文/屈濤

　　萬眾矚目之下，一位身材嬌小、身著粉色正裝的中國(guó)籍女士微笑著走到臺(tái)前，輕輕敲響納斯達(dá)克當(dāng)天的開市鐘，臺(tái)下頓時(shí)掌聲響起，經(jīng)久不息

　　她是誰？十有八九你要猜錯(cuò)，她既不是當(dāng)天IPO企業(yè)的CEO，也不是各界要人。熟悉納斯達(dá)克的人都知道“敲開市鐘”是一種對(duì)已經(jīng)上市企業(yè)的特殊嘉獎(jiǎng)，這意味著該公司有著良好的安全記錄和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，無論對(duì)應(yīng)邀的上市企業(yè)和個(gè)人來說都是一種難得的榮譽(yù)。

　　盡管“永生難忘的光榮時(shí)刻”過去一年有余，當(dāng)記者再次提及時(shí)，“敲鐘人”的眼中依然泛著感動(dòng)的淚光，“那一刻，我想到最多的就是10年前那些街頭發(fā)卡的一線員工，和我們呼叫中心接電話的年輕員工，沒有他們就沒有公司的今天！”提到發(fā)卡，經(jīng)常出差的人馬上就會(huì)想到攜程網(wǎng)—— 一家靠街頭發(fā)卡模式起家的在線旅游公司，而她正是攜程網(wǎng)現(xiàn)任首席財(cái)務(wù)官孫潔。

　　一家備受華爾街青睞的中國(guó)公司，一位深受海外投資機(jī)構(gòu)贊賞的CFO，其背后蘊(yùn)藏著怎樣的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)？攜程成立10周年之際，《首席財(cái)務(wù)官》雜志趕赴上海，獨(dú)家采訪了攜程網(wǎng)CFO孫潔。

　　10年磨“網(wǎng)”

　　一場(chǎng)大雨將上海連續(xù)多天的高溫蕩滌一空，福泉路99號(hào)攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大廈的藍(lán)色LOGO在雨中格外顯眼。

　　成長(zhǎng)墻、訂單考核、強(qiáng)制排名這是一個(gè)充滿激情的戰(zhàn)場(chǎng)，涂鴉區(qū)、漫畫書、搞怪公仔這是一群純真的孩子。這是一家平均年齡不到25歲的公司，四樓寬廣的呼叫中心隨處可見80后、90后的身影。3000位坐席接線的聲音此起彼伏，但無一例外的是每一個(gè)人臉上掛著的微笑。一面鏡子，一盆綠蘿，這是每一位接線員桌上必備的兩樣裝備。一位剛剛加入攜程的新人說，看到鏡子能時(shí)時(shí)刻刻提醒自己微笑服務(wù)；看到綠蘿，就是看到生機(jī)和希望，雖然現(xiàn)在只是公司最普通的一員，但是這里充滿機(jī)會(huì)。

　　據(jù)孫潔介紹，攜程最年輕的一位高級(jí)總監(jiān)不到28歲，手下卻掌管著2000人，這種情況在別的公司幾乎看不到，“一個(gè)與公司共同成長(zhǎng)、有著深厚感情的員工，是不會(huì)輕易被獵頭挖走的，穩(wěn)健的核心團(tuán)隊(duì)是攜程保持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵之一?！痹诓稍L中，反復(fù)提及“孩子們、我們、年輕團(tuán)隊(duì)”的孫潔表示，攜程網(wǎng)有著成熟完善的機(jī)制和系統(tǒng)，更看重如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人對(duì)工作充滿激情、能獨(dú)當(dāng)一面。

　　自1999年創(chuàng)立，攜程僅四年就在納斯達(dá)克上市，并且每年實(shí)現(xiàn)35%以上的高盈利增長(zhǎng)。艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2007年底攜程就已占據(jù)中國(guó)在線旅游市場(chǎng)五成份額，而且這一數(shù)字還在進(jìn)一步擴(kuò)大?！昂艚兄行?互聯(lián)網(wǎng)”這樣看似簡(jiǎn)單的攜程模式，卻一直無法被后來者復(fù)制或超越。孫潔覺得這是因?yàn)閿y程做到了“大公司的專注和嚴(yán)謹(jǐn)，小公司的激情和純真”。

　　“10年的公司挺多的，但能做到這樣爆發(fā)式成長(zhǎng)的并不多見。行業(yè)的積累、6sigma管理、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品、穩(wěn)健的團(tuán)隊(duì)、嚴(yán)格的成本控制以及不斷改進(jìn)的IT系統(tǒng)等因素，成就了攜程在線旅游行業(yè)的專業(yè)地位。”

　　“比方說，我們有國(guó)內(nèi)8000多家、全球2萬家的酒店合作伙伴，是通過10年的時(shí)間才建立起來的，對(duì)于新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說，他們至少也要這么長(zhǎng)時(shí)間才能建立這樣的網(wǎng)絡(luò)。這不是有了錢就能夠直接進(jìn)入的，還需要一段時(shí)間。”孫潔說，“再比如我們的接線員經(jīng)過規(guī)范的訓(xùn)練，能用10個(gè)字說清楚的絕不會(huì)多用一個(gè)字，經(jīng)常撥打訂票電話的會(huì)員會(huì)發(fā)現(xiàn)所有接線員的聲音都是那么標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一。

　　“我們只做和旅游相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)?！睌y程在短短10年間，先是收購(gòu)了當(dāng)時(shí)最大的酒店預(yù)定中心——現(xiàn)代運(yùn)通，隨后又切入機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域，并購(gòu)機(jī)票代理公司——北京海岸；再后來又將翠明國(guó)際旅行社收入囊中，正式進(jìn)軍自助游市場(chǎng)；之后攜程又將重心放在商旅管理服務(wù)這塊大蛋糕上，因?yàn)檫@塊業(yè)務(wù)可以讓企業(yè)客戶大幅度增加效率，節(jié)約成本。在最近與美國(guó)投資者的一次會(huì)面中，孫潔介紹了攜程針對(duì)高端客戶的成熟產(chǎn)品——1小時(shí)飛人通道，投資者們驚訝于攜程的效率與專業(yè)。

　　呼叫中心是攜程引用在線訂票模式之后，第一個(gè)成功的“本土化”創(chuàng)新。去年底，攜程斥巨資在南通建立一座呼叫席位超過1.5萬個(gè)的信息技術(shù)大樓，建成后這將是亞洲最大的呼叫中心。孫潔表示，之前大量的調(diào)研顯示中國(guó)消費(fèi)者的電話預(yù)訂仍然是主流，而隨著攜程旅行網(wǎng)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)，需要更多的坐席。新建成的呼叫中心不僅能第一時(shí)間接通電話，更重要的是有利于更好的執(zhí)行售后服務(wù)，增加用戶粘性，所以盡管是在經(jīng)濟(jì)低迷的時(shí)候做的一項(xiàng)決定，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資回報(bào)來看，投入非常必要。

　　憑借其對(duì)在線旅游行業(yè)10年的精耕細(xì)作，攜程目前保持行業(yè)第一的地位，但壯大之后的攜程面臨著眾多挑戰(zhàn)?！爸薪榉?wù)”模式由于上下游利益分配的糾紛不斷發(fā)生、與合作公司的摩擦不斷升級(jí)、租車等創(chuàng)新業(yè)務(wù)受到國(guó)情考驗(yàn)、剛剛起步的商旅服務(wù)要與國(guó)際品牌一爭(zhēng)高低

　　如何利用充裕的現(xiàn)金流尋找新的盈利業(yè)務(wù)，是攜程接下來最需要考慮的。

　　平衡術(shù)

　　攜程的財(cái)務(wù)管理體系貫穿于每一次投資、并購(gòu)，和每一次業(yè)務(wù)的探索與創(chuàng)新，通過事前財(cái)務(wù)分析、全程對(duì)資金、成本進(jìn)行有效監(jiān)控，加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與防范的能力，降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　攜程網(wǎng)2009年一季度季報(bào)顯示凈利潤(rùn)為人民幣1.21億元，同比增長(zhǎng)23%。作為一家典型的輕資產(chǎn)公司，攜程目前擁有充裕的現(xiàn)金流。據(jù)孫潔介紹，攜程的投資及并購(gòu)活動(dòng)一般要遵循兩個(gè)原則，一是具有產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)度(比如旅游咨詢、游輪、汽車租賃等行業(yè))，二是有利于攜程地域性擴(kuò)張(比如2006年3月收購(gòu)臺(tái)灣最大的在線旅游服務(wù)供應(yīng)商——易游網(wǎng)的一部分股權(quán)，這是攜程上市后的首次正式并購(gòu)行為，這一舉措幫助攜程加強(qiáng)了海外的產(chǎn)品力)。

　　“經(jīng)濟(jì)型酒店更適合中國(guó)國(guó)情，長(zhǎng)期市場(chǎng)發(fā)展空間也很大，如家是行業(yè)老大，我們?cè)龀秩缂抑饕菫榱朔窒磉@一市場(chǎng)的收益?！睂O潔說他們的投資非常謹(jǐn)慎，以回報(bào)最大化為出發(fā)點(diǎn)，此次增持如家不僅能從中獲益，而且能得到更多的訂房保障。對(duì)于未來的并購(gòu)，他們會(huì)更加謹(jǐn)慎，一旦有合適的機(jī)會(huì)肯定會(huì)出手。

　　業(yè)務(wù)拓展需要財(cái)務(wù)支持，而財(cái)務(wù)更關(guān)注成本控制，這是許多公司眼下面臨的困惑。作為CFO，孫潔如何化解“花錢”和“省錢”這對(duì)矛盾，財(cái)務(wù)應(yīng)該以什么樣的角色和心態(tài)與市場(chǎng)部門協(xié)作為公司創(chuàng)造價(jià)值？

　　孫潔坦言，“花錢”和“省錢”從實(shí)質(zhì)上看是公司短期與長(zhǎng)期利益之間的平衡。財(cái)務(wù)追求穩(wěn)健但又不能阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展，身為CFO的她任務(wù)是要在風(fēng)險(xiǎn)防范的同時(shí)確保公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　“公司的成本控制很嚴(yán)格，我們能夠不花的就堅(jiān)決不花，花一分錢就必須確保能得到回報(bào)。”孫潔舉例說，早在幾年前他們就實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，如今每天6點(diǎn)鐘電腦系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒大家下班后關(guān)燈關(guān)電腦關(guān)空調(diào)，雖然都是小事，但意在培養(yǎng)大家節(jié)約意識(shí)和關(guān)注公司開支。

　　“在尋找能夠帶來價(jià)值增值的新業(yè)務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)部門必須把好最后一道防線，對(duì)每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)進(jìn)行提醒和分析，并將風(fēng)險(xiǎn)控制貫穿于整個(gè)過程，一旦發(fā)現(xiàn)不可行，馬上剎車?！睂O潔說，早在2000年攜程網(wǎng)就嘗試過一項(xiàng)新業(yè)務(wù)——針對(duì)企業(yè)客戶的商旅管理服務(wù)，但由于時(shí)機(jī)不成熟宣告失敗。2005年底業(yè)務(wù)部門再次提出這項(xiàng)業(yè)務(wù)，經(jīng)過財(cái)務(wù)部門仔細(xì)分析后，發(fā)現(xiàn)由于商旅服務(wù)是按月結(jié)的形式向企業(yè)收取服務(wù)費(fèi)，需要給企業(yè)客戶設(shè)賬并墊付資金，而當(dāng)時(shí)攜程的資本積累沒有到那種程度，財(cái)務(wù)部提出否定建議之后，這個(gè)項(xiàng)目暫時(shí)退出，“如果當(dāng)時(shí)繼續(xù)投入，后果很難設(shè)想?！?/p>

　　“時(shí)機(jī)很重要，有些投資做得早或晚都不行?！?2006年3月，通過對(duì)大企業(yè)客戶的跟蹤調(diào)查，攜程發(fā)現(xiàn)差旅支出已經(jīng)成為企業(yè)中僅次于人工成本的第二大開支，有效控制差旅成本成為企業(yè)在“節(jié)流”方面的頭等大事。此時(shí)攜程網(wǎng)線下資源、服務(wù)體系等方面逐漸完善，依靠在酒店和機(jī)票領(lǐng)域多年的積累擁有了強(qiáng)大的成本控制體系和議價(jià)能力，并能針對(duì)不同的企業(yè)客戶做出個(gè)性化差旅計(jì)劃，甚至必要的時(shí)候有能力派駐人員到服務(wù)的公司，“我自己就是CFO,當(dāng)然知道哪些事能為企業(yè)省錢，能受到企業(yè)客戶歡迎。商旅管理不僅能節(jié)省大量差旅費(fèi)用，也有助于實(shí)現(xiàn)透明消費(fèi)?！痹谀谴螒?zhàn)略決策會(huì)上，財(cái)務(wù)部門投下贊成此項(xiàng)業(yè)務(wù)的一票。

　　不久之后由于受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，很多企業(yè)需要制定更高效的差旅政策，選擇優(yōu)惠的機(jī)票和酒店來降低差旅費(fèi)用，這為商旅管理提供了市場(chǎng)機(jī)遇。目前，商旅管理是攜程旅行網(wǎng)四大核心業(yè)務(wù)之一，攜程服務(wù)的客戶包括可口可樂、松下電器、寶鋼、施耐德電器等知名企業(yè)。此外還包括山東省旅游局等政府機(jī)關(guān)用戶。“憑借具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格體系和完善的差旅資源，此項(xiàng)服務(wù)可為大企業(yè)客戶節(jié)省10%?30%的差旅費(fèi)?！睂O潔介紹說。

　　一個(gè)好的CFO需要足夠的遠(yuǎn)見和智慧，有能力為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展提供建議與幫助。孫潔說，“從財(cái)務(wù)的角度，我們希望投資的數(shù)額以及投資的時(shí)機(jī)適當(dāng)，攜程目前面臨的主要挑戰(zhàn)是如何不斷地發(fā)掘新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和拓展區(qū)域，比如游輪業(yè)是中國(guó)的一個(gè)缺口，但目前的條件還未成熟；另外，我們目前在中國(guó)一線城市處于很強(qiáng)大的地位，但如何完全滲透到其他城市？繼中國(guó)以后我們應(yīng)該向哪里發(fā)展？香港、澳門、臺(tái)灣、東南亞、印度——這些地區(qū)都有著很不錯(cuò)的機(jī)遇?！?/p>

　　沈南鵬的接班人

　　很多時(shí)候，人們很難將這位“婉約派”女士與一家市值超過30億美元的上市公司CFO聯(lián)系在一起。作為女性管理者，孫潔深諳“以柔克剛”之道。她說話語速很慢，聲音柔和，總是溫柔地交談和傾聽，之后微笑著表達(dá)出自己的想法，最后再看看對(duì)方的反應(yīng)，加上一句“對(duì)吧?！币允咀鹬?。大公司的制度是硬的，而她的威信，卻能通過堅(jiān)定的眼神表現(xiàn)出來。

　　肇始于2000年前后的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)熱潮，使得身在國(guó)外的孫潔心動(dòng)不已。而攜程的創(chuàng)始人之一、原總裁兼CFO沈南鵬離開攜程轉(zhuǎn)而創(chuàng)辦紅杉中國(guó)投資基金，攜程需要一位既懂中國(guó)財(cái)務(wù)、法務(wù)，又懂得美國(guó)投資市場(chǎng)的CFO，祖籍上海的孫潔與之剛好一拍即合。

　　孫潔憑借職業(yè)經(jīng)歷中的兩大優(yōu)勢(shì)最終敲開了攜程的大門：一是在“硅谷”的畢馬威公司擔(dān)任了五年的審計(jì)經(jīng)理，在內(nèi)控、審計(jì)方面久經(jīng)歷練，二是在Applied Materials Inc(美國(guó)著名的半導(dǎo)體設(shè)備公司)獲得了向SEC財(cái)務(wù)匯報(bào)及財(cái)會(huì)方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。

　　令保留了相當(dāng)數(shù)量攜程股份的沈南鵬這位在投資界與CFO兩大領(lǐng)域都有著巔峰表現(xiàn)的“數(shù)學(xué)天才”滿意的是，在全球金融危機(jī)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)之前，攜程憑借穩(wěn)健而高速增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，股價(jià)連續(xù)漲了四年，而且公司一直維持著較低的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。這意味著孫潔已經(jīng)給攜程這家最受美國(guó)投資者贊賞的中國(guó)公司打上了自己的烙印。

　　作為定居硅谷多年的正宗“海歸”，孫潔有著東西方教育背景、國(guó)內(nèi)外工作經(jīng)歷，對(duì)美國(guó)投資人也有深層的理解。她總是能以西方人的思維與投資者，以中國(guó)人的思維與身邊的人相處。最近她剛拜會(huì)了華爾街的分析師以及投資人，投資者對(duì)“攜程模式”以及她本人都給予高度肯定?！巴顿Y人最關(guān)心的是一個(gè)公司能夠把利潤(rùn)和成本控制好，讓投資者對(duì)公司有清晰的了解和堅(jiān)定的信心。”

　　加入攜程的五年時(shí)間里，孫潔一直負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)、投資、法務(wù)、IR以及戰(zhàn)略層面的管理工作?！皳?dān)任這樣一家四年來一直保持高速增長(zhǎng)企業(yè)的CFO，壓力是否很大？”孫潔坦言，剛開始加入攜程時(shí)，曾有過這樣的擔(dān)心，但是很快就磨合過去了，“我不會(huì)把工作看成負(fù)擔(dān)，相反它給我?guī)砗芏辔拷搴蛡€(gè)人成就感。人生應(yīng)該就像彩虹，應(yīng)該多姿多彩，每個(gè)人都需要扮演各種各樣的角色，我不僅是孩子的媽媽，丈夫的太太，還應(yīng)該做好我自己?！?/p>