文/鞠強(qiáng)

　　在應(yīng)對(duì)客戶投訴中，難免會(huì)有小部分客戶性格偏激，容易激動(dòng)失控，處理不好較易引發(fā)高情緒沖突，甚至導(dǎo)致公司的公關(guān)危機(jī)，令企業(yè)焦頭爛額。

　　以下做法依據(jù)心理學(xué)一般規(guī)律，或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火，避免事態(tài)擴(kuò)大。

　　低位坐下

　　處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。

　　據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說(shuō)“拍案而起”。

　　在處理客戶投訴時(shí)，若對(duì)方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒(méi)用的，對(duì)方根本就聽不進(jìn)去。第一件事是應(yīng)該讓對(duì)方坐下，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來(lái)時(shí)還會(huì)覺(jué)得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。

　　反饋式傾聽，并記筆記

　　反饋式傾聽，即在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。

　　根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。

　　表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語(yǔ)言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說(shuō)的是……”等等。

　　與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺(jué)到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。

　　面對(duì)客戶，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。

　　重復(fù)對(duì)方的話

　　在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說(shuō)?！?/p>

　　如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。對(duì)方也一定會(huì)反過(guò)來(lái)專心聽你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。

　　重復(fù)對(duì)方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來(lái)。

　　轉(zhuǎn)換場(chǎng)地

　　前面三板斧砍出之后，如果客戶情緒依然沒(méi)有平穩(wěn)，則可以考慮請(qǐng)對(duì)方換一個(gè)場(chǎng)所談話。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請(qǐng)您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。

　　到了新的場(chǎng)地之后，客戶會(huì)不由自主地分散精力辨析新場(chǎng)地，高亢的情緒能快速緩和。

　　認(rèn)真處理

　　即讓對(duì)方感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題正在或即將被處理。

　　無(wú)論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問(wèn)題。讓他感到問(wèn)題已在處理中，自然會(huì)逐漸平靜下來(lái)。即便你無(wú)法采取客戶所渴望的行動(dòng)，但若能做到以下幾點(diǎn)，客戶仍會(huì)感到滿意。

　　1.準(zhǔn)備好表格，讓對(duì)方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。

　　2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對(duì)方說(shuō)話時(shí)記錄下來(lái)。當(dāng)對(duì)方快講完時(shí)承諾一定會(huì)認(rèn)真處理，同時(shí)將小冊(cè)子放進(jìn)口袋。

　　這些行動(dòng)都是告訴客戶已經(jīng)達(dá)到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡(jiǎn)單地用語(yǔ)言回復(fù)：“您放心，我們會(huì)盡快解決您的問(wèn)題。”實(shí)踐證明，這句話反而會(huì)更讓客戶擔(dān)心。