鄒其芳（Robert Zou）是中國第一家外資牙科連鎖診所——瑞爾齒科（Arrail Dental）的創(chuàng)始人和總裁，也是文革以后第一批參加高考并成功入學(xué)的學(xué)生。（中國的高等教育因文革中斷了10年之久）。鄒在中美天津史克制藥有限公司任職八年之后，于1992年申請赴美國沃頓商學(xué)院學(xué)習(xí)。之后回國創(chuàng)辦了他的企業(yè)。瑞爾齒科創(chuàng)立于1999年，目前已是一家頗具聲譽的高檔牙科服務(wù)機構(gòu)，在北京、上海及深圳設(shè)有十家診所，公司擁有100名牙科醫(yī)生，為日益富裕的國內(nèi)中產(chǎn)階級提供服務(wù)。

　　在總結(jié)成功的職業(yè)生涯時，鄒表現(xiàn)出其貫有的謙遜：“我只是幸運而已。” 在與沃頓知識在線的獨家訪談中，鄒談到了自己的切身經(jīng)驗，并為有志創(chuàng)業(yè)的年輕人提出了一些建議。他指出，創(chuàng)業(yè)者必須明確自己創(chuàng)立公司的目的，然后高度專注地去經(jīng)營企業(yè)。另外，他強調(diào)，“當(dāng)你創(chuàng)立自己的公司時，還必須克服孤獨感。”

　　以下是經(jīng)過編輯的采訪內(nèi)容。

　　沃頓知識在線：羅伯特，您是文革結(jié)束后第一批上大學(xué)的學(xué)生之一？

　　鄒其芳：我覺得我非常幸運。我年輕時就喜歡讀書，雖然我也不知道為什么讀書。當(dāng)機會出現(xiàn)時（指1977-78年的高考），我突然感到自己對學(xué)習(xí)的熱情有了用武之地。所以說，我很幸運。大學(xué)畢業(yè)后，我在政府機關(guān)里干了幾年，然后在中美天津史克制藥有限公司（由史克公司與天津一家制藥公司在1987年共同創(chuàng)立的合資公司）工作了8年，擔(dān)任市場部經(jīng)理，1992年，我前往美國沃頓商學(xué)院學(xué)習(xí)。1999年，我在國內(nèi)創(chuàng)立了瑞爾齒科。

　　沃頓知識在線：您在十年之前創(chuàng)立瑞爾齒科的主要動力是什么？

　　鄒其芳：我認(rèn)為每個企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)動力和出發(fā)點都是不同的，但是他們可能都有一個共同點，那就是對人生的某種追求 – 也許可以稱之為“理想主義”吧？

　　我當(dāng)了將近十年的職業(yè)經(jīng)理人，之后取得了MBA學(xué)位，并積累了金融行業(yè)的一些經(jīng)驗。接下來該做什么？也許是一些實在的事？去做一件能讓我長時間全神貫注的事，一項可持續(xù)發(fā)展的事業(yè)？從我在沃頓讀書的日子起，我就開始認(rèn)真思考這些問題。[page]

　　沃頓知識在線：在進(jìn)沃頓商學(xué)院之前，您對畢業(yè)后如何打算？

　　鄒其芳：我原本希望從沃頓商學(xué)院畢業(yè)后，能夠去中美史克合資企業(yè)擔(dān)任總經(jīng)理，我當(dāng)時在申請函中就是這么寫的。但是當(dāng)我來到美國之后，我開始對這些目標(biāo)進(jìn)行重新審視。

　　順便提一下，在20世紀(jì)90年代之前，中國還沒有企業(yè)家的概念。我們稱之為“個體戶”(意思是經(jīng)營小型企業(yè)的個人)。通常是那些在當(dāng)時社會中沒有其他出路的人才去做的。但是在美國，企業(yè)都是由企業(yè)家創(chuàng)立的，企業(yè)家精神更是倍受尊崇。

　　所以，我在沃頓學(xué)習(xí)期間形成了關(guān)于創(chuàng)業(yè)的想法，只是還不確定具體要做什么。1998年，由于一個偶然的機會，部分是受到一位戰(zhàn)略合作伙伴和投資人的鼓舞，我開始計劃設(shè)立這家牙科診所。

　　我開始對中國的牙科服務(wù)市場進(jìn)行一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這個市場幾乎一片空白。當(dāng)時沒有幾家私人牙科診所。這是不合理的，因為很明顯存在市場需求，而且根據(jù)我們的調(diào)查，需求量是很大的。因此，在經(jīng)過一段時間的市場調(diào)查和研究之后，我認(rèn)定這個商業(yè)模式是可行的。此外，我們所做的是讓人們生活得更加美好。我們的企業(yè)口號是“讓您笑得更自信！”所以當(dāng)時就是這樣起步的。[page]

　　沃頓知識在線：在1998年，外資牙科診所的執(zhí)照審批是不是比較麻煩？

　　鄒其芳：是個挑戰(zhàn)。但是據(jù)我分析，既然多數(shù)行業(yè)都在逐漸對外國投資開放，醫(yī)療行業(yè)遲早也會走出這一步。而且，牙科診所將成為醫(yī)療行業(yè)開放的先頭部隊，因為牙科并非“生死攸關(guān)”。

　　我曾在制藥行業(yè)干過十年，這當(dāng)然也對我在1999年取得瑞爾齒科的營業(yè)執(zhí)照起到了很大的幫助。就在短短一年之后，中國就開始正式允許私人投資診所，尤其是牙科診所。如今，私人牙科診所的數(shù)量占整個市場的40％之多，而且小型牙科診所遍地開花。

　　沃頓知識在線：創(chuàng)業(yè)初期的主要挑戰(zhàn)是什么？

　　鄒其芳：人力資源是一大挑戰(zhàn)。我們大大低估了困難。

　　沃頓知識在線：符合條件的牙醫(yī)不夠多嗎？

　　鄒其芳：牙科醫(yī)生倒是不少，但是最具挑戰(zhàn)的是，中國的醫(yī)生所接受的教育是“治病救人”，這使得他們不那么在乎病人的感受。而我們的理念是，牙科服務(wù)是一種選擇性消費，因此，牙醫(yī)必須認(rèn)識到醫(yī)療是一項服務(wù)。

　　所以我們花了很大的功夫來轉(zhuǎn)變這種意識。我花了很多時間在診所親自培訓(xùn)我們的醫(yī)生如何為患者服務(wù)。另一個挑戰(zhàn)則是，雖然我們預(yù)計到國內(nèi)中產(chǎn)階級有巨大的需求，但是這個市場仍未起步，有待培育。人們?nèi)舨皇茄捞?，就不會去診所，他們還沒有牙科保健的意識。

　　另外，我曾經(jīng)研究了許多企業(yè)的發(fā)展歷史，我發(fā)現(xiàn)，決定一家企業(yè)成功的主要因素并不在于技術(shù)有多先進(jìn)，或者業(yè)務(wù)模式有多完善，而是在于是否有一個健康的企業(yè)文化。[page]

　　沃頓知識在線：如何能在一家剛起步的小型公司中建立企業(yè)文化？

　　鄒其芳：的確是說易行難。

　　企業(yè)文化是通過你的實際行動來體現(xiàn)的。自1998年起，我就將企業(yè)文化歸納為：“以員工為本、以患者為中心”。為什么要以員工為本？因為如果提供服務(wù)的醫(yī)生都不高興，那么他所服務(wù)的患者又怎么會快樂呢？所以必須要讓你的員工感到快樂。

　　其次，病人應(yīng)當(dāng)是我們工作的中心?，F(xiàn)在你去一家醫(yī)院看病就會發(fā)現(xiàn)，病人在醫(yī)院里奔來跑去，到處找醫(yī)生或收費處，患者在轉(zhuǎn)，醫(yī)生不動。而我們的業(yè)務(wù)模式則是讓醫(yī)生在轉(zhuǎn)，患者不動。一切設(shè)計都以患者的需求為準(zhǔn)。我花了很大的精力與牙醫(yī)們交談，聊天，努力改變他們對于醫(yī)療服務(wù)的思維模式。

　　沃頓知識在線：這確實是一個艱巨的挑戰(zhàn)。

　　鄒其芳：是的，這很困難。因為我們要改變的是思維模式和行事方式——這是一個人所最難接受的變化。但是我認(rèn)為我們做的不錯。瑞爾齒科的服務(wù)已經(jīng)有了很好的口碑。

　　沃頓知識在線：您是如何做到這一點的？

　　鄒其芳：這與我創(chuàng)業(yè)初始時樹立的目標(biāo)有關(guān)。我不想做短期的事業(yè)。我的目標(biāo)是使瑞爾齒科成為一家可持續(xù)發(fā)展的診所，一家有悠久歷史的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)。

　　如果你想讓別人給你承諾，你也應(yīng)當(dāng)給他承諾。我對員工的承諾是：我永遠(yuǎn)不會放棄你們。在1999年進(jìn)入公司的員工當(dāng)中，有一半還跟著我們。

　　對我們的患者也是如此。我們總是把他們的長遠(yuǎn)利益放在第一位，盡管有時可能會與我們的直接利益發(fā)生沖突。我們關(guān)注的是長期價值，而不是短期結(jié)果。我堅信消費者是最聰明的：他們知道誰是真正在為他們考慮。[page]

　　沃頓知識在線：您覺得這個企業(yè)文化與您的性格有關(guān)嗎？

　　鄒其芳：也許與我的性格有點關(guān)系，但我認(rèn)為這主要與創(chuàng)立企業(yè)的目的有關(guān)。從一開始，賺錢就不是我的主要目標(biāo)，我的目標(biāo)是創(chuàng)立一家“百年老店”。所以我們走的每一步都非常謹(jǐn)慎。

　　沃頓知識在線：對于多數(shù)創(chuàng)業(yè)公司而言，創(chuàng)業(yè)初期是最艱苦的。當(dāng)市場需求很少時，你們是如何渡過難關(guān)的？

　　鄒其芳：我們起初并沒有過快地拓展業(yè)務(wù)。我仍然要強調(diào)一點，企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是人才。如果你能物色到合適的人才，以及正確的做事方式，業(yè)務(wù)就會很快地走上軌道。

　　沃頓知識在線：在過去十年里，您的公司發(fā)展速度如何？

　　鄒其芳：我們在發(fā)展規(guī)模上非常謹(jǐn)慎。通過十年的發(fā)展，我們已經(jīng)擁有10家診所和100名牙醫(yī)，其中上海和北京各四家、深圳有兩家。但是每家診所的規(guī)模都相對較大。

　　沃頓知識在線：如今，一些由風(fēng)險投資支持的創(chuàng)業(yè)公司對發(fā)展速度也許有更高的要求。

　　鄒其芳：是的，在3-5年內(nèi)盈利并翻倍，然后在5-7年內(nèi)上市。在這方面，我們相對比較幸運。我們的投資者沒有要求我們?nèi)绱俗?。補充一點，我們的收入增速一直保持強勁，每年大約增長40-50％。

　　但是不能發(fā)展得過快。我是登山愛好者。我對我的同事們說，如果你的目標(biāo)是登上山頂，那一開始就不能太快，否則在后階段就會筋疲力盡。登山的意義就是要堅持到底。

　　另一方面，發(fā)展相對較慢也是我們這個行業(yè)的特點。醫(yī)療服務(wù)是由醫(yī)生提供的。如果我們要擴張，就必須招募新的優(yōu)秀的醫(yī)生，為他們提供培訓(xùn)，確保他們能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們不能損害品牌，所以步子不能邁得太快。[page]

　　沃頓知識在線：您創(chuàng)辦企業(yè)的過程似乎并未遇到重大問題？未來的企業(yè)家可以從您的經(jīng)歷中學(xué)到些什么呢？

　　鄒其芳：瑞爾齒科的發(fā)展相對比較順利，沒有發(fā)生過重大的有關(guān)生死存亡的變故，這也許與我們的擴張速度和準(zhǔn)備充分有關(guān)。

　　對于任何想創(chuàng)業(yè)的人而言，我認(rèn)為準(zhǔn)備工作是非常重要的。在開業(yè)之前必須作好充分準(zhǔn)備。比如在業(yè)務(wù)模式方面，必須對市場潛力、如何發(fā)展業(yè)務(wù)等有個全面的想法。

　　同時，你必須非常通透地考慮清楚這個問題：你是否真地想做這件事？

　　如果你已經(jīng)想透了，并決定真地要做這件事，而且你全神貫注地去做，那么總是會有希望的。保持專注是關(guān)鍵。多數(shù)人半途而廢了。

　　坦率地講，一開始有點困難。業(yè)務(wù)量不太穩(wěn)定，我想過靠賣產(chǎn)品來賺錢。但是當(dāng)我們嘗試的時候，我發(fā)現(xiàn)那樣賺錢也不容易，因為你同樣要投入資金。一開始的資源非常有限，因此必須選擇好投資方向——銷售產(chǎn)品還是提供診所服務(wù)？最后，經(jīng)過痛苦的決策，我們決定停止代理別人的產(chǎn)品，重新集中所有資源和人力來經(jīng)營診所業(yè)務(wù)。所以，我認(rèn)為保持關(guān)注是非常重要的。

　　沃頓知識在線：但是有人喜歡同時經(jīng)營多項業(yè)務(wù)。

　　鄒其芳：如果你擁有無限資源，那也可以。但是當(dāng)資源有限時，你就要問自己，應(yīng)當(dāng)投在哪里。而且，隨著各個行業(yè)內(nèi)的競爭日益激烈，能把一件事做好就很不容易了。

　　成為一名企業(yè)家就意味著要冒險。有時候你別無選擇，不得不把雞蛋放在同一個籃子里，然后小心看好那個籃子，這是關(guān)鍵。

　　正如我剛才所說，你在開業(yè)之前，必須思考如何發(fā)展公司。你必須一開始就樹立健康的企業(yè)文化，包括思維方式和做事的方式。當(dāng)然，開始難免會遇到困難和痛苦，因為創(chuàng)業(yè)公司的當(dāng)務(wù)之急是生存。當(dāng)人類面臨生存問題時，他們往往會很難堅持原則。

　　但你必須這么想：生存的目的是什么？所以你還是必須堅持某些原則，不能為了短期目標(biāo)而放棄原則，必須要堅持。[page]

　　沃頓知識在線：經(jīng)營自己的企業(yè)和在大公司做職業(yè)經(jīng)理人相比，最大的區(qū)別是什么？

　　鄒其芳：做自己的老板相對比較孤獨一些。我在中美史克工作時，基本上是為一個業(yè)務(wù)部門做決策。多數(shù)決策仍是由別人做出的。大多數(shù)情況下是團(tuán)隊合作的方式。我們一起先討論然后做決定。

　　但是作為一個企業(yè)家，你必須親自做出所有決策。你是創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，沒有人分擔(dān)你的感受。因此你必須控制住這種孤獨感……去戰(zhàn)勝它。

　　在有些情況下，人們會與一個或幾個伙伴一起管理公司的運營，但是當(dāng)時我只能靠自己。

　　另一個層次的孤獨感就是，當(dāng)你在大公司里工作時，你經(jīng)常可以與同事、同學(xué)和好友一道碰面聊天。但是當(dāng)你開了自己的公司之后，你突然就會發(fā)現(xiàn)，你周圍的人一下子少了很多。其中一個原因在于，你會變得更加忙碌。另一個原因則是，當(dāng)你與人們交談時，他們所關(guān)心的問題已經(jīng)與你很不相同。這會讓你感到孤獨。

　　另一個心理挑戰(zhàn)是與財務(wù)有關(guān)的。當(dāng)你在一家大型企業(yè)擔(dān)任高層經(jīng)理時，你每到月底就可領(lǐng)高薪，你的銀行存款總是在增加——你知道，這條曲線是往右上角走的。但是當(dāng)你自己開公司之后，你會發(fā)現(xiàn)銀行的余額日漸減少——就是從左上角往右下角走，讓你看得心里發(fā)毛。

　　重點就是，在你開公司之前，你必須做好心理上的和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上的準(zhǔn)備。

　　沃頓知識在線：您還有其他經(jīng)驗?zāi)軌蚺c我們分享嗎？

　　鄒其芳：還有一點就是，你必須能夠主動進(jìn)行改變——在公司發(fā)展的不同階段，針對業(yè)務(wù)模式、工作方式或其他方面，主動采取一些變革措施。你要能明白在什么時候應(yīng)當(dāng)進(jìn)行企業(yè)重組，什么時候改變行事方式。

　　有些人會受慣性思維和惰性的影響，不想改變。我的一個發(fā)現(xiàn)是，曾經(jīng)成功的企業(yè)后來失敗的原因并不是因為他們沒有能力，而恰恰是他們太有能力了。他們將企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模并贏得了某種程度的認(rèn)可之后，這證明了他們的能力。但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段之后，許多因素發(fā)生了變化，因此你也必須革舊鼎新。如果你無法主動應(yīng)變，那就注定要失敗。[page]

　　沃頓知識在線：您在沃頓商學(xué)院的學(xué)習(xí)經(jīng)歷對您之后的事業(yè)有何影響？那些想要創(chuàng)業(yè)的人是不是也要爭取拿到MBA學(xué)位？

　　鄒其芳：我認(rèn)為沃頓商學(xué)院的教育非常有效。我學(xué)會了讀懂財務(wù)報告，還有建立財務(wù)模型。

　　但是另一方面，如果你真地想做一個創(chuàng)業(yè)者和企業(yè)家，你未必一定要去獲得MBA學(xué)位。所有商學(xué)院的教育目標(biāo)都是為了培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人，雖然這個目標(biāo)正有所改變。

　　盡管如此，沃頓教會了我一種觀察和分析事物的方法。在經(jīng)過兩年的學(xué)習(xí)之后，它會對你的行為和思想產(chǎn)生影響，你會變得更加成熟和職業(yè)化。

　　沃頓知識在線：您是如何從商學(xué)院學(xué)生又變?yōu)槠髽I(yè)家的？

　　鄒其芳：如之前所說，在去沃頓之前，我的希望是畢業(yè)后去天津中美史克公司當(dāng)總經(jīng)理。因此，當(dāng)我在費城學(xué)習(xí)期間，我拜訪了史克公司當(dāng)時的董事會主席（史克的總部位于費城）。我的同事認(rèn)為這非同尋常，因為連他們都沒有機會與他會面，而我在中國只見過他幾次。但是他對我印象很好，也許這就是緣分吧。他在制藥業(yè)是舉足輕重的人物，我非常尊敬他。

　　退休之后，他收購了一家美國最大的種植牙制造企業(yè)，有一天，他打電話問我是否有興趣開拓中國市場。我表示想要開一家牙科診所。他問我，“羅伯特，你真地想要這么做嗎？”我回答說，“是的，我真地想這么做。”于是他就成了我的第一批投資人之一，直到今天，他還是瑞爾齒科的董事會主席。

　　我告訴同事，我推崇的是一種“傻子精神”。意思是少問多做。特別是年輕人，不要去討價還價，只管去做吧。做事的過程就是學(xué)習(xí)的過程。如今，人們太過浮躁，不太愿意務(wù)實。但是，踏踏實實地做事情非常重要。