快遞變成慢遞 郵品不知所蹤

　　因為快，在短短的幾年間，民營快遞公司就搶占了大量的市場；因為慢，快遞糾紛也惹怒了不少消費者?？爝f變慢遞、快件不翼而飛、驗收后發(fā)現(xiàn)貨物受損等，這些屢屢發(fā)生的“意外”讓很多消費者頭疼不已。但由于此類快遞糾紛的案值大都不大，一般也很少有人去下大力氣維權(quán)。

　　快遞業(yè)業(yè)務(wù)人員混雜、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一和管理水平粗放等問題嚴(yán)重制約著我國快遞業(yè)的健康發(fā)展。

　　“快遞一旦出現(xiàn)紛爭，在大多數(shù)情況下，顧客的權(quán)益根本得不到相應(yīng)的保障。如果不出問題，那么他們賺取快遞費，如果出了問題，他們就來回推諉，所謂的理賠就是讓我們轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，無非就是想讓我們感到難度而放棄?！痹颇鲜±ッ魇械膮桥烤拖萑肓俗约旱摹翱爝f門”怪圈。

　　管理混亂快件延誤

　　說起自己從上月底一直持續(xù)至今的快遞風(fēng)波，吳女士相當(dāng)無奈。一直以來，云南的“云腿月餅”赫赫有名，為了略表情意，吳女士特意購買了一盒價值300多元的精致包裝云腿月餅，準(zhǔn)備郵寄給她在北京的親戚。9月28日，她找到當(dāng)?shù)氐纳晖爝f，由于郵寄的是食品，費用不菲，吳女士為此支付了將近100元，可接下來等待她的竟然是一場至今無果的快遞索賠糾紛。

　　“一直到10月10日，我打電話才得知，親戚那里根本沒有收到月餅。”情急之下，她上網(wǎng)查詢了自己的快遞投送情況，發(fā)現(xiàn)自己的單子后面竟然沒有任何的跟蹤記錄。經(jīng)常叫快遞的人都知道，出現(xiàn)這種情形無外乎有兩種原因：貨物根本沒有發(fā)出或者是訂單號有誤。

　　在確認自己的訂單號后，吳女士再次致電申通昆明公司，可公司方面的答復(fù)卻讓她頗感意外，聲稱該事與公司無關(guān)，讓她去找負責(zé)的快遞員索賠。無奈之下，吳女士又聯(lián)系了負責(zé)自己單子的快遞員，這名員工先是很爽快地承認是自己的疏忽，并同意由自己掏錢進行賠償，但又聲稱現(xiàn)在沒錢，得等下月開工資再說。

　　“跟我簽合同的是公司，員工代表的也是公司，出了問題理應(yīng)由公司按照相關(guān)規(guī)定解決，怎么能讓消費者直接找快遞員要錢呢？”越想越不對勁的吳女士撥打了申通上海總公司的服務(wù)熱線，可一連幾天，電話都沒有人接。無奈之下，她在公司網(wǎng)站上進行了投訴。

　　10月28日，她收到了公司方面的電子郵件回復(fù)，里面依舊沒有談到實質(zhì)的解決方式，并希望吳女士在問題得到解決后能告知公司總部方面。

　　“到今天正好一個月了，我郵寄的月餅身在何處不知道，收件人沒有收到包裹，寄件人也沒有收到退件，原先信誓旦旦要給我賠償?shù)目爝f員現(xiàn)在根本不接我電話?？蔀榱诉@400元錢讓我再去打官司，我還真沒有那個工夫，也只能自認倒霉了?！?/p>

　　內(nèi)部監(jiān)控形同虛設(shè)

　　吳女士的遭遇并不是個別現(xiàn)象。在各大知名論壇，隨便搜索“快遞糾紛”一詞，就可以發(fā)現(xiàn)無數(shù)的案例。部分民營快遞公司內(nèi)部管理混亂，員工態(tài)度差、素質(zhì)低，派送貨物往往寄不到送不達，快遞變?yōu)槁f，而快遞公司之間惡性競爭激烈，靠打價格戰(zhàn)，但服務(wù)卻一塌糊涂。一個不爭的事實已呈現(xiàn)，業(yè)務(wù)量大幅增加的同時，快遞行業(yè)也成為了問題行業(yè)。

　　一位不愿透露姓名的京城某公司快遞員告訴記者，現(xiàn)在快遞員每天的工作量非常大，每個人負責(zé)的片區(qū)范圍也大，高強度的工作壓力，讓他們難免會出現(xiàn)差錯。而公司方面又不報銷車(油)費，快遞員的工資也不是很高，一些快遞公司規(guī)定，業(yè)務(wù)員接一單提成3元，送一單才1元。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士講，由于技術(shù)水平要求不高，不少剛來北京打工的人都選擇這一行起步，這樣一來，公司員工素質(zhì)難免良莠不齊?？梢哉f，快遞公司從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差是快遞公司目前存在的痼疾之一。可另一方面，由于門檻低，快遞公司本身的管理和內(nèi)部監(jiān)控也形同虛設(shè)，因此，一旦出現(xiàn)問題，陷入被動的往往都是消費者。而缺乏直接監(jiān)管，則是快遞公司行為難以規(guī)范的主要原因。

　　有律師指出，有序的競爭是促進快遞服務(wù)質(zhì)量不斷提升的很有效的一種管理機制。如果政府部門可以專門設(shè)立一處調(diào)解此類糾紛的管理部門，應(yīng)該能夠起到比較好的監(jiān)督管理作用。

　　快遞維權(quán)有法撐腰

　　2008年1月，我國首部《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》正式實施，該標(biāo)準(zhǔn)對國內(nèi)快遞企業(yè)的資質(zhì)、服務(wù)費用、人員、服務(wù)時限、消費者索賠等問題均作了細化。但由于該標(biāo)準(zhǔn)并不具備法律強制力約束，多數(shù)快遞企業(yè)對其采取“視而不見”的態(tài)度。

　　今年10月1日起實施的新郵政法第六十五條明確規(guī)定，郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時、妥善處理用戶對服務(wù)質(zhì)量提出的異議。用戶對處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時依法處理，并自接到申訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)。

　　對此，有關(guān)專家表示，作為消費者在快遞過程中最好詳細看“快遞須知”、“快遞遞送合同”、“契約”等合同條款內(nèi)容，要認真填寫快遞單證，一旦發(fā)生糾紛，可以通過單據(jù)憑證向消費維權(quán)部門投訴，尋求法律保護。只要消費者和快遞公司之間的貨運合同關(guān)系是合法有效的，消費者交運貨物并支付運費，快遞公司作為承運人應(yīng)當(dāng)及時、安全地將貨物運送至消費者指定的地點。快遞公司在運送貨物過程中如將貨物遺失或損壞，就構(gòu)成了違約，必須承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，并應(yīng)賠償由此造成的損失。

　　本報北京10月28日訊