2012年初，梅麗莎·瑪什(Melissa Mash)、杰西·多佛(Jessy Dover)和迪帕·甘地(Deepa Gandhi)向超過1000人籌款用以設計實用奢華手袋。第二年，在一輪為期3個月的線上銷售活動中，這幾個Dagne Dover品牌的創(chuàng)始人預售出價值4萬美元的高端手袋(主打用于存放筆記本電腦、平板電腦、手機、水瓶、錢包和鑰匙的多層內袋和附件)和手拿包。手袋價格在每件125～500美元之間。

自創(chuàng)立以來，公司已從在線商店通過直接面對消費者的營銷模式賺取了超過1百萬美元的收益。去年，這家位于紐約的初創(chuàng)公司從與如Coach、Warby Parker和Bonobos等領導品牌有聯(lián)系的天使投資人手中斂走125萬美元的投資。

公司首席執(zhí)行官瑪什預測，2015年銷售額將比去年增長250%～300%。“我們的平均訂單額很高，有222美元。而且15%的客戶是回頭客，占據(jù)了公司銷售總量的27%。”瑪什解釋道。

在此，我們采訪了瑪什，探討如何打造線上客戶群及邁向直銷成功的其他策略。

在線銷售實物產品的最佳方法是什么?

在社交媒體上有內容是非常重要的，無論內容是視頻還是圖片，或者文字。在網(wǎng)上賣東西，人們是沒有機會實時觸碰你的產品的。因此，你必須提供大量豐富的內容幫助客戶理解他們準備購買的到底是個什么東西。

一開始，我們向客戶展示大量用戶原創(chuàng)內容。他們會看到我們的包包在真人身上、真實場景、真實環(huán)境中的樣子。人們喜歡看到真實的東西。他們想知道正在查看的手袋相比迷你手袋到底有多大，想知道每個提手的具體長度，每個手袋的口袋數(shù)量。

這是否意味著你們沒有做過任何付費市場營銷?

直到最近我們才開始在市場營銷上花錢，之前一分錢都沒花在這上面，因為免費的社交媒體對我們而言就已經(jīng)是非常棒的營銷平臺了。我們直到去年秋天才剛剛開始嘗試付費營銷，推出了一些搜索引擎優(yōu)化(SEO)關鍵字。我們必須在進行任何營銷投資之前保證供應鏈和產品是非常穩(wěn)定的。沒庫存這種事一定不能發(fā)生。

你們是怎么處理客戶服務的?

作為直接面向消費者的品牌，你必須提供異常良好的客戶體驗。我們提供免運費和免費退換服務，還有令人難以置信的反應速度——通常在24小時之內就搞定了。我們盡可能地表現(xiàn)出良好的溝通性和靈活性。如果客戶選擇了錯誤的顏色，如果他們意識到手袋太大而想換個小的，我們是會提供靈活的調換服務的，因為我們想讓每個人對我們的產品感到激動難抑。

客戶服務就位于我們在紐約的辦公室里。人們打電話進來，我們會給予他們風格上的建議。客戶還會給我們發(fā)送電子郵件、推特消息，在我們的臉書墻上留言。你得有真實的人實時回復他們，兩天后才有回復就沒意義了。

你們有計劃將產品推向實體店嗎?

對我們而言，品質是第一位的。我們與市場頂尖的奢華品牌供應商合作。盡管我們的原材料十分昂貴，由于我們是線上銷售，我們依然能給客戶一個非常合理的價格。

如果我們進入百貨商場或者其他類似實體店鋪，我們就不得不為他們專辟出附加了利潤價值的實體店專賣系列，要不我們就得對產品做出修改。不過，進入實體店可不是我們目前關注的重點。網(wǎng)上銷售機會多多，而且我們現(xiàn)在才剛剛開啟數(shù)字市場營銷。我們要創(chuàng)建的是一個永恒的品牌。而這，需要時間。