Guandong branch of China Citic Bank: Creative and reform

　　文/本刊記者 李小溪

　　中信銀行廣州分行成立于1996年6月26日。伴隨著南粵經(jīng)濟(jì)發(fā)展的旋律，實現(xiàn)了從小到大、從蹣跚起步到昂揚(yáng)奮進(jìn)的重大跨越，經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，風(fēng)險控制能力、綜合管理能力、盈利能力和人員綜合素質(zhì)大幅提升，成為廣州金融業(yè)的重要生力軍。

　　秉承中信人誠信創(chuàng)新的優(yōu)良傳統(tǒng)，包括了全柜員制、客戶經(jīng)理制，以及“理財寶”等多個中國銀行業(yè)的創(chuàng)新均源于中信銀行廣州分行，其主要經(jīng)營指標(biāo)連續(xù)多年在廣州地區(qū)中小商業(yè)銀行金融同業(yè)中位居前列。

　　“蝶變”

　　由蛹化蝶是一個艱難的過程，是一次從量到質(zhì)的飛躍。十幾年來，中信銀行廣州分行完成了從啟動到助跑，再到騰飛的巨大轉(zhuǎn)變。回顧這段歷史，在保持飛速發(fā)展的同時，中信銀行廣州分行注重效益和質(zhì)量的協(xié)調(diào)科學(xué)發(fā)展，“追求過濾掉風(fēng)險的利潤”，特別是黨的十六大以來，中信銀行廣州分行不僅經(jīng)歷了穩(wěn)健的發(fā)展歷程，更經(jīng)歷了發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變和發(fā)展理念的升華。

　　廣州金融界許多人清楚記得，中信銀行廣州分行開業(yè)后，即為廣州金融界帶來了一股清新氣息。該分行在全國首家推出全柜員制，為客戶提供面對面的金融服務(wù)，破除過去銀行“門難進(jìn)、臉難看”的官僚作風(fēng)，還推出客戶經(jīng)理制，對客戶實行貼身服務(wù)，滿足客戶多元化金融需求。當(dāng)時，許多人都睜大了眼睛，猶如發(fā)現(xiàn)了新大陸，原來銀行是可以這樣辦的。之后，許多銀行紛紛學(xué)習(xí)，競相仿效。正是憑借中信人敢為天下先的精神，中信銀行的品牌在廣州迅速打響，廣州分行在同期成立的股份制商業(yè)銀行中脫穎而出，并扎下了牢固的根基。

　　經(jīng)歷開業(yè)后迅速增長階段，廣州分行在規(guī)模增長的同時暴露出風(fēng)險理念與控制手段相對薄弱等問題，于是分行進(jìn)入了一個“在規(guī)范中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展”的階段。在此時期，中信廣州分行資產(chǎn)質(zhì)量開始好轉(zhuǎn)，并進(jìn)行了票據(jù)業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)為代表的創(chuàng)新，人均盈利能力自2001年開始位居廣州地區(qū)同業(yè)的前列。

　　在中信廣州分行夯實基礎(chǔ)、快速發(fā)展的時候，中國銀行業(yè)迎來了中國加入世貿(mào)組織、金融業(yè)逐漸對外開放的巨大挑戰(zhàn)。根據(jù)迅速變化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和金融經(jīng)營環(huán)境，中信廣州分行主動調(diào)整經(jīng)營思路，號召全行在調(diào)整中發(fā)展、在發(fā)展中提高。在此期間，該分行根據(jù)市場變化提出了“三個能做”、“打造兩個三分之一”、“選擇有限領(lǐng)域、成為半個專家”等公司業(yè)務(wù)的指導(dǎo)思想；同時，大力強(qiáng)化內(nèi)控制度建設(shè)，提高風(fēng)險管理能力，并開始著手解決開業(yè)以來一直處于發(fā)展滯后狀態(tài)的零售銀行業(yè)務(wù)。經(jīng)過三個階段屢攀高峰的跨越式發(fā)展，目前中信廣州分行無論效益、規(guī)模，還是資產(chǎn)質(zhì)量都已經(jīng)成為了廣州地區(qū)中小商業(yè)銀行的排頭兵，發(fā)展到了一個新的高度。為此，中信廣州分行謀定而后動，啟動了新一輪的三年發(fā)展規(guī)劃，目標(biāo)是保持可持續(xù)的發(fā)展能力，走在中外商業(yè)銀行競爭前列。

　　回顧十幾年發(fā)展歷程，正是在追求效益和質(zhì)量的協(xié)調(diào)科學(xué)發(fā)展、“追求過濾掉風(fēng)險的利潤”、追求核心競爭力的構(gòu)造、追求走在系統(tǒng)和當(dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行競爭前列等經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，確保了中信廣州分行在激烈的市場競爭中沒有迷失方向。特別是在這幾個方面的發(fā)展中，中信廣州分行始終堅持將發(fā)展作為第一要務(wù)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，在加快發(fā)展中解決存在的問題，拓展成長空間，極大地積聚和提升了發(fā)展能力綜合實力。

　　創(chuàng)新的目標(biāo)是培育特色

　　在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新上，中信廣州分行憑借較豐富的經(jīng)營管理知識和敏銳的市場反應(yīng)能力，通過對客戶需求的深入發(fā)掘與業(yè)務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，開發(fā)了中信理財寶卡。該卡作為金融服務(wù)領(lǐng)域第一個國家注冊商標(biāo)的創(chuàng)新產(chǎn)品，集融存取款、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)、投資理財于一體，自1999年正式面市，以其科學(xué)理財獲得近千萬客戶的認(rèn)同和青睞。

　　中信廣州分行的創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在新產(chǎn)品的推出，而且還體現(xiàn)在對已有產(chǎn)品的“回爐”——對其進(jìn)行升級改造，使其為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。理財寶推出之后，中信廣州分行對其內(nèi)容不斷進(jìn)行完善——“理財月計劃”為貴賓客戶推出貴賓汽車救援服務(wù)、“白金律師顧問增值服務(wù)”等。這些新增的特色服務(wù)既體現(xiàn)了廣州分行不斷創(chuàng)新的特色，又鞏固了客戶和廣州分行之間的關(guān)系。在中資和外資銀行紛紛爭奪高端客戶的情況下，中信廣州分行的這些措施讓原有貴賓客戶加深了對訪分行的認(rèn)知，也吸引了新的客戶。

　　在服務(wù)結(jié)構(gòu)和制度設(shè)計上，中信廣州分行首創(chuàng)了“全柜員制”，通過“一站式”服務(wù)以及23分鐘的限時服務(wù)許諾，為客戶提供更加高效、便捷的服務(wù)。實行“全柜員制”后，一名柜面服務(wù)人員同時可處理或受理多種業(yè)務(wù)，避免了客戶在不同窗口間來回奔波。此舉的意義不僅使客戶的不同需求可以在一個窗口得以實現(xiàn)，更可以通過暢通服務(wù)流程，使客戶享受到高質(zhì)量、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這和中信廣州分行一貫以來秉承的“以人為本、客戶為先”的企業(yè)核心價值理念是密不可分的。

　　該項服務(wù)模式推開后，大大優(yōu)化了客戶服務(wù)流程，客戶再也不必為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)煩瑣、流程復(fù)雜而煩惱了，社會各界對此給予了高度評價?？蛻舴从痴f：“現(xiàn)在中信的工作效率大大提高了，我們等待時間比以前少多了，心情也舒暢了。”此外，從銀行內(nèi)部來看，“全柜員制”也是一個勞動組合優(yōu)化、激勵機(jī)制科學(xué)、隊伍建設(shè)加強(qiáng)、柜臺素質(zhì)提高的過程。實施“全柜員制”之后，崗位職責(zé)分工進(jìn)一步明確，有效地避免了職責(zé)不清、推諉扯皮的現(xiàn)象。

　　中信廣州分行認(rèn)為，銀行是非常需要專業(yè)知識的行業(yè)，只有認(rèn)真聆聽客戶聲音，認(rèn)真了解客戶需求，再去設(shè)計解決方案，這樣，每一個方案才都是創(chuàng)新，創(chuàng)新無所不在。正是依托創(chuàng)新這一有力武器，中信廣州分行在夾縫中生存，贏得了競爭地位，形成了鮮明的業(yè)務(wù)產(chǎn)品特色，實現(xiàn)了又好又快的發(fā)展。