聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人弗雷德·史密斯

1960年代，一位名叫弗雷德·史密斯的耶魯大學(xué)學(xué)生突發(fā)奇想，在一篇學(xué)院論文上提出了通宵航空快遞服務(wù)的設(shè)想。雖然學(xué)院的教授們對(duì)這一概念已經(jīng)毫無印象，但是如今，這位學(xué)生創(chuàng)建的美國聯(lián)邦快遞公司，業(yè)務(wù)已遍及全球200多個(gè)國家，擁有超過600架飛機(jī)，約9萬輛貨車，并且在全球聘用超過25萬名員工，每天平均處理500萬件貨件，公司價(jià)值達(dá)420億美元。

史密斯在聯(lián)邦快遞所做的許多事情，從來都沒有人做過，要取得成功，他不得不做非常大的冒險(xiǎn)。公司創(chuàng)立之初，他向兩位姐姐籌借了資金，租了幾架飛機(jī)，然后公司就開始投入運(yùn)營。他本人也承認(rèn)這是十分瘋狂的行為，而更加瘋狂的是他很想成為第一個(gè)成功的人。

公司正式成立以后，史密斯便積極努力地爭取大客戶，然而他所遭遇的是一連串的失敗，而正是他在任何艱難險(xiǎn)惡的環(huán)境面前都表現(xiàn)出的一種不屈不撓的斗志，讓他成功地渡過了初創(chuàng)期。正如聯(lián)邦快遞公司的一個(gè)雇員所說的：“在聯(lián)邦快遞公司成立后的最初三四年里，它本來會(huì)破產(chǎn)五六次，但史密斯不愿放棄。他是個(gè)永不服輸?shù)娜?，懷著?duì)前途的無限信心和十足的勇氣，他創(chuàng)造了奇跡。”

史密斯對(duì)成功的執(zhí)著態(tài)度很大程度上來自于他當(dāng)初在美國海軍陸戰(zhàn)隊(duì)服役時(shí)所形成的品格。“在聯(lián)邦快遞，用于交換的只是金錢，而不是胳膊、腿或者生命，”他說道，“我總是樂于冒險(xiǎn)，因?yàn)槭〔⒉皇悄闵锌赡苡龅降淖钤愀獾氖虑椋@一點(diǎn)我看得非常清楚。”

隨時(shí)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗

作為美國最大的隔夜到達(dá)快遞公司的領(lǐng)導(dǎo)人，他不可避免地成為眾多批評(píng)的對(duì)象，他毫不回避地承認(rèn)，他不能在所有的時(shí)間將所有的事情都處理得十全十美，“我們時(shí)常會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而招致批評(píng)。”但史密斯不會(huì)被這些批評(píng)所困擾，“在聯(lián)邦快遞內(nèi)部，有這樣的說法：這些批評(píng)給我們提供了真正的機(jī)會(huì)來改進(jìn)工作。每當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦袑?duì)客戶犯了錯(cuò)誤，實(shí)際上我們是得到了一次機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)如何把事情做得更好。”當(dāng)一名聯(lián)邦快遞的員工隔著護(hù)欄把一臺(tái)電腦扔到客戶家里的視頻在網(wǎng)上曝光后，史密斯反而公開地談?wù)撨@件事，并把它作為一個(gè)平臺(tái)用以學(xué)習(xí)改進(jìn)。

史密斯認(rèn)可人們發(fā)表自己看法的權(quán)利，包括批評(píng)。但這并不意味著他會(huì)在這些挑戰(zhàn)面前做出讓步，相反，他視之為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。“人們有權(quán)利那么做，”史密斯說道，“我們身處一個(gè)自由的國家，大家可以展示最自然的一面，如果他們做對(duì)了，你還可以從中了解到以前并不知曉的事情。”

史密斯相信他的公司有足夠的信念度過艱難的時(shí)刻，盡管這種時(shí)刻會(huì)經(jīng)常光臨。“我很少看到一項(xiàng)業(yè)務(wù)或者一項(xiàng)事業(yè)能進(jìn)行得一帆風(fēng)順。”史密斯說道，“事情往往充滿了曲折變化，難免經(jīng)歷挫折和失敗，這時(shí)你必須在信念的驅(qū)使之下判斷哪些做法是正確的，哪些是重要的事情，并堅(jiān)持始終。”

以人為本——公平與尊重

“公司最重要的理念是：員工、服務(wù)、利潤。”史密斯說道，“如果你是個(gè)高度依賴服務(wù)的企業(yè)，那么從開始的那一刻就要保證企業(yè)的員工已經(jīng)步入正軌，如果你還沒有做到，你將不可能達(dá)到顧客所期望的高度。”

聯(lián)邦快遞公司從最開始只有史密斯一個(gè)人發(fā)展到20多萬名員工，他知道公司的成功絕不可能僅憑一己之力，“公司‘員工、服務(wù)、利潤’的理念始終強(qiáng)調(diào)要公平對(duì)待員工，”史密斯說道。“如果我們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到了合理的利潤，其中的大部分會(huì)分配給員工們。如果你花一點(diǎn)時(shí)間去了解聯(lián)邦快遞的文化，你會(huì)發(fā)現(xiàn)‘員工、服務(wù)、利潤’的理念是整個(gè)公司文化的基礎(chǔ)。”

海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的經(jīng)歷幫助史密斯理解如何尊重員工，“訓(xùn)練一個(gè)人去領(lǐng)導(dǎo)其他人群，海軍陸戰(zhàn)隊(duì)是最好的課堂。這種經(jīng)歷對(duì)于我意義深遠(yuǎn)。”史密斯說道。

史密斯擁有良好的家庭背景，曾就讀于全美最好的大學(xué)之一，而他在海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的戰(zhàn)友們可沒有他這樣的成長經(jīng)歷，“我被包圍在一群藍(lán)領(lǐng)工人之中，”他回憶道，“那時(shí)我是排長，我應(yīng)該比他們年長3歲，我當(dāng)時(shí)21歲，他們18歲，他們中有煉鋼工人、卡車司機(jī)，還有加油站的工人。”

越戰(zhàn)期間，他們?cè)谝黄鹕睿栽谝黄?、睡在一起，一同作?zhàn)，史密斯很快學(xué)會(huì)了如何同三教九流的人打交道。“因此，區(qū)別于大多數(shù)人，我對(duì)這些藍(lán)領(lǐng)工人有著不同的解讀，我了解他們對(duì)事物的想法，對(duì)事物的反應(yīng)?；谶@種理解，我會(huì)公平地去對(duì)待每一個(gè)人。”史密斯說。

史密斯在海軍陸戰(zhàn)隊(duì)期間還學(xué)到了另外一個(gè)關(guān)鍵課程。“你不能強(qiáng)迫人們?nèi)プ瞿阏J(rèn)為正確的事情，你可以引導(dǎo)他們，可以充分授權(quán)讓他們自己做出正確的決定，但如果你沒有為此創(chuàng)造一個(gè)文化環(huán)境的話，那么所有的工作只是在‘嚼舌頭’，只能停留在口頭上。”史密斯說道，“所以你要很認(rèn)真地把這件事做好：確保和你一起工作的人都能擁有成功的機(jī)會(huì)。”

以人為本，是很多企業(yè)提倡的企業(yè)文化，但是他們真正理解這四個(gè)字的含義嗎?為什么以人為本如此重要，以致于它成為了大多數(shù)企業(yè)的一致口號(hào)。管理心理學(xué)的解讀是，企業(yè)的以人為本，實(shí)質(zhì)是尊重員工的各種不同需要，包括生理需要、安全與歸屬的需要，也包括員工個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的需要。從員工激勵(lì)的角度看，以人為本是保健因素與激勵(lì)因素的良好結(jié)合。

與時(shí)俱進(jìn)

“在‘員工、服務(wù)、利潤’的企業(yè)理念和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理體系之后，聯(lián)邦快遞企業(yè)文化的第三部分關(guān)注于變革。”史密斯說道，“時(shí)間在變，市場在變，客戶的需求在變，我們也因此而改變。”

史密斯已經(jīng)帶領(lǐng)聯(lián)邦快遞成為行業(yè)的巨人，但它仍舊保持了靈活而且反應(yīng)迅速的組織結(jié)構(gòu)，能夠適應(yīng)隨時(shí)變化的市場環(huán)境。公司曾經(jīng)面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)是互聯(lián)網(wǎng)的快速普及。“很明顯人們希望通過電子界面完成業(yè)務(wù)。”史密斯說道。他從不會(huì)無視客戶的需求而拒絕變革。早在1997年，聯(lián)邦快遞便推出一項(xiàng)開創(chuàng)行業(yè)先河的網(wǎng)上貨件付運(yùn)系統(tǒng)，客戶可以通過聯(lián)網(wǎng)的電腦和打印設(shè)備自行準(zhǔn)備空運(yùn)提單。同時(shí)，客戶還可以在聯(lián)邦快遞網(wǎng)頁上隨時(shí)跟蹤貨件情況。

為了達(dá)到這個(gè)目的，史密斯強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)、在全球范圍內(nèi)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的同時(shí)，管理水平必須跟上發(fā)展需要，學(xué)習(xí)如何與全球各種文化進(jìn)行融合，由聯(lián)邦快遞傳遞出的服務(wù)應(yīng)得到持續(xù)改進(jìn)。

史密斯告誡各位企業(yè)家要去學(xué)習(xí)歷史，學(xué)習(xí)前人的經(jīng)驗(yàn)，在過去的趨勢(shì)中尋找規(guī)律，以把握未來變革的趨勢(shì)。“尤其是在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，你可以很方便地得到你需要的知識(shí)，”史密斯說道，“如果這么好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)都沒有利用，那將是不折不扣的悲劇了。”