會(huì)針對不同性格色彩的客戶，制定不同的銷售策略，并在實(shí)際中運(yùn)用。

對于不同性格的客戶，如何針對性的建立關(guān)系？明確需要，溝通時(shí)有何特別注意點(diǎn)？如何成交？后續(xù)服務(wù)應(yīng)注意哪些？

紅色性格客戶

特點(diǎn)：通過人的關(guān)系來達(dá)成任務(wù)，自我控制力弱，外向，樂觀，熱心，大方，注重人際關(guān)系，情緒化，自我評價(jià)很高，喜歡吸引大眾的注意。

與紅色客戶溝通要點(diǎn)：

1） 重視前期與客戶建立關(guān)系和好感，努力找到與客戶的共同話題。

2） 給客戶表現(xiàn)的舞臺(tái)，營造一種快樂的氣氛，保持熱情的態(tài)度，隨時(shí)贊美客戶。

3） 多談?wù)摽蛻舻膲粝耄僬劸唧w細(xì)節(jié)部分，控制銷售溝通節(jié)奏，切忌跑題太遠(yuǎn)。

4） 談?wù)撝蛻簦ǔ晒Π咐?，提供證據(jù)來支持你的話。

5） 當(dāng)下盡快推動(dòng)成交，以防紅色性格變化無常。

6） 常和客戶保持聯(lián)絡(luò)，帶客戶參加各種活動(dòng)

Case：做好觀眾，讓紅色性格顧客快樂表達(dá)

建材超市內(nèi)。

銷售人員：這款得爾地板是最新到的，賣得特別火，您看……

顧客：得爾？噢，我知道，不就關(guān)之琳做的廣告嗎？你們?yōu)槭裁凑堦P(guān)之琳做廣告呀？關(guān)之琳是老星了……

銷售人員：請誰做廣告那是公司的事，我們也沒權(quán)決定，再說了公司請關(guān)之琳做廣告，總有公司的考慮，（顧客顯然意猶未盡，銷售人員不等顧客表達(dá)完，也搶過話題，擔(dān)心顧客的話題偏離銷售跑道）其實(shí)，怎樣能夠買到稱心如意的地板才是關(guān)鍵。您看這款新品，顏色花紋都很精致……（銷售人員極力介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，但顧客對產(chǎn)品的興趣還是沒有打開）

顧客：請關(guān)之琳做廣告，我們消費(fèi)者還得為關(guān)之琳付廣告費(fèi)?。◤?qiáng)行把話題又拉回到關(guān)之琳的廣告主題來，欲再表現(xiàn)一番）

銷售人員：請誰做廣告還不都得花廣告費(fèi)，不單單是請關(guān)之琳呀！（也毫不示弱）

顧客：我才沒傻到為別人花冤枉錢的地步?。▉G下銷售人員揚(yáng)長而去）

分析：

紅色性格顧客愛說，愛表現(xiàn)，而又由于其自我控制力弱，說話憑自我感覺，表現(xiàn)欲強(qiáng)，以自我為中心，他們追求的是舞臺(tái)表現(xiàn)。

對待紅色性格顧客不用在講話的具體內(nèi)容上與其較真，顧客也不是認(rèn)真的，重要的是他表現(xiàn)時(shí)，銷售人員要給予良好的配合，當(dāng)好觀眾，邊聽邊笑邊點(diǎn)頭，輔以一定的肢體動(dòng)作，為其創(chuàng)造表演舞臺(tái)，讓他們熱情高漲，待其表現(xiàn)一段時(shí)間后，找機(jī)會(huì)順勢介紹產(chǎn)品，推銷成功率會(huì)大大提高！

銷售話術(shù)改進(jìn)：

顧客：得爾？噢，我知道，不就請了關(guān)之琳做的廣告嗎?。櫩蛽屵^話題）你們?yōu)槭裁凑堦P(guān)之琳做廣告呀？關(guān)之琳是老星了，人氣大不如以前，我告訴你，要想飆升人氣，你們得請章子怡，章子怡多牛，國際級(jí)巨星！

銷售人員：“噢，是呀，先生真是個(gè)既爽快又風(fēng)趣幽默的人，下次公司討論請代言人的時(shí)候一定要請您去參加，為公司出謀獻(xiàn)策！”（笑出聲，對接待紅色性格顧客，此時(shí)一定要笑出聲，笑得越甜、越真，他們就會(huì)越來勁。）

顧客：那是，我的建議保管有效！上回我不是建議通靈首飾請高圓圓做代言人，看，《南京！南京！》火了，高圓圓火了，也火了通靈首飾！

銷售人員：是嗎？你太有才了! (睜大眼睛，吃驚地)其實(shí)，得爾地板重要的不是請關(guān)之琳做廣告，重要的是它獨(dú)一無二的獵醛技術(shù)，這技術(shù)能夠主動(dòng)截取空氣中的甲醛，讓您的家居空氣更安全、清新!（待顧客表現(xiàn)到一定程度后，找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，巧妙轉(zhuǎn)移話題，把談話重心引導(dǎo)到產(chǎn)品中來）

顧客：是嗎？什么是獵醛技術(shù)？（由于顧客表現(xiàn)欲得到一定程度滿足，加上銷售人員的順勢引導(dǎo)，顧客開始對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣）

黃色性格客戶

特點(diǎn)：喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者并掌握權(quán)利，重視結(jié)果，強(qiáng)勢作風(fēng)，有力，直接，快速（討厭浪費(fèi)時(shí)間），沒有耐心，高度自信，要求高，果斷，負(fù)責(zé)，爭強(qiáng)好強(qiáng)。

與黃色客戶溝通要點(diǎn)：

1） 說話做事等不拖拉，直截了當(dāng)，簡潔明了。

2） 表現(xiàn)專業(yè)形象，對于客戶提問，明確表示自己可做主并解決。

3） 提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料。

4） 談判中，明確給出對等的談判條件，切忌無原則讓步。

5） 溝通中避免直接的對立和不同意，可適當(dāng)示弱。

CASE：示弱于黃色性格客戶

一大賣場，某保健品促銷導(dǎo)購與一欲買腦白金顧客的銷售對話。

一30多歲的男性顧客，大踏步直接來到保健品柜臺(tái)前，拿起腦白金就走。（注意其行為：動(dòng)作大、目標(biāo)感明確，講究效率，果斷、直接的顧客）

銷售人員：先生買腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？（說話直接、果斷，還略帶強(qiáng)勢的質(zhì)問）

顧客：我當(dāng)水喝，可以吧？?。ㄕZ氣生硬，厭煩銷售人員直接拷問的銷售方式。到此，銷售人員如意識(shí)到客戶是黃色性格，應(yīng)馬上變逞強(qiáng)為示弱）

銷售人員：您別當(dāng)水喝呀！這水也太貴了呀！你倒不如看看金日心源素，它解決睡眠可以治本。

顧客：我就要腦白金了，就不要金日心源素，（招呼其他導(dǎo)購）給我拿兩盒腦白金，幫我提到收銀臺(tái)！（顧客聲調(diào)提高8度，語氣強(qiáng)硬，支配欲大增）

分析：

1．促銷導(dǎo)購缺少親和力，開場在沒了解顧客需求的情況下匆忙銷售，且語氣較硬，直接質(zhì)問顧客，使顧客反感。

2．第一句話說出后，從顧客的回應(yīng)可以基本揣摩出顧客的性格有黃色，不喜歡被別人支配，可惜銷售人員仍沒有調(diào)整，繼續(xù)按自己的銷售思維銷售產(chǎn)品，故導(dǎo)致銷售失敗。

銷售話術(shù)改進(jìn)：

銷售人員：先生買腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？

顧客：我當(dāng)水喝，可以吧？！

銷售人員：噢，先生說話真有趣，腦白金當(dāng)水喝，您真是第一人。（馬上調(diào)整說話方式：微笑，輕松帶調(diào)侃式的跟進(jìn)）

顧客：我就要腦白金，幫我拿兩盒。（聽到銷售人員的上番話，顧客語氣不會(huì)像上例那么強(qiáng)硬，但性格使然，說話語氣仍顯命令式）

銷售人員：好，大哥，我?guī)湍?，看得出來，大哥是個(gè)爽快人！大哥一定在哪做老板吧？這么干脆、果斷?。ㄅc黃色性格溝通要點(diǎn)：示弱、讓其支配，然后靜觀顧客反應(yīng)，再見機(jī)行事。幫顧客拿上兩盒腦白金，邊走邊聊）把腦白金當(dāng)水喝呀！真有你的，大哥何不找一種您當(dāng)水喝時(shí)搭配的主食，心源素由內(nèi)調(diào)補(bǔ)，加上腦白金的強(qiáng)力助眠，效果更佳！(表現(xiàn)自己的專業(yè)形象，更易打動(dòng)對方)

顧客：哦？是嗎……

整個(gè)銷售話術(shù)通過示弱展開，以自身專業(yè)形象打動(dòng)顧客。

藍(lán)色性格客戶

特點(diǎn)：注重細(xì)節(jié)，能以知識(shí)和事實(shí)為依據(jù)來分析掌握形勢，守時(shí)講信用，完美主義者，敏銳的觀察力，講求事實(shí)和證據(jù)，客氣禮貌，精確，喜歡批評。

與藍(lán)色客戶溝通要點(diǎn)：

1）列出詳細(xì)的資料和分析，溝通前準(zhǔn)備好常用數(shù)據(jù)。

2）列出自己提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，舉出各種證據(jù)和保證，客觀回答客戶提問，切忌夸張和作無法做到的承諾。

3）在客戶沒有提出反對意見之前自己先提出，并給到合理的解釋。

4）溝通注意邏輯性，切忌想到哪說到哪。

Case：以專業(yè)打動(dòng)藍(lán)色性格顧客

保健品銷售專區(qū)，一大約40歲左右的知識(shí)女性在認(rèn)真、仔細(xì)挑選保健品。

銷售人員：大姐，您好！買保健品？

顧客：（不答話）

銷售人員：是自己吃還是送人的？

顧客：（還是不答話）

銷售人員：大姐，您看這盒西洋參口服液賣得挺好的，大品牌，真材實(shí)料，吃了有效果，也放心?。ㄒ婎櫩偷难酃饴湓谖餮髤⒖诜荷?，銷售人員隨即介紹）

顧客：（持續(xù)無反應(yīng)）

銷售人員：大姐，要不您看看這個(gè)產(chǎn)品，心源素，養(yǎng)心健腦、延緩衰老，特別適合像您這樣工作壓力大的知識(shí)分子服用?。ㄤN售人員拿下產(chǎn)品，遞給顧客）

顧客：哦……（終于開口，接過產(chǎn)品）

銷售人員：您看配方，西洋參、三七、五味子、VE，每種都是珍貴補(bǔ)品！對于頭暈、失眠有很好的作用！大姐，您睡眠好嗎？

顧客：（放下產(chǎn)品，無表情無語言，離開了保健品專區(qū)）

銷售人員自言自語：真難侍候，半天不說一句話，一看就不是來買東西的！

分析：

從其行為表現(xiàn)來分析，該顧客“冷靜，不喜歡說話，很難讓人看懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，敏?”，可推斷出該顧客性格中可能有藍(lán)色。

銷售人員由于不會(huì)閱人，銷售語言條理不夠清晰且沒說到該類顧客最關(guān)心的數(shù)據(jù)、資料分析，自然打動(dòng)不了顧客。

另外，藍(lán)色性格顧客較敏感，不喜歡別人探究其隱私，故銷售人員直接提問：大姐，您睡眠好嗎？明顯不妥！

銷售話術(shù)改進(jìn)：

如果在顧客接過產(chǎn)品后，銷售人員用有條理的語言給其介紹產(chǎn)品（其一，您看配方：西洋參、三七、五味子、VE，科學(xué)配伍。其二，西洋參的作用……三七的作用……五味子的作用……其三，各成分相互協(xié)調(diào)，先清后補(bǔ)）

且不探究其隱私（對經(jīng)常出現(xiàn)頭暈、睡眠不足的人有很好的調(diào)理作用?。┯美硇苑治龊妥鹬亟o顧客留下好感，則顧客有可能提問（先清后補(bǔ)？先清什么？后補(bǔ)什么？）

讓藍(lán)色性格顧客開口，參與到對話中，銷售就成功了一半。

綠色性格客戶

特點(diǎn)：和氣友善，優(yōu)柔寡斷，可靠，很好的聽眾，喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作，不喜歡改變和訂立目標(biāo)，不喜歡麻煩別人。

與綠色客戶溝通要點(diǎn)：

1） 對他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心，以輕松的方式談生意。

2） 幫助客戶明確其購買需求，并告訴客戶你能提供幫助。

3） 了解其起步慢而且會(huì)拖延的性格，并以安全為最主要的目標(biāo)，鼓勵(lì)性推動(dòng)客戶成交。

4） 提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)，傳遞給客戶：我們的產(chǎn)品是最適合的。

Case：用輕松的語言鼓勵(lì)綠色性格客戶

一對母女在挑選保健品，比較了好幾個(gè)廠家的產(chǎn)品，銷售人員已為其介紹了5種滋補(bǔ)保健品，每介紹一種產(chǎn)品，顧客都客氣地點(diǎn)頭說好，但左好右好，總是拿不定主意，最后女兒終于為母親挑中“蟲草雞精”，女兒正欲去付款，母親又猶豫了。

母親：閨女，不要了，太貴，一盒100多呢！這可是我一個(gè)星期的伙食費(fèi)了?。赣H推托，女兒也有點(diǎn)猶豫了，銷售人員見狀，微笑著上前）

銷售人員：阿姨，您真有福氣！女兒這么孝順，別人大多是自己到商場買一些保健品，也不知道父母合不合適吃！您閨女就不一樣，親自帶您來精心挑選！阿姨，真羨慕您?。ㄙ澝乐邪蛋低苿?dòng)鼓勵(lì)，一推一鼓勵(lì)，幫助她拿主意，做決定）

大姐，您真孝順，也很有眼光，冬蟲夏草的確具有“補(bǔ)腎益肺”的功能，對老年人的腰也有強(qiáng)壯作用?。ㄞD(zhuǎn)向女兒，贊美中再次暗暗推動(dòng)鼓勵(lì)，二推二鼓勵(lì)!）

女兒：是嗎？！

母親：東西是不錯(cuò)，可價(jià)格高了。（語氣不再堅(jiān)定、信心開始動(dòng)搖）

銷售人員：阿姨，女兒有這個(gè)孝心，您就給她一次機(jī)會(huì)，成全女兒的孝心，否則女兒也會(huì)難過的?。ㄈ迫膭?lì)）

母親：您真會(huì)說話，那就買吧，時(shí)間不早了，我們來超市都1個(gè)多小時(shí)了，趕緊回去吧！

銷售人員：好的，我拿一個(gè)禮品袋給您裝上，大姐，您對您媽這么好！我加送你們一盒贈(zèng)品吧！（微笑，再順勢送上本來就配備有的小禮品）

分析：

1．銷售人員找到了綠色性格顧客（多猶豫、決策慢、優(yōu)柔寡斷）的心靈按鈕（多用贊美、鼓勵(lì)性的語言推動(dòng)）。

2．善于分析顧客的購買心理，清楚成交障礙首先來自母親，故先對母親鼓勵(lì)推動(dòng)說服，再對女兒鼓勵(lì)推動(dòng)，語言層次分明。

3．如果開場以“買我們產(chǎn)品還有贈(zèng)品加送”來吸引顧客，一來不會(huì)從根本燃燒顧客的購買欲望，二來對贈(zèng)品的“加贈(zèng)”價(jià)值沒有挖掘到位，顧客自然不會(huì)珍惜！而換作顧客購買之后“再加送贈(zèng)品”，則使顧客覺得物超所值。