應晶

老子的《道德經》中說，“治大國，若烹小鮮”，把每一個環(huán)節(jié)都做好，才能辦好事。細數世界500強公司，無一不是先做好精細化管理，高利潤自然產生。2012年中國零售細分市場增幅，百貨10.3%，超市8.7%，餐飲13.6%，專業(yè)店5.3%。對百貨店增幅來說，細分市場效果不錯，從快速經濟發(fā)展到后面的中速發(fā)展也是必然的因素。細分市場更有利于精細化管理。

精細化管理的概念起源于20世紀初的美國。1911年，25歲的泰勒在鋼鐵工廠工作期間，通過對工人操作動作的研究和分析，改正錯誤動作并確定合理的操作方法與工具，而發(fā)表了《科學管理原理》一書。這是世界上第一本精細化管理著作，有意思的是，理論形成于美國，應用與發(fā)展卻實現在日本，以日本豐田汽車創(chuàng)造的豐田精益生產方式（TPS）為杰出代表?，F代精細化管理建立在常規(guī)管理的基礎上，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。

目前中國的百貨行業(yè)發(fā)展波動大，銷售額毛利額下降較為嚴重，增長率下降明顯，新的業(yè)態(tài)層出不窮。在一系列問題的背后，精細化管理是有效推動百貨業(yè)轉型與發(fā)展的強勁動力。

細化員工管理職能

傳統企業(yè)的員工結構從最上層的領導者到核心部門的主管大都是深度通才型，這就是沒有對企業(yè)員工進行精細分配的管理。事實上，一個企業(yè)的核心領導者必須是整合型經營者，供、產、銷、人、財、物每個部門的領導者應該是結構型的管理者。企業(yè)必須把傳統的員工結構改造成以“結構型”為架構，以“整合型”為核心，在“結構型”之下是深度通才型的金牌人才結構。只有對員工進行精細化的分配管理，企業(yè)才可能有一個獲勝的堅實基礎。

零售行業(yè)中，一線銷售人員直接同消費者接觸，他們的一言一行代表著企業(yè)理念與態(tài)度。但目前百貨業(yè)存在著服務人員不搭理客人、未從消費者角度出發(fā)而推薦商品等，這就需要企業(yè)樹立銷售人員的角色意識，細分員工責任，真正以服務消費者為己任。企業(yè)可以要求每一個單品負責人給自己定目標，設定“萬元目標”、“兩萬目標”等等，在完成的基礎上逐步提高提升每件商品的最大銷量，從而提升整體銷售額。

員工流動性大是另一緊要問題。留住人才就是留住企業(yè)，百貨企業(yè)應該在實踐中將精細化管理的理念變?yōu)楣芾砣藛T的自覺行為。比如在招聘時細問員工的經驗與特長，給員工公平、公正的工作環(huán)境，出現問題時耐心細致地為員工做思想工作等，精細化與人性化管理相結合，貫徹到管理的每一個細節(jié)當中。

深入調研顧客需求

豐富百貨店的服務，實現精細化管理，才能對顧客完成更精準的營銷。什么類型的顧客購買什么品牌，什么時段購買的，同一品牌產品哪種款型最受歡迎，這些都要提前做好調研。商場針對分析數據，對不同的顧客分別使用不同的促銷手段，可有效維護商場的優(yōu)質會員。一些會員甚至能夠帶動朋友圈推薦商品，這一點在信息時代是非常重要的。

以往百貨業(yè)營銷更多的通過短信與相關電視廣告的方式，現在就需要考慮到客群，中高端大部分的客群相對比較傳統一點。80、90的營銷方式不一樣了，微博、微信、社區(qū)都是極受歡迎的。相關主流的，或者本地有品牌號召力的、意見領袖的網上的達人，也要做相應的營銷工作。

陽光百貨集團杜曉彤在第十一屆中國百貨業(yè)高峰論壇上指出，“會員方面可以通過APP形式，這不僅利用了百貨業(yè)自身的資源，通過線上和線下的雙重管理，可以更全面而有效地為消費者服務。”

體現在進貨及供應商管理上面，就是揣摩顧客的想法，提供差異化貨品及服務。消費者有了更多、更實際的選擇，生活方式有了新的參考，才會更愿意到實體店購物。

電子管理設備的應用

傳統銷售和電子商務的融合，對行業(yè)的流程再造有著重大意義，對移動POS系統的需求也越來越多。在百貨單品管理方面，電子開發(fā)方面作用越來越大，國內一線城市百貨兩三年前已經開始做一些嘗試。香港新世紀百貨，首都機場T1、T2、T3號航站樓的店面都有設置。

把所有的需求融合到一個手持端，有利于獲取信息，進行相應的支付。拍檔科技總經理孫凱鋒在百貨業(yè)高峰論壇上說道，“移動POS最重要的特征一定有支付功能。商場可主要在專柜收銀、移動銷售、會員管理、單品管理等幾個方面實現管理。移動POS要通過銀聯認證，要把金流和信息流歸攏到一個設備上，如果沒有銀聯認證的支付，很難直線金流的流程。”

平板電腦在百貨中的運用。這個產品在2009年投放到市場，可以靈活運用。手持平板，底座形成一臺傳統的POS。不僅可以隨意移動，還可以和消費者互動，進行信息的交流，提高消費者的消費體驗。除此之外，柜臺的電子開票、專柜的單品管理、專柜收銀、會員卡的管理、VIP的導購、統一促銷的管理等功能均可實現。

更重要的，通過電子管理系統對客戶需求的記錄，更便于商場分析客戶資源與需求，從而細化產品分類、重置產品組合，實現更大的銷售利潤。

中國的百貨行業(yè)發(fā)展波動大，

增長率下降明顯

精細化管理是有效推動百貨業(yè)轉型與發(fā)展的強勁動力。

通過電子管理系統對客戶需求的記錄，更便于商場分析客戶資源與需求，從而細化產品分類、重置產品組合，實現更大的銷售利潤。