退貨作為消費者一項正當權利,不僅在實體店可行,國家在電商領域專門推行了“7天無理由退貨”規(guī)定。但對于“雙十一”銷售額激增的大小電商來說,物流成本遠高于實體店的退貨,成了不可回避之痛。

中國行業(yè)研究網數據顯示, 去年“雙十一”電商退貨率平均占到銷售量的25%,部分商家高達40%。今年,僅11月10日至11月17日7天時間,全行業(yè)處理的郵件(快件)量達到5.86億件,比去年同期增長近70%。日最高處理量是平常日常處理量(3309萬件/天)的三倍。這意味著,今年“雙十一”退貨率仍然居高不下。

退給商家的貨物中,有多少退貨屬于正常范圍之內,又有多少退貨降低了各個環(huán)節(jié)的運營效率? 不管何種原因進行退貨,對買家、賣家以及涉及到的物流公司都關系到運輸成本、破損成本等。此外,退貨還關系到情緒成本。24日,接受21世紀經濟報道記者采訪的多家企業(yè)認為,退貨率數據對電商企業(yè)而言較為敏感,但的確是企業(yè)很重視的成本之一。

敏感的退貨率

深圳市海格物流股份有限公司(下稱“海格物流”)服務的對象有跨國零售集團,也有國內電商巨頭。

“雙十一”開始前一個月是海格物流最忙的階段。事實上,這樣的忙碌不僅備戰(zhàn)“雙十一”,也為“后雙十一”退貨在做準備。工廠大量的貨輸送給不同電商,迅速抵達全國各地配送中心,再下發(fā)到相對應的快遞公司倉庫,這場始于每年9月底的商品大遷徙考驗著物流的各個環(huán)節(jié)。

但退貨話題,依然成了物流公司為電商企業(yè)竭力守護的秘密,因為這些電商企業(yè)是其“客人”。據21世紀經濟報道記者了解,“客人們”比外界更想知道彼此的退貨率,因為這關系著自身與競爭對手之間采購與經營狀況的較量。這是因為,每一位網購的消費者,下單之后,密密麻麻一長串的物流信息中,可以窺見物流環(huán)節(jié)的動態(tài)變化。這一流動在虛擬商務中的電子流程系統(tǒng),與供應商、平臺商、物流商等等的利益息息相關。

以物流公司建設成本為例,海格物流零售物流本部副總經理陳家和接受21世紀經濟報道記者采訪時說,粗略劃分,海格物流服務業(yè)務為兩種:傳統(tǒng)零售、電子商務。受海格物流基數小所限,電商業(yè)務一年增幅比例高達100%-200%,遠超傳統(tǒng)零售。為了應對龐大的物流運轉,公司必須開拓建倉點。

作為承運商,中轉貨物所需的建倉成本是公司必然支付的,“這塊增長非常大。”陳家和說,包括買車和投入人員成本。另一塊成本巨大的是打造IT物流系統(tǒng)。對于海格物流們而言,這些支出如同已經啟動的過山車,只能往前而不能按下暫停鍵,“有些地方倉庫還不夠,有些地方還沒建立起來,所以都不知道怎么算(成本)。如果暫停下來就好算,但暫停了,又要拿錢來擴張,投資又要增大。”

物流公司的成本與退貨之間有何關聯(lián)?很簡單,出貨,對于物流公司、電商等而言,期盼是一條射線,從一個點發(fā)向另外一點,不要返還,完成買賣并實現(xiàn)買賣雙方的皆大歡喜。但退貨,相當于所涉數方再以買家為點,往回畫一條射線。對廣大消費者而言,這是一項可以行使的權利,對于這條射線上一步一流程的接力點而言,卻是物流資源的重復支付。

“有些服務區(qū)還沒覆蓋到,還在建倉,但到一定程度就不會再擴張了。”陳家和說。物流公司建倉主要為配合電商,“跟著它們的布局走,它們停了,我們也停了。”物流與電商雙方對貨物承載的功能不同,前者主要為對貨物進行暫存、補貨,后者主要將所有貨物集中在一起,并進行分揀。

“它們是大水池,我們是小水池,它們那個水經過我們這里。”陳家和說。在他看來,“雙十一”的退貨量要到12月份才到物流公司。因為那時,退貨將通過物流公司流向供應商,公司將其集中并來回,一個月之內,再集中退回給工廠。“退貨對電商來說不太好講,退多退少,誰都不說,比較敏感。”他說。

不同商品退貨率的秘密

“雙十一”大戰(zhàn)下來,盡管各家電商對各自的退貨率守口如瓶,但不同的商品退貨率高低不同,這對經營不同種類商品的電商們來說,由此承擔的退貨成本各有差異。

24日,京東內部負責人對21世紀經濟報道記者說,從今年1月1日起,京東自營商品就實施了“七天無理由退貨”,此舉比“新消法”正式實施提前了三個半月。針對自營商品,京東實施的政策是“客戶購買京東商品7日內(含7日,自客戶收到商品之日起計算),在保證商品完好的前提下,可無理由退貨(部分商品及品類除外)。”

但京東也依據“新消法”相關規(guī)定,劃分出自營商品不適用“七天無理由退貨”的產品,比如,個人定制類商品、鮮活易腐類商品、在線下載或者拆封的音像制品、食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、虛擬商品等。采訪中,京東對“雙十一”結束后退貨率大約是多少未作說明。

在上海飛牛集達電子商務有限公司事業(yè)拓展部兼物流配送部總經理袁彬看來,今年新上線的飛牛網退貨率則較低,原因是顧客一般不會買了一瓶醬菜打開吃了,再退貨,即“食品、快消、洗化類”等產品的退貨率均會因產品自身所具備的屬性原因,較少發(fā)生退貨。他說,食品退貨率幾乎可以忽略不計,大約不到1%。

同時,以飛牛網家電銷售為例,可以在實體店看完貨再到線上購買的家電退貨率大約僅在2%左右。24日,國美在線營銷副總裁兼新聞發(fā)言人黃向平對21世紀經濟報道記者說,國美在線“雙十一”期間退貨率也“比較低”,因為“雙十一”作為特殊節(jié)日,家電商品不僅價格低、只要服務到位,會有效避免退貨率問題。 國美在線為避免更多退貨事件,對線上圖片展示、產品價格的直觀性和顧客快速購物的便捷性,都特別加以注意。

袁彬認為,電商產品退貨率最高的品類應當集中在服裝、鞋帽。“退貨率大概在10%以上。”他說。

就退貨原因,黃向平說,顧客退貨原因主要是收到貨物后,認為產品與想象中有所差別;其次是消費者沖動消費;再者就是商品質量問題導致退貨。

退貨的確給電商帶來了成本支出,主要表現(xiàn)在物流、商品破損率、商品周轉運輸等。退貨對電商企業(yè)造成的最大成本是,“物流、財物、人員以及重新辦理退貨手續(xù)的流程。”袁彬說。