本報(bào)記者 欒璐報(bào)道

　　快餐巨頭間的外賣(mài)之爭(zhēng)正暗中較勁。

　　繼肯德基本月初推出“優(yōu)惠網(wǎng)”，增設(shè)網(wǎng)上宅急送訂餐業(yè)務(wù)之后，其老對(duì)手麥當(dāng)勞于近日在廣州、深圳、北京同時(shí)啟動(dòng)了24小時(shí)“麥樂(lè)送”外賣(mài)業(yè)務(wù)。快餐業(yè)“黑馬”真功夫則緊隨其后。

　　“往常都是我們排著隊(duì)去買(mǎi)，現(xiàn)在竟然能送餐上門(mén)！”家住北京石景山區(qū)遠(yuǎn)洋山水小區(qū)的李女士，近來(lái)接連在信箱里掏出快餐店派發(fā)的促銷(xiāo)傳單，其中包括肯德基和麥當(dāng)勞餐廳的外賣(mài)促銷(xiāo)宣傳單。

　　線條簡(jiǎn)單的電動(dòng)車(chē)，后座上放著保存外送食品的大箱子，這就是京城內(nèi)各家品牌快餐店“外送專(zhuān)車(chē)”的統(tǒng)一形象。不過(guò)，不同的車(chē)身顏色和車(chē)上貼著的品牌標(biāo)簽，說(shuō)明了它們各有不同的品牌。

　　遠(yuǎn)洋山水小區(qū)的保安陳師傅就告訴《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》記者，必勝客、肯德基、永和大王、好倫哥，這些連鎖品牌的送餐車(chē)都和他打過(guò)照面。“尤其是到了中午11點(diǎn)半以后，小區(qū)門(mén)口幾乎成了外送車(chē)市場(chǎng)?！?/p>

　　6月2日中午，記者在公主墳商圈一帶逛了一個(gè)多鐘頭，一共看到了大約20多輛次的品牌食品送餐車(chē)，平均3分鐘就有一輛。其中一家的工作人員王先生說(shuō)，他們店平時(shí)的外送生意就可以占到當(dāng)天營(yíng)業(yè)額的50%，甚至更多。

　　在采訪過(guò)程中，不少市民均表示，近期為了預(yù)防甲型H1N1流感不愿意去餐廳吃飯，但有了“宅急送”以后，訂餐似乎成了一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

　　“外送服務(wù)是方便消費(fèi)者的增值產(chǎn)品，同時(shí)也是增加快餐品牌知名度和銷(xiāo)售量的好辦法。而幾大快餐巨頭在這個(gè)時(shí)機(jī)扎堆‘外賣(mài)’市場(chǎng)，對(duì)其業(yè)績(jī)提升有特殊的意義?！辈惋嫎I(yè)資深人士李健對(duì)《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》記者如是說(shuō)。

　　他認(rèn)為，快餐巨頭頻頻放低身段促銷(xiāo)，無(wú)疑和當(dāng)下的金融危機(jī)有關(guān)。“今年來(lái)，快餐巨頭平均每個(gè)月都有新的促銷(xiāo)降價(jià)活動(dòng)推出，激烈的價(jià)格戰(zhàn)致其餐廳銷(xiāo)售利潤(rùn)出現(xiàn)一定程度的收縮?！崩罱》Q(chēng)，在這個(gè)背景下“外賣(mài)”業(yè)務(wù)依托原有的店鋪運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，既可以更大半徑輻射有需要的客戶(hù)，又不需占用原有普通餐廳的餐位資源。

　　中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)貿(mào)所服務(wù)經(jīng)濟(jì)與餐飲產(chǎn)業(yè)研究中心主任、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)副主任荊林波在接受《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時(shí)表示，外賣(mài)服務(wù)雖然是近年來(lái)快餐領(lǐng)域里的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)，但是要提供好外賣(mài)服務(wù)，需要考驗(yàn)一個(gè)快餐企業(yè)的綜合實(shí)力。它涉及到：快速反應(yīng)的信息系統(tǒng)，物流配送的安全可靠，菜品的品質(zhì)保障，以及區(qū)域內(nèi)實(shí)體店與呼叫中心的科學(xué)分工等。“未來(lái)中國(guó)餐飲企業(yè)將按照處理客戶(hù)服務(wù)流程自動(dòng)化、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)與數(shù)據(jù)庫(kù)分析逐步提升自己的客戶(hù)關(guān)系管理。我們已經(jīng)看到百勝集團(tuán)在北京、上海等地探索呼叫中心的做法，可以預(yù)見(jiàn)越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)進(jìn)入這個(gè)隊(duì)伍?！彼f(shuō)。

　　荊林波同時(shí)指出，盡管上述快餐巨頭均有意培養(yǎng)外賣(mài)服務(wù)成新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)，但仍有送餐時(shí)間限制、輻射半徑較窄、產(chǎn)品保鮮保溫等硬傷亟待解決。因此，他建議快餐企業(yè)需要做好提供24小時(shí)外賣(mài)與所獲收益之間的平衡；自建信息系統(tǒng)與物流配送系統(tǒng)還是選擇外包之間的平衡；外賣(mài)服務(wù)與堂食服務(wù)之間的平衡。顧客滿(mǎn)意指標(biāo)化。而“把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍?！鼻G林波稱(chēng)，餐飲企業(yè)還必須對(duì)顧客的滿(mǎn)意度進(jìn)行跟蹤測(cè)評(píng)，利用一系列指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。