圖書特價網(wǎng)友狂購 訂單取消千人維權(quán)

　　“當(dāng)當(dāng)親子團好書好禮72小時搶購”圖書促銷活動，引得不少網(wǎng)民守夜“秒殺”。然而，幸運“秒”到圖書的消費者卻發(fā)現(xiàn)，訂單被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方取消。一千多名消費者集體維權(quán)，要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)按約定履行協(xié)議。其中首批維權(quán)的6名消費者中，5名消費者勝訴。

　　“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方毀約不是一兩回了?！本S權(quán)勝訴的徐女士說，不把消費者當(dāng)回事兒，說反悔就反悔，她已經(jīng)把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)列入網(wǎng)購黑名單。像徐女士一樣，很多消費者對當(dāng)當(dāng)?shù)牟粷M，也源自這件事背后所引發(fā)的誠信問題。

　　“不論是成本核算還是員工操作失誤，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都不應(yīng)該讓消費者為此買單”，律師認為，網(wǎng)站不負責(zé)任地撤銷訂單，引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)商城誠信危機將影響整個行業(yè)的發(fā)展。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不服判決提出上訴。據(jù)了解，明天該案將在二中院開庭審理。

　　當(dāng)當(dāng)撤單·緣由

　　單方撤單 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)引發(fā)千人維權(quán)

　　2011年8月9日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出“當(dāng)當(dāng)親子團好書好禮72小時搶購”少兒圖書促銷活動。不到一天工夫，搶下訂單的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，自己的訂單被莫名其妙地取消了。

　　撤單事件迅速引起千名網(wǎng)友維權(quán)。2011年8月22日，由于眾多消費者投訴，東城工商分局向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)核實事件，并發(fā)出行政告誡書。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)解釋：網(wǎng)站工作人員錄入有誤，致使折扣標(biāo)準(zhǔn)成為銷售價款。也就是說，消費者們搶到的訂單上的圖書價格明顯偏低。

　　此后，徐女士等6名消費者將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訴至法院，他們認為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方取消訂單的行為構(gòu)成違約，要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)履行網(wǎng)絡(luò)購物合同，交付所購訂單書籍，賠償相應(yīng)損失。

　　坐等4小時 女粉絲“秒”百本書

　　36歲的徐女士曾經(jīng)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的忠實“粉絲”?！熬W(wǎng)購已經(jīng)成為習(xí)慣，在網(wǎng)上買書能便宜不少?！痹谏聦殞毢螅炫坎粌H在網(wǎng)上淘書，還因此認識了不少志同道合的網(wǎng)友。

　　2011年8月9日晚7時許，徐女士上網(wǎng)“閑逛”，從其他網(wǎng)友那兒得知，當(dāng)當(dāng)在次日零時舉辦少兒圖書促銷活動?！拔乙徊?，促銷書目中很多都是媽媽們口口相傳的好書?！毙炫啃膭硬灰?，坐在電腦前“熬”了足足4個多小時。

　　零點整，加入秒殺大戰(zhàn)的徐女士，如愿以償?shù)嘏南铝怂胍摹渡衿鏄湮莸洳匕妗贰冬數(shù)倌热嫛返榷嗵讏D書，其中一套全輯就包括70冊。提交訂單后，徐女士看看表，零點39分。此后，徐女士收到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的電子郵件，顯示商品已于8月10日3時21分48秒發(fā)出。

　　強撤訂單 消費者質(zhì)疑當(dāng)當(dāng)誠信

　　徐女士說，她的訂單此后就一直“在路上”。“圖書一直沒到，我當(dāng)時還沒當(dāng)回事兒?！毙炫空f，等看見網(wǎng)友在網(wǎng)上議論得爆了鍋，她才知道，她辛苦“秒”到手的圖書訂單，已經(jīng)被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)取消，斃在路上了。

　　“沒有任何解釋和商量的余地?！毙炫繐艽虍?dāng)當(dāng)客服電話，對方稱不發(fā)貨了，貨款已經(jīng)返還，另外再贈給她30元購物券?！八坪跏悄銗垡灰?。”徐女士被對方這種出爾反爾的態(tài)度激怒了。

　　此后，她和網(wǎng)友們開始維權(quán)。徐女士說，她在網(wǎng)上訂的圖書總價300余元，遠遠低于實體書店價格：“在書店買，一套書就得上千元。不過官司打到現(xiàn)在，我們付出的不管是時間還是經(jīng)濟成本，都遠遠超出當(dāng)初買書省下的銀兩?！?/P>

　　“這以后我再沒上過當(dāng)當(dāng)，因為它缺乏誠信！”徐女士態(tài)度堅決地說。

　　操作失誤 當(dāng)當(dāng)回應(yīng)不涉及誠信

　　“當(dāng)當(dāng)最大的問題就是缺乏誠信！”代理徐女士等網(wǎng)民“聲討”當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的王鵬律師說，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)缺乏基本的守約意識。已經(jīng)確認的訂單，隨意取消，根本沒拿消費者當(dāng)回事。

　　王鵬說，當(dāng)當(dāng)之前出現(xiàn)過很多次這樣的問題。此次事件，不排除網(wǎng)站考慮到成本“入不敷出”，拿人工操作失誤作為借口搪塞的可能，但無論是成本問題還是員工失誤，“都不應(yīng)該讓消費者為此買單！”

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對此辯稱，事件是因“人工操作失誤”引發(fā)。這個失誤，已經(jīng)構(gòu)成可以將合同撤銷的“重大誤解”。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)因此可以撤銷與消費者之間所訂立的合同。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)表示，他們在幾名消費者下單后發(fā)現(xiàn)所訂圖書要么缺貨，要么標(biāo)價有問題，就先向消費者作出取消訂單或者道歉賠償?shù)难a救措施。

　　當(dāng)當(dāng)撤單·判決

　　重大誤解 不能以單方失誤衡量

　　一審法院認為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確認發(fā)貨的書籍經(jīng)雙方當(dāng)事人確認，合同已經(jīng)成立。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所說的“重大誤解”是指行為人因?qū)π袨榈男再|(zhì)、對方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等發(fā)生錯誤認識，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的行為。

　　在此事件中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)僅單方稱其圖書存在標(biāo)錯價格的失誤理由不充分。另外，從電子商務(wù)促銷的常態(tài)來看，也并不能僅以成本來衡量低標(biāo)價是否構(gòu)成重大誤解。法院認為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要求以重大誤解為由撤銷合同，沒有事實和法律依據(jù)不予支持。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不服判決提出上訴。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的代理人王智國律師告訴記者，目前不方便就此發(fā)表意見，等待二審宣判，“我們一定會服從法院的判決！”

　　耐人尋味的是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的上訴意見，不是對一審判決的否定，而是認為在一審過程中，那個導(dǎo)致當(dāng)當(dāng)可以撤銷合同的“重大誤解”問題沒有得到妥善解決。[page]

　　當(dāng)當(dāng)撤單·說法

　　法官：確認訂單 就要履行發(fā)貨義務(wù)

　　承辦法官王子龍告訴記者，購物網(wǎng)站與消費者合同成立的標(biāo)準(zhǔn)，就看網(wǎng)站方面是否對訂單予以確認。目前，各個網(wǎng)站確認訂單規(guī)則不同。

　　在本案中，當(dāng)當(dāng)確實有“難處”：低價圖書數(shù)量有限，一下子無法滿足成千上萬消費者的需要。王子龍說，他們在對證據(jù)進行詳細確認后，之所以支持消費者的要求，就是因為勝訴消費者，都收到了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的訂單確認郵件。這意味著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對消費者的購買行為進行了確認。

　　“當(dāng)當(dāng)此后反悔不發(fā)貨，不論什么原因，在法理上站不住腳，對消費者也不公平。”王子龍說。

　　至于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)辯稱因員工操作失誤導(dǎo)致重大誤解，可以單方面撤銷合同，王子龍表示，這個解釋“難以成立”：“說是失誤，可能更合適一些”，但是在法律上，“失誤”不足以導(dǎo)致合同被撤銷。

　　律師：“秒殺”眼球 就要承擔(dān)商業(yè)風(fēng)險

　　中消協(xié)法律顧問邱寶昌律師對此分析解讀稱，不論何種情況，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都不能采取這種方式對待消費者。

　　邱寶昌說，如果圖書數(shù)量有限，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在推出活動前，就應(yīng)該在網(wǎng)站上說明，對訂購數(shù)量作出限制，這在技術(shù)上不存在問題。這樣不僅避免了法律風(fēng)險，也體現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的誠信。一旦消費者提交訂單得到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確認，意味著買賣合同已經(jīng)成立，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不履行就是違約。

　　對于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所說因“重大誤解”可以撤銷合同的問題，邱寶昌強調(diào)，“正如法院一審判決，員工操作失誤并不構(gòu)成消費者與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)之間的重大誤解。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不能以企業(yè)內(nèi)部問題，作為拒絕履行與消費者之間合同的理由。即便員工真的存在失誤，按照法律規(guī)定，也不是撤銷買賣合同的理由與依據(jù)?！?/P>

　　邱寶昌說，對于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)說因為價格設(shè)置過低而撤單，這個解釋恰恰最說不通。

　　“低價促銷是網(wǎng)商經(jīng)營的金字招牌，不少購物網(wǎng)站都是依據(jù)特價來賺取眼球的。從這個意義上說，網(wǎng)商必須承擔(dān)低價促銷可能帶來的商業(yè)風(fēng)險，否則就涉嫌虛假宣傳。”邱寶昌說。

　　小恩小惠 不足平風(fēng)波

　　記者登錄各大購物網(wǎng)站論壇發(fā)現(xiàn)，商家隨意取消低價訂單事件時有發(fā)生。

　　記者注意到，僅2011年，當(dāng)當(dāng)、卓越、京東等著名網(wǎng)商都因無故撤銷訂單，遭到網(wǎng)友聲討。

　　2011年7月28日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)驚現(xiàn)1元正品阿迪運動鞋，不少消費者成功下單并付款后，在未被告知的情況下被取消訂單。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)解釋，1元鞋是系統(tǒng)錯誤，給出每人賠付200元禮券的補償。此舉雖然遭到很多消費者拒絕，但消費者最終還是偃旗息鼓。

　　此后，當(dāng)當(dāng)又出現(xiàn)低價圖書促銷事件，首次引發(fā)大規(guī)模的消費者集體維權(quán)事件。

　　參與訴訟的徐女士告訴記者，“當(dāng)當(dāng)取消訂單事件已經(jīng)不是一兩次了，我們現(xiàn)在打官司不是為了自己，是為了一個公平的網(wǎng)購環(huán)境。”徐女士說，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)太不把消費者當(dāng)回事兒了”。她希望通過這次維權(quán)，讓購物網(wǎng)站知道消費者的力量，同時嘗嘗失信于消費者的后果。

　　當(dāng)當(dāng)撤單·追訪

　　法官：規(guī)范網(wǎng)購開了好頭

　　東城法院莊馥源法官表示，近一兩年間，該院審理的網(wǎng)購官司大幅增加。

　　莊馥源指出，由于網(wǎng)絡(luò)購物時的證據(jù)難以保留等問題，消費者打贏網(wǎng)購官司的案件并不多。

　　“雖然本案尚未終審宣判，徐女士等消費者的賠償可能還要等上一段時間，但當(dāng)當(dāng)單方面撤單一審敗訴，無疑為網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)范化開了一個好頭?！鼻f馥源說。

　　律師：將起到示范效應(yīng)

　　本案消費者的代理律師王鵬表示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)如果終審敗訴將起到示范效應(yīng)。

　　一方面，消費者通過起訴可獲得賠償，而且賠償能通過法院強制執(zhí)行等手段得以保證。

　　另一方面，這個結(jié)果能讓網(wǎng)商意識到，違反誠信原則的風(fēng)險與成本在增加。單方面撤銷訂單，不僅會導(dǎo)致經(jīng)濟損失，也會造成信譽度和口碑的嚴重“破壞”。

　　王鵬表示，目前有50多名消費者準(zhǔn)備起訴當(dāng)當(dāng)，法院尚未核準(zhǔn)立案。

　　王鵬告訴記者，目前不僅消費者關(guān)注案件終審結(jié)果，很多網(wǎng)商也在關(guān)注。

　　“法院一旦終審判決當(dāng)當(dāng)敗訴，很多網(wǎng)商將會修改網(wǎng)絡(luò)交易的合同規(guī)則。網(wǎng)商隨意撤銷訂單的行為將得到扼制，消費者不會再無故遭此損失。網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境將得以凈化?！蓖貔i說?！　?/P>