LG液晶電視電源板故障

　　核心提示：相同機(jī)型在使用相同時間后驚現(xiàn)相同故障，LG廠家給出的維修方式卻迥然不同。

　　2009年8月至今，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理了20宗關(guān)于LG 42LG50FR液晶電視機(jī)出現(xiàn)電源板故障的投訴。投訴人統(tǒng)一反映該款電視機(jī)在開機(jī)時無反應(yīng)，電源指示燈不亮。由于涉及的是相同型號，并且出現(xiàn)問題的機(jī)器大部分是剛過了整機(jī)一年的保修時間，因而不少投訴人認(rèn)定LG的此款機(jī)型存在質(zhì)量問題。

　　另外，按照LG液晶電視機(jī)的保修政策，電源板不屬于主要部件，僅保修一年，故投訴人需要承擔(dān)700-1000元不等的維修費(fèi)。令人匪夷所思的是，同樣故障同樣機(jī)型同樣過保，經(jīng)過投訴后，不同的投訴人卻有不同的解決方案。

　　方案一：免費(fèi)維修 但質(zhì)保期不同

　　2009年9月18日，安徽楊先生家里的LG 42LG50FR液晶電視機(jī)出現(xiàn)了開機(jī)無反應(yīng)，電源指示燈不亮的現(xiàn)象。由于此款機(jī)器僅僅使用了一年零十一天，楊先生立即聯(lián)系了當(dāng)?shù)豅G的維修中心。維修人員經(jīng)過檢查，確認(rèn)是電源板已壞，需要維修或者更換。但根據(jù)LG整機(jī)及其他部件保修期為一年的規(guī)定，如果維修需要支付八、九百元。

　　剛過保修期11天，就需要支付近千元的維修費(fèi)，楊先生難以接受。他質(zhì)疑LG電源板的設(shè)計壽命難道僅僅就一年？另外，網(wǎng)上有關(guān)這款電視機(jī)電源板故障的問題已經(jīng)很多，這說明該款電視機(jī)存在質(zhì)量缺陷。于是，楊先生先后多次與LG公司協(xié)商，希望廠家能給予免費(fèi)維修，但LG公司明確告知，維修費(fèi)最低為680元。

　　雙方僵持不下，無奈之余，楊先生在315TS上發(fā)表了投訴。接到投訴后，315TS工作人員第一時間轉(zhuǎn)給了LG廠家樂金電子處理，樂金電子也于10月19日給出回復(fù)：免費(fèi)維修，保修期按照三包執(zhí)行，用戶認(rèn)可。

　　之后筆者也在楊先生那里得到了證實(shí)，樂金電子確實(shí)已經(jīng)為其免費(fèi)更換了電源板。針對電源板的故障問題，廠家給出的解釋是由于電壓不穩(wěn)，電路板零件被燒毀。至于更換后電源板僅保修一個月，楊先生希望廠家能給予延保，但卻被告知質(zhì)保期只有一個月這并非樂金電子一家如此，這是行業(yè)的一個普遍現(xiàn)象。

　　同樣是得到免費(fèi)維修，江蘇南通的顧女士則比較幸運(yùn)，在電源板的質(zhì)保期上，她為自己爭取到了3個月。

　　方案二：付費(fèi)維修

　　陳先生的42LG50FR電視機(jī)是在8月3日出現(xiàn)問題的，報修后，維修人員很快上門檢查，得出結(jié)論是電源板的一個零件裂開了。當(dāng)時陳先生就表示如果只是一個零件壞了那么就只換一個零件，但維修人員告知廠家不能提供零件，只能更換整個電源板。由于對處理方案不滿，陳先生提交了投訴。

　　樂金電子在接到315TS的投訴后再次聯(lián)系了陳先生，解釋廠家只能為其更換電源板，但考慮到顧客的滿意度，可以在原來677元的維修費(fèi)用上優(yōu)惠100元，并且更換后的質(zhì)保期為1個月。盡管陳先生對此結(jié)果不滿意，但因時間、精力有限，故只好答應(yīng)。

　　筆者回訪陳先生后得知，電視機(jī)在更換電源板后目前使用正常，但他也表示會繼續(xù)關(guān)注這款電視機(jī)的投訴，如有條件，會繼續(xù)爭取自己的合法權(quán)益。

　　方案三：回復(fù)的投訴處理結(jié)果與實(shí)際不符

　　呂先生家的該款LG液晶電視機(jī)也因電源板的問題被送到維修站，維修人員堅持機(jī)器已過保，必須付費(fèi)維修，維修費(fèi)用具體為電源板配件347元+上門費(fèi)300元+人工費(fèi)30元，總共677元。幾經(jīng)協(xié)商，樂金電子愿意優(yōu)惠100元，但呂先生認(rèn)為此類故障并非個案，系產(chǎn)品設(shè)計缺陷，于是不同意付費(fèi)維修。

　　樂金電子在接到315TS投訴后，給予如下回復(fù)：已跟用戶協(xié)商費(fèi)用，給予付費(fèi)維修，用戶同意。由于結(jié)果回復(fù)較為模糊，筆者特意電話回訪了呂先生。孰料，呂先生告知電視機(jī)至今未得到維修，維修人員提出的577元維修費(fèi)用更沒有接受，不存在同意維修的情況。呂先生稱樂金電子的投訴處理結(jié)果明顯有欺騙之嫌，因此希望315TS能就此情況進(jìn)一步跟進(jìn)。

　　樂金電子回應(yīng)：故障屬于正常現(xiàn)象 保修期按照三包執(zhí)行

　　在315TS的介入下，樂金電子也積極配合處理相關(guān)的投訴。但就該款電視機(jī)的故障原因、收費(fèi)準(zhǔn)則、質(zhì)保期限等問題至今也沒有統(tǒng)一的解釋和說明。針對用戶的投訴問題，樂金電子認(rèn)為：顧客購買的機(jī)器已超一年整機(jī)保修期，電源板為非主要部件，已超保。任何電子產(chǎn)品元件，在使用過程中都不是永遠(yuǎn)不壞的，都有一個損壞的幾率，此外使用環(huán)境、電壓、溫度、濕度、靜電等都是導(dǎo)致電子類元件損壞的因素。正是基于此，才有產(chǎn)品一定期限內(nèi)的免費(fèi)保修規(guī)定，以此避免顧客短期內(nèi)產(chǎn)品損壞而承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，但這個免費(fèi)保修期也不會無限期長，超出這個部分的時間段，損壞后就需要顧客自行承擔(dān)相對應(yīng)的維修費(fèi)，零件費(fèi)等等。

　　后記：一碗水端平才能求得最終平衡

　　相同機(jī)型相同故障，解決方案卻區(qū)別對待，樂金電子的處理方案值得商榷。既然同是按照三包規(guī)定執(zhí)行，為何出現(xiàn)3個月和1個月不等的質(zhì)保期？為何部分投訴人付費(fèi)維修，而部分卻免費(fèi)？更讓人費(fèi)解的是，明明投訴人沒有同意付費(fèi)維修，回復(fù)的結(jié)果卻稱用戶已經(jīng)認(rèn)同。如此迥異的解決方案，難免會讓消費(fèi)者覺得廠家有失偏頗，缺乏誠信。

　　俗話說得好，只有把一碗水端平了才能求得最終的平衡。企業(yè)只有真正把消費(fèi)者的需求放在“心”上，真心誠意地對人對事，并且有膽量有魄力為自己的過失承擔(dān)責(zé)任，才有可能最終得到消費(fèi)者的“心”，走得更遠(yuǎn)、發(fā)展得更快。

　　值得一提的是，自2009年8月以來，315TS共接到LG電視機(jī)電源板故障的投訴43宗，其中42LG50FR型號共20宗，其他型號如42LG30R、37LG30R、32LG30R等也有部分用戶投訴電源板的問題。這到底是機(jī)器本身設(shè)計上的缺陷，還只是偶然？希望樂金電子能給廣大的消費(fèi)者一個合理而滿意的答復(fù)。