伴隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求已經(jīng)不僅僅滿足于使用，還要享受到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中商家所提供的服務(wù)

　　文/本刊記者 牛巍

　　它，一家店面日翻臺(tái)7次；它，一家旗艦店年?duì)I業(yè)額5000萬(wàn)；它，一家店面6個(gè)月就可以完成從開(kāi)店到回本的盈利周期；它，是被同行研究揣摩的對(duì)象。它就是海底撈。

　　任何一種商業(yè)模式，持續(xù)發(fā)展的首要前提就是產(chǎn)品有市場(chǎng)需求。餐飲作為能夠滿足馬斯洛需求的最底層，作為一個(gè)傳統(tǒng)而永恒的行業(yè)，市場(chǎng)容量不言而喻。餐飲業(yè)吸引顧客的傳統(tǒng)方式就是食物的口味，但伴隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求已經(jīng)不僅僅滿足于使用，還要享受到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中商家所提供的服務(wù)。

　　張勇，海底撈董事長(zhǎng)，高明之處就是在于看到了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的巨大市場(chǎng)空間。搞定了客戶的心，就等于占有了市場(chǎng)份額?？扇绻胱屜M(fèi)者從心里感覺(jué)到幸福，單靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式顯然無(wú)法做到。在海底撈，從一個(gè)洋溢熱情的微笑，一句貼心的話語(yǔ)，到一個(gè)干凈的毛巾，桌面上的一個(gè)小擺設(shè)，這些都讓消費(fèi)者感覺(jué)幸福和溫馨。

　　這些讓顧客感覺(jué)到幸福的舉止言行，可不是一句口號(hào)、一個(gè)規(guī)章流程就能達(dá)到的。試想一下，一個(gè)對(duì)企業(yè)充滿怨氣的員工，即便規(guī)章制度明確規(guī)定對(duì)顧客微笑，恐怕對(duì)這名員工也是無(wú)濟(jì)于事。海底撈能夠讓顧客感覺(jué)幸福的關(guān)鍵點(diǎn)，就在于是讓其員工首先感覺(jué)到了幸福。

　　如何讓員工感覺(jué)到幸福？感情是可以互相感染的，張勇首先做的就是用自己積極熱情的生活態(tài)度去感染他的員工。張勇是一個(gè)樂(lè)觀積極的人，他的工作態(tài)度和情緒很容易影響周?chē)娜恕？墒窃趯?shí)際工作中，僅僅依靠老板自身的情緒難以使員工產(chǎn)生幸福感。

　　海底撈大部分員工都是從農(nóng)村出來(lái)的，他們來(lái)到城市打工最主要的目的就是能夠獲取更多的機(jī)會(huì)，更好地生活，并且能夠通過(guò)努力讓自己家人的生活得到改善。為了能夠讓海底撈的員工心真正地踏實(shí)下來(lái)，張勇成了海底撈的“大家長(zhǎng)”。無(wú)論是工資還是生活，都為員工提供了盡可能多的關(guān)注。一家火鍋連鎖店，卻每年出資50萬(wàn)解決員工住宿方面的需求；100萬(wàn)是每年用于治療員工和其直系親屬重大疾病的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；就連海底撈的核心高層離開(kāi)、創(chuàng)業(yè)時(shí)也有豐厚的補(bǔ)貼資金。

　　但是這些只是提供給他的員工的基本生活安全感，還不足以就能產(chǎn)生幸福感。離開(kāi)鄉(xiāng)村來(lái)到城市的員工，都懷有對(duì)未來(lái)的憧憬，都有著要改變自己命運(yùn)的樸實(shí)愿望。但對(duì)于相對(duì)來(lái)說(shuō)文化層次不高、經(jīng)濟(jì)條件有限的他們，對(duì)未來(lái)或多或少都還存在著迷茫。因此，海底撈為每一位員工都設(shè)計(jì)了明確的方向感，讓他們看到了切實(shí)可行的希望。

　　在海底撈，是一種自上而下形成的工作熱情，無(wú)論是海底撈的管理者還是普通員工，都會(huì)由心而發(fā)，產(chǎn)生一種幸福感，這種幸福感不用刻意便可以傳遞給顧客。海底撈讓工作變成了事業(yè)，讓“要你干”變成了“你想干”。(詳見(jiàn)本刊2011年第二期封面文章《海底撈內(nèi)幕》)