據(jù)估計(jì)，全球最大的100家公司中，有60家的大部分收入都源于這樣一個(gè)商業(yè)模式：公司通過向某一類客戶收取少量費(fèi)用或提供免費(fèi)服務(wù)，來吸引足夠數(shù)量的同類客戶，然后再依靠他們來大量吸引另一類客戶，而后者貢獻(xiàn)的收入將大大超過公司獲取和服務(wù)前者的成本。此類公司包括大型購物中心、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司、信息技術(shù)提供商、拍賣行、印刷和網(wǎng)絡(luò)媒體、職介和婚介服務(wù)等。對(duì)這些公司來說，關(guān)鍵的問題是要弄清楚每位“免費(fèi)”客戶的真正價(jià)值，因?yàn)榱私饷赓M(fèi)客戶的終身價(jià)值對(duì)于公司確定下列戰(zhàn)略性問題至關(guān)重要：最佳增長方式——在不同時(shí)間點(diǎn)，公司應(yīng)該投入多少資金來獲取和留住免費(fèi)或高補(bǔ)貼的客戶；公司的真正價(jià)值——投資者或收購者應(yīng)該以何種價(jià)格來收購擁有此類客戶的公司或公司部分業(yè)務(wù)；最佳組織設(shè)計(jì)——公司應(yīng)該如何設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和激勵(lì)系統(tǒng)，以鼓勵(lì)負(fù)責(zé)免費(fèi)客戶和付費(fèi)客戶的各部門傾力合作。

　　如果公司在上述問題上出了錯(cuò)，可能將面臨倒閉。而依靠傳統(tǒng)的客戶估值模型，公司是無法確切知道免費(fèi)客戶的終身價(jià)值的。原因在于，這些模型只關(guān)注付費(fèi)客戶，而沒有考慮免費(fèi)客戶。即使有些估值方法考慮了直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)——一位買家吸引了更多買家，或者一位賣家吸引了更多賣家，卻也可能忽略考慮了間接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)——某一服務(wù)或產(chǎn)品的大量買家或用戶吸引了更多賣家，或者反之亦然。

　　為了解決傳統(tǒng)估值方法的缺陷，作者設(shè)計(jì)了一種新的估值模型。該模型考慮了每個(gè)客戶群在公司增長和價(jià)值創(chuàng)造中所起的確切作用，還考慮了免費(fèi)客戶數(shù)量與付費(fèi)客戶數(shù)量之間的相互影響，以及公司營銷活動(dòng)對(duì)免費(fèi)和付費(fèi)客戶數(shù)量的影響。這樣一來，公司就可以推斷出每增加一位客戶（不論付費(fèi)還是免費(fèi)）對(duì)公司長期利潤的影響。實(shí)質(zhì)上，一位免費(fèi)客戶的終身價(jià)值就是他對(duì)付費(fèi)客戶群帶來的現(xiàn)金流凈現(xiàn)值產(chǎn)生的增量影響。這一價(jià)值取決于這位免費(fèi)客戶對(duì)其他付費(fèi)和免費(fèi)客戶的吸引力，以及那些客戶對(duì)別的客戶產(chǎn)生的漣漪效應(yīng)。當(dāng)這些網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)足夠大時(shí)，公司的收入就會(huì)源源不斷，客戶的終身價(jià)值也就隨之增加。

　　Auctions.com是一家大型國際網(wǎng)上拍賣行，它一直在穩(wěn)步增加對(duì)賣家的資源投入，這些賣家都是付費(fèi)客戶。該公司增長迅猛，但已有多家競爭對(duì)手向它發(fā)出挑戰(zhàn)。公司管理層由此想到他們?cè)谖沦I家（免費(fèi)客戶）方面可能投入的資金不夠。他們雖然認(rèn)識(shí)到了買家的價(jià)值，卻沒有辦法計(jì)算出確切價(jià)值。因此，他們希望采取一種更成熟的方法，弄清楚需要針對(duì)買家投入多少營銷費(fèi)用，以及向賣家收取多高的價(jià)格。于是，它與作者合作建立了一個(gè)估值模型，并利用這一模型完成了以下任務(wù)：確定針對(duì)買家的營銷投入、測試不同的定價(jià)策略、更好地滿足買家的需求，以及消除華爾街的疑慮。

　　了解互動(dòng)環(huán)境中的客戶價(jià)值是一項(xiàng)具有開拓性的工作。作者雖然已經(jīng)邁出了第一步，但還有更多的工作要做。例如，該模型至少需要4?5年的歷史銷售數(shù)據(jù)才能估算免費(fèi)客戶的價(jià)值。此外，它只適用于那些擁有兩類客戶的公司，對(duì)擁有三類或三類以上客戶的公司，它可能會(huì)過于簡單。雖然該模型并不能解決所有問題，卻是公司了解免費(fèi)客戶價(jià)值的重要一步。如果公司認(rèn)識(shí)正確，那么就可以使免費(fèi)客戶成為自己贏得市場的利器。