基金業(yè)電話服務水平首次全面調(diào)查

　　2009年11月30日，中國服務貿(mào)易協(xié)會客戶服務委員會最新發(fā)布了“中國基金業(yè)電話服務數(shù)據(jù)”，此次調(diào)查是我國首次最全面、最科學、最權(quán)威的基金行業(yè)客戶服務熱線服務能力大調(diào)查。

　　由于基金產(chǎn)品主要通過中間渠道代理銷售，客戶很難有機會直接面對基金公司，因此，服務熱線就成了“基民”與基金公司聯(lián)系的主渠道，也是客戶惟一能聽到基金公司服務人員聲音的服務渠道！服務熱線服務水平的高低直接反映了基金公司的整體服務能力。2009年11月，中國服務貿(mào)易協(xié)會客戶服務委員會對基金行業(yè)的服務熱線進行了大規(guī)模的暗訪調(diào)查。

　　據(jù)中國服務貿(mào)易協(xié)會客戶服務委員會執(zhí)行副主任蘇軍介紹，本次調(diào)查從中國證監(jiān)會注冊的60家基金公司中，以管理的資產(chǎn)規(guī)模大小為依據(jù)，選取了大、中、小型共31家基金公司進行調(diào)查(具體名單后附)。但部分指標，如電話播放廣告、人工服務時間等則對60家基金公司進行了調(diào)查。

　　為了確保調(diào)查數(shù)據(jù)的準確性，中國客服委成立了專門的調(diào)查小組，針對基金服務的特點及業(yè)務類型，設立了專門的問題庫。由客服委分布在全國一線城市的服務監(jiān)測點對各基金公司進行了電話暗訪測評。

　　電話暗訪調(diào)查由專業(yè)調(diào)查人員以扮演神秘客戶的方式進行，按問題庫設定的問題開展調(diào)查。調(diào)查全程錄音，從服務響應能力、基本服務規(guī)范、業(yè)務解決能力三大維度進行統(tǒng)一測評。每家基金公司撥打有效電話100通。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基金行業(yè)電話服務存在以下需要改進的突出問題：

　　人工服務時間存在嚴重缺陷

　　此次調(diào)查對60家基金公司的服務時間進行了撥測，調(diào)查表明：基金公司普遍不提供夜間服務及周末服務——僅有12家基金公司電話咨詢服務至晚上20：00或21：00；僅有13家企業(yè)在周六、11家企業(yè)在周日照常提供電話咨詢服務。也就是說，80%的基金公司僅提供正常上班時間的咨詢服務，晚上和周末是不提供任何人工咨詢服務的；甚至還有14家基金公司(占比23.33%)在中午時段11：30或12：00—13：00不提供任何電話服務。(具體企業(yè)情況見附件)

　　由于基金產(chǎn)品的銷售渠道及產(chǎn)品本身的特殊性，客戶基本是沒有機會和基金公司面對面溝通的，服務熱線就成了客戶與基金公司互動溝通最依賴的渠道，電話服務的重要性不言而喻。從調(diào)查可以看出，基金公司的這種服務提供顯然不能滿足客戶的需要。對于白天忙于工作的“基民”來說，這種服務時間的設置是非常令人失望的。這種服務時間的設置可謂方便了基金公司的管理、但忽視了客戶的需求，遭到基民的抱怨也就不足為怪了。

　　目前我國基金賬戶數(shù)已經(jīng)超過了一億?；鹨呀?jīng)成為個人投資者金融經(jīng)濟生活中的一個重要的理財工具。許多行業(yè)早已經(jīng)為客戶提供7(天) X 24(小時)的及時服務了，基金行業(yè)是否需要跟上呢？

　　熱線強行播放廣告現(xiàn)象很嚴重

　　由于IVR系統(tǒng)(自動的語音系統(tǒng))變動的機率較高，為了保證數(shù)據(jù)準確性，此項分析采用時點性數(shù)據(jù)，對60家基金公司在同一時間點進行拔測。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共有35家基金公司在接通電話后強行插播廣告信息，廣告時長最短的為7秒，最長的竟然長達46秒，也就是說，客戶想要辦理業(yè)務或者咨詢，只要撥打基金公司的服務電話，首先必須聽完這46秒的廣而告之的信息，這對于客戶的忍耐力是個嚴重的挑戰(zhàn)，很多客戶無法忍受。

　　實際上，這種做法妨礙了客戶對服務的請求、浪費了客戶寶貴的時間，是對客戶的嚴重侵權(quán)！降低了客戶滿意度！(具體企業(yè)情況見附件)

　　超過40%的企業(yè)服務態(tài)度未達到行業(yè)平均水平

　　所謂態(tài)度決定一切，不同的客服人員面對相同的問題，采用不同的服務態(tài)度，必然會出現(xiàn)不同的服務行為，從而產(chǎn)生不同的服務效果。監(jiān)測結(jié)果表明，目前我國各大基金公司一線客服人員在服務態(tài)度方面存在較大的提升空間，超過40%的基金公司一線客服人員的服務態(tài)度未能達到行業(yè)平均水平。普遍存在語氣平淡、缺乏熱情、表述不當、不耐煩等。服務態(tài)度不好，“為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務”類的口號只會是一句空話。

　　良好的服務態(tài)度才能讓客戶產(chǎn)生親切感，不熱情、機械化的服務很難讓客戶對基金公司的服務投滿意的一票。

　　過半企業(yè)禮貌用語使用不夠

　　禮貌是人們在社會交往中表示尊重與友好的行為規(guī)范。在電話服務過程中，多用禮貌用語有利于營造雙方溝通的融洽氣氛，不僅給予客戶尊重，也能表明自己的修養(yǎng)，直接體現(xiàn)企業(yè)客戶服務水平。禮貌是服務的基礎，也是直接讓客戶感受到企業(yè)熱情與尊重的首要條件。

　　在“服務用語”項目，調(diào)查的31家基金公司，14家企業(yè)達到行業(yè)平均水平，即只有45.16%的企業(yè)達標，說明一半以上的基金公司客戶服務中心人員禮貌用語使用不足。普通存在的問題有：缺少禮貌用語、口語表達頻繁、不恰當語言表達等。

　　30%企業(yè)問題解答正確率偏低

　　基金公司客戶服務中心人員的解答正確率平均水平為83.37%，監(jiān)測結(jié)果顯示，有30%企業(yè)未達標。

　　問題解答完整正確是客戶致電客戶服務中心的最基本需求，客戶致電基金公司就是需要解決一些有疑問或者不了解的問題，正確的答案才能滿足客戶，錯誤或者不完整的答案顯然無法讓客戶滿意。正確理解客戶的意思，給到客戶正確的解答是企業(yè)客戶服務人員最起碼應該做到的。