王天義：IBM 大中華區(qū)副總裁及金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理

　　采訪·撰文/倪燕

　　2008年誰是全球最賺錢的銀行？答案是來自中國的工商銀行。

　　英國《銀行家》雜志日前公布了2009年世界1000強(qiáng)銀行排行榜，去年賺錢最多的是中國工商銀行，盈利213億美元；中國建設(shè)銀行位列第二，盈利175億美元；中國銀行位列第四，盈利為126億美元。

　　盡管中國銀行業(yè)已經(jīng)登上了國際舞臺(tái)，但是與國際最知名的銀行相比，他們還存在著距離，而這個(gè)距離就是離真正的智慧型銀行還相差3~5年的時(shí)間。

　　什么是智慧銀行？中國銀行業(yè)需不需要智慧銀行？多年來一直為中國銀行業(yè)提供服務(wù)的IBM 大中華區(qū)副總裁及金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理王天義女士表示，IBM提出“智慧的銀行”愿景，讓銀行企業(yè)以新的思維來審視自身的需求，并利用創(chuàng)新的科技去塑造新的業(yè)務(wù)模式。中國銀行業(yè)是需要智慧銀行的，只有從業(yè)務(wù)運(yùn)營創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型、整合的風(fēng)險(xiǎn)管理、新銳的洞察與應(yīng)變能力以及部署動(dòng)態(tài)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)著手，把智慧融入創(chuàng)新銀行的營運(yùn)模式，才能實(shí)現(xiàn)中國銀行業(yè)的發(fā)展騰飛。

　　在多個(gè)渠道中，網(wǎng)上銀行是未來智慧銀行的重要渠道，也是銀行花費(fèi)成本最低的渠道之一。據(jù)估計(jì)，網(wǎng)點(diǎn)是銀行最昂貴的渠道，假設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的成本為100%，那么ATM的成本約為60%，網(wǎng)上銀行和電話銀行的成本僅為15%，如何利用好網(wǎng)上銀行是銀行走向智慧的重要指標(biāo)。

　　IBM研究發(fā)現(xiàn)，30~45歲之間的人是使用網(wǎng)上銀行最多的人群，但這個(gè)群體并不喜歡網(wǎng)銀，因?yàn)榫W(wǎng)銀缺乏創(chuàng)新。調(diào)查顯示，這群人更喜歡網(wǎng)上社區(qū)，如果在社區(qū)里融入銀行業(yè)務(wù)，銀行就很容易知道哪個(gè)年齡段的人喜歡什么，就能做到客戶細(xì)分化，從而進(jìn)行定制開發(fā)。王天義說，現(xiàn)在很多網(wǎng)銀專門為年輕人提供“財(cái)富探險(xiǎn)”服務(wù)，讓他們在網(wǎng)上一起討論理財(cái)，并最終成為銀行的理財(cái)客戶。

　　網(wǎng)上銀行能承擔(dān)更多功能，然而銀行網(wǎng)點(diǎn)同樣面臨轉(zhuǎn)型。如今客戶到網(wǎng)點(diǎn)的大部分時(shí)間是進(jìn)行交易，如變更賬戶信息，繳納水、電、燃?xì)赓M(fèi)，或取錢。在中國，40%~60%的柜臺(tái)交易都具有量大而價(jià)值低的特點(diǎn)，根據(jù)IBM商業(yè)價(jià)值研究院調(diào)查顯示，國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)用于銷售的時(shí)間不足20%，而用于交易、后臺(tái)處理和行政管理的時(shí)間卻占80%，這造成網(wǎng)點(diǎn)效率低下。

　　上面所述只是一個(gè)方面。如果從服務(wù)方面來看，一旦銀行有失誤行為，意味著客戶流失的概率將加大，這對智慧銀行的形成和發(fā)展是非常不利的。

　　據(jù)調(diào)查，5%的客戶對銀行失誤的容忍不超過三次，三次以上就會(huì)考慮換一家銀行。而在一家智慧型銀行里，銀行不僅很少失誤，而且網(wǎng)點(diǎn)、ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行渠道之間可以互通有無，整合在一起，讓客戶自由選擇，簡而言之，用戶只需面對“一個(gè)銀行”。

　　王天義說，在未來的智慧銀行里，客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)里不僅僅是在交易，而且將經(jīng)歷三個(gè)階段：發(fā)現(xiàn)、交易、完成。首先讓客戶經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)的過程，比如通過一些互動(dòng)小游戲，激發(fā)他們對銀行產(chǎn)品的興趣，了解如何進(jìn)行賬戶管理、如何進(jìn)行投資。第二個(gè)階段是交易環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)要盡量減少排隊(duì)的時(shí)間，事實(shí)上，任何一個(gè)客戶到一家網(wǎng)點(diǎn)，都給銀行創(chuàng)建了很多機(jī)會(huì)去了解手上到底掌握著什么樣的客戶群體。最后，則是完成階段

　　走向智慧銀行的旅途是一個(gè)長期的過程，需要3~5年的時(shí)間才能夠做到。王天義認(rèn)為，未來3~5年內(nèi)，銀行業(yè)會(huì)發(fā)生三大重要轉(zhuǎn)變：國內(nèi)本土銀行，包括國有銀行及各省銀行正在向全球化、國際化的大銀行轉(zhuǎn)變；銀行將以客戶為中心；銀行將更好地管理風(fēng)險(xiǎn)。而這一切，都是在以積極的姿態(tài)向智慧銀行邁進(jìn)。