現(xiàn)在微信國內(nèi)用戶已經(jīng)達(dá)到6億，包括國內(nèi)5億，海外1億。 微信如此光芒萬丈， 擁有8億月活躍用戶的QQ到底怎么看？本文為《財經(jīng)天下》周刊對騰訊即時通訊負(fù)責(zé)人殷宇的專訪，聽他講述QQ和微信內(nèi)部競爭到底屬于什么狀態(tài)，QQ未來的設(shè)計方向在何方？  

《財經(jīng)天下》周刊=EW

殷宇=Mel

EW：手機QQ誕生的背景是什么?

Mel：手機QQ誕生于2003年，現(xiàn)在已經(jīng)有11年了，可以說是個非常有積淀的產(chǎn)品。它誕生的背景可以追溯到2000年，當(dāng)時騰訊公司與運營商推出基于短信功能的“移動QQ”服務(wù)，滿足用戶手機端和PC端的交流。隨著用戶在移動端交流的需求越來越大，在2003年騰訊推出了基于GPRS網(wǎng)絡(luò)功能手機的手機QQ。2009年過渡到智能手機，推出了第一個iPhone版手機QQ。目前，QQ用戶中超過70%都是通過iPhone和Android智能手機來發(fā)消息。

EW: 為什么之前發(fā)展速度比較慢?

Mel：這是個錯覺。其實手機QQ的發(fā)展速度不僅不慢，而是很快。在2003年推出后的功能機時代，手機QQ的用戶增長很快，2006年的手機QQ就可以發(fā)照片、語音，甚至是視頻了。但功能機仍然受制于手機操作系統(tǒng)和移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，大家沒看到像今天移動互聯(lián)網(wǎng)、智能手機下的商業(yè)化。

EW: 有一種說法認(rèn)為，在產(chǎn)品上，手機QQ借鑒了微信?

Mel：我不評價這種說法。我們一直走在QQ自己的節(jié)奏上，手機QQ后期開發(fā)的很多功能，實際上是將PC版QQ許多功能的移動化，比如群、討論組、語音、視頻、空間，這是QQ在PC時代由來已久的創(chuàng)新。在手機QQ上實現(xiàn)這些功能，實際是QQ走向移動化的必然歷程。

EW: 去年5月，手機QQ 4.0版發(fā)布后，因為取消了離線QQ用戶頭像傳統(tǒng)的灰顯功能，一天內(nèi)引發(fā)了5萬差評， 這算是一次失敗的嘗試?

Mel：我不覺得手機QQ 4.0是一個失敗的嘗試，恰恰相反，從今年一季度月活用戶增長52%接近5億的數(shù)字來看，它的結(jié)果是成功的。當(dāng)然，成功的背后，是我們對用戶使用習(xí)慣的揣摩。當(dāng)時在線好友的位置我們從原來的第二欄移到了第三欄，對第二欄做了調(diào)整，但事實上，QQ十幾年養(yǎng)成的使用習(xí)慣，一下子很難改變。最后我們把離線QQ用戶頭像改為彩色蒙白，但這個動作告訴用戶一個信息，手機QQ用戶可以24小時在線，不用再問“在嗎?”

EW: 但用戶當(dāng)時就是認(rèn)為你們丟了QQ的傳統(tǒng)，反而像微信一樣。

Mel：在線、離線是PC時代的概念。而永遠(yuǎn)在線其實不是微信的特色，應(yīng)該說是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的特征。這個版本是手機QQ回歸后的第一個版本，為什么優(yōu)先進行這個功能的調(diào)整?就是因為這是QQ移動化必須要走的一步。

EW: 為什么后來又妥協(xié)了?

Mel：QQ是一個10多歲的產(chǎn)品，8億月活躍用戶，勢能很大，用戶習(xí)慣的“慣性”很強。盡管我們認(rèn)為方向沒問題，但步子確實邁得大了點。新方案是把所有在線離線從彩色黑白變換方式，改成了彩色和彩色蒙白的變換方式。用戶對黑白頭像的溝通欲望是非常弱的。我們用淺灰色文字去描述在線、離線等狀態(tài)，同時在右邊還有輔助圖標(biāo)來顯示對方是手機登陸還是PC登錄的?，F(xiàn)在我們最新發(fā)布的版本，進一步優(yōu)化在線狀態(tài)，會顯示2G在線、3G在線、4G在線、WI-FI在線，更多的讓用戶能感覺到對方用的是什么樣的網(wǎng)絡(luò)，是否能夠到達(dá)，以及可以選擇什么樣的消息方式到達(dá)。

EW：這件事對你最大的觸動是什么?

Mel：當(dāng)時我說過一句話，我們走得太快了，用戶沒跟上?；剡^頭來看，也許確實不應(yīng)該走那么快，但這個方向是必須往前的，現(xiàn)在來看這個變化對QQ也是有好處的。作為產(chǎn)品經(jīng)理來說，要不要變?怎么變?一次性變完還是慢慢過渡?iOS的設(shè)計從擬物化變到扁平化，當(dāng)時很多人吐槽，從今天來看，不管是產(chǎn)業(yè)還是用戶，都適應(yīng)了。所以，我的觀點是，害怕改變會成為創(chuàng)新的絆腳石。

EW：從產(chǎn)品的角度有什么值得總結(jié)的經(jīng)驗?

Mel：寧愿在一個版本里面把產(chǎn)品基本的問題全部解決掉，這樣第二個版本、第三個版本的口碑就能快速提升上來，因為用戶會感受新版本不再改變使用習(xí)慣，同時又獲得了新功能。很多時候用戶接受不了改變，是因為他只感受到改變帶來不適應(yīng)，而沒有看到新功能帶來的價值。所以在改變的同時推出新功能，用戶的注意力就會被吸引在新功能上，會緩解用戶使用習(xí)慣變化帶來的不適。

EW：現(xiàn)在PC端QQ上的功能還有哪些沒有移植到手機端?

Mel：大多數(shù)主要功能全都移過來了，只有一些小的東西沒有移過來。相反，現(xiàn)在很多新功能的話我們選擇先在手機上做，然后延展到PC上?，F(xiàn)在手機是我們主要的戰(zhàn)場，大多數(shù)用戶都已經(jīng)轉(zhuǎn)移過來了。

EW：在騰訊內(nèi)部，類似文學(xué)、游戲等業(yè)務(wù)選擇手機QQ還是微信渠道時，有沒有一個優(yōu)先度的考量?

Mel：騰訊內(nèi)部是一個非常自由的市場，每個產(chǎn)品都可以根據(jù)用戶匹配度選擇在哪個平臺接入。比如網(wǎng)絡(luò)文學(xué)，他們通過市場調(diào)研和研究，發(fā)現(xiàn)QQ用戶可能更適合在線閱讀，所以會選擇在手機QQ上優(yōu)先接入。

EW：手機QQ的用戶是什么樣的，微信的用戶是什么樣的，兩者之間重合點又在哪里?

Mel：在國內(nèi)，QQ用戶和微信用戶有很大的重疊性， 在國內(nèi)90%的用戶是雙棲登錄。相比之下，QQ用戶也有幾個特點：其一，他們更年輕化，愿意嘗試新事物，有長年的在線消費和付費習(xí)慣;其二，10年來他們陪伴左右，可靠可信賴，忠誠度非常高;其三，用戶渠道下沉很深，從一二線可以直到三四線城市;其四，QQ在Android手機用戶中滲透有很大優(yōu)勢，伴隨Android的崛起，手機QQ有紅利。

對騰訊來說，同時擁有微信和QQ兩個互補的產(chǎn)品，其實是一件非常好的事情。

EW：從我個人的觀察來說，這兩年QQ也承接了一部分MSN的用戶，因為畢竟白領(lǐng)在公司里還是要用PC。

Mel：沒錯，在MSN退出中國的過程中，QQ也漸漸成了很多白領(lǐng)的辦公工具。雖然QQ在很早前，就已經(jīng)有辦公的功能，比如視頻會議、傳文件、PPT共享等，但它們一直沒有得到凸顯。在當(dāng)時的環(huán)境，大家覺得用MSN就很好了，沒必要花時間去體驗QQ和發(fā)現(xiàn)這些功能。但當(dāng)MSN不能用之后，用戶驚訝地發(fā)現(xiàn)QQ原來有很多挺好的辦公功能。這種驚喜延續(xù)到了現(xiàn)在的手機QQ，社交軟件基本都在做各種生活場景的事情，辦公場景的激活是手機QQ正在做的事情之一。

EW：什么因素是QQ在中國打敗MSN的關(guān)鍵?

Mel：MSN的失敗最大的原因就是它不會跟著用戶走，它是按照自己的戰(zhàn)略決策來做的，這不是一個互聯(lián)網(wǎng)模式，互聯(lián)網(wǎng)模式其實是滿足用戶需要然后去做事情。此外，MSN在中國是跟著全球戰(zhàn)略走的，沒有為中國做定制化的功能，像群組，像傳文件，像照片優(yōu)化，這些功能MSN一直沒有認(rèn)真去做，當(dāng)年在MSN的時候，我們都會要求去做這些事情，但微軟沒有把它看作一個很重要的產(chǎn)品。其實MSN原來有Space，也做得很好，但是它把自己的優(yōu)勢一個一個全部放棄掉了，而騰訊它生來就是一個互聯(lián)網(wǎng)公司，它就這么一個產(chǎn)品，它只能不斷去演進和發(fā)展。

EW：從現(xiàn)在來看，QQ的用戶增長已經(jīng)遭遇天花板，那未來企業(yè)用戶是不是說會成為QQ的下一個增長點?

Mel：QQ總月活躍用戶量8億，接近整個中國互聯(lián)網(wǎng)的用戶數(shù)。中國互聯(lián)網(wǎng)市場已經(jīng)沒有了當(dāng)年的人口紅利，所以說QQ用戶的整體數(shù)也基本穩(wěn)定?，F(xiàn)在，我們可以看到QQ在辦公場景中的應(yīng)用越來越多，所以企業(yè)用戶的場景和增值業(yè)務(wù)必定是QQ的新的增長點。但企業(yè)用戶并不會增加QQ的用戶數(shù)，因為他們一直就在8億的這個大盤里。

EW：跟微信用戶比，手機QQ用戶在增值業(yè)務(wù)的消費上有什么特點?

Mel：從付費用戶數(shù)來看，兩者沒有很大的區(qū)別，QQ更多一些。但一個明顯的差異點是：QQ用戶跟微信用戶支付習(xí)慣的不一樣。微信用戶單次的支付額度更大，但頻次可能較低，而QQ用戶偏向小額多頻支付。比如100塊錢買一百個鉆，微信用戶可能直接就買了， 而QQ用戶更容易接受一次10塊，一次10塊，這樣的方式，雖然最后他可能不止花100元。

EW：跟支付手段有關(guān)系嗎?

Mel：最核心的差異還是在用戶習(xí)慣。我們做過調(diào)研，QQ的用戶就是喜歡小額支付，這其中有收入、年齡、心理等各方面原因。和支付手段也有一定關(guān)系，最近手機QQ做了一系列“一分錢”試駕、“一分錢”去美國等QQ錢包綁定信用卡的活動，效果不錯。

EW：最近比較熱的就是京東接入微信，那么京東在手機QQ上的策略跟微信有什么不同?

Mel：兩個平臺的用戶屬性和結(jié)構(gòu)還是有差異化，京東在這塊也有差異化的策略。京東會針對QQ用戶的特點進行商品備貨和運營，同時還會給予QQ會員額外的特別優(yōu)惠。而且手機QQ更加個性化與娛樂化，將會有更多的SNS功能及手機QQ個性化服務(wù)相結(jié)合，增強消費者購物的娛樂性與趣味性。此外，手機QQ不僅在一、二線城市，在三線及以下城市也有很強的影響力，將幫助京東完成渠道下沉。

EW：大家都很好奇，微信和QQ內(nèi)部競爭到底是什么樣的狀態(tài)?

Mel：我覺得是一個非常良性的競爭。兩個產(chǎn)品能夠探索不同的路。如果騰訊只有一款I(lǐng)M產(chǎn)品的話，大家只能走一條路，很難覆蓋所有的用戶。和微信團隊也有很多交流，但是我們都是很開放的討論用戶體驗和用戶需求，具體到產(chǎn)品上，大家走的路并不一樣，各自用各自的想法去實現(xiàn)。

EW：我剛看最新的一季度財報，發(fā)現(xiàn)增值服務(wù)的付費用戶在減少，去年的財報也提到這個人數(shù)環(huán)比在下降，這是什么原因?

Mel：很大一部分原因是因為整個QQ在往移動端轉(zhuǎn)，因為超過70%的用戶在手機上用QQ，然后他發(fā)現(xiàn)跟PC端相比，手機QQ的增值服務(wù)做得還不夠，我們首先要解決手機QQ產(chǎn)品本身的基礎(chǔ)功能問題。今年上半年我們已經(jīng)慢慢把增值服務(wù)在手機端做上來，所以你會在下面的一兩個季度里看到我們增值服務(wù)用戶量的恢復(fù)和上升。我們在手機端的增值服務(wù)運營會比PC更好，這只是個時間問題。

EW：我們做過一個稿子，講QQ群主的變現(xiàn)，得出的結(jié)論是QQ群才是最好的O2O渠道，未來對QQ群還有什么規(guī)劃?

Mel：在QQ群上，一方面我們會加強群的管理能力，另一方面則會做垂直領(lǐng)域的分類優(yōu)化和探索。目前我們在手機QQ上線了興趣部落，這是將具有相同興趣、地理位置用戶聚集到一起的社交平臺。比如有同城活動、美食、攝影部落等，方便大家找到興趣相同的人并加入這些群，讓群和群之間形成更多的互動。另外，我們也在優(yōu)化建群的方式，按照用戶不同的需求進行劃分，例如分成同事朋友群、興趣愛好群、行業(yè)交流群、游戲群等，讓群能在各個垂直領(lǐng)域發(fā)揮更大作用。

EW：QQ一直以來都善于對年輕人的把握，你認(rèn)為最新一代90后的互聯(lián)網(wǎng)消費習(xí)慣，跟上一代年輕人的消費習(xí)慣會有什么不同?

Mel：過去年輕人的消費集中度比較高，比如2005年、2006年的時候，年輕人的消費更多集中在游戲尤其是重度游戲。隨著互聯(lián)網(wǎng)多元化的發(fā)展，以及智能手機的普及，年輕人的消費更加多元，輕型的休閑游戲也越來越受歡迎。這些年輕人能接受互聯(lián)網(wǎng)上的支付方式，也習(xí)慣虛擬增值產(chǎn)品的消費。

EW：從產(chǎn)品設(shè)計上，QQ怎么進一步討好這些年輕人?

Mel：我們希望QQ成為一個帶有娛樂特質(zhì)的生活平臺，因此我們做個性化皮膚和氣泡，讓用戶從溝通中體會到樂趣。我們在新的版本里，會有更大的界面上的改變，會更加靈動和豐富多彩。年輕人最不喜歡的就是一成不變。

EW：在商業(yè)變現(xiàn)上，你能用簡單的話描述手機QQ未來的方向嗎?

Mel：從整個移動互聯(lián)網(wǎng)來看，商業(yè)模式還在探索之中。社交軟件本質(zhì)經(jīng)營的是生活場景，通訊、社交、O2O、游戲、電子商務(wù)等等。其實像QQ會員這樣的增值服務(wù)已經(jīng)是非常成功的商業(yè)樣本。目前QQ會員系列包月用戶有5000萬，一年貢獻數(shù)十億的收入，并且還在穩(wěn)健增長。QQ商業(yè)價值的核心在于它擁有一個最龐大、最活躍、有最長付費歷史和習(xí)慣的群體，隨著手機和PC終端的聯(lián)動，會爆發(fā)更大的能量。

EW：你每天都要花很長時間在社交媒體上嗎?

Mel：是，主流的社交媒體我都有在用。我的QQ群很多都是99+信息提示，要快速處理這些信息，有選擇地去看。

EW：你常用的App有哪些?

Mel：QQ、微信、京東購物、大眾點評、印象筆記，還有騰訊公司出品的一些App，比如騰訊地圖。

EW：推薦一個過去一年，你覺得做得比較好的App。

Mel：航旅縱橫算一個，不能說做得最好，但是可能是實用性最好的，因為它有獨家的數(shù)據(jù)，我只要輸入手機號碼所有的訂票信息都會顯示出來，然后每一個航班都會有提醒。還有一個是騰訊出的自選股，我建議大家可以用一下，也是一個比較好的產(chǎn)品。還有一個可能是大家最近玩得比較多的——秘密，也是挺有意思的一個社交應(yīng)用。

EW：對于創(chuàng)業(yè)者來說，除了陌陌、微信，在移動社交上你覺得還會有機會嗎?

Mel：肯定還有機會。擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，不是簡單地把PC的東西搬來，而是在手機上做創(chuàng)意。市場還有很多未知的機會，等待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。

EW：4G會給移動社交帶來哪些新機會?

Mel：4G我覺得是會帶來新的內(nèi)容方式。譬如說QQ你現(xiàn)在可以看到我們在多人語音，然后多人視頻，在這個嘗試上我們做了很多的投入。其實這個跟PC時代發(fā)展有一些類似，PC是先用窄帶再用寬帶，窄帶的時候你就發(fā)這個文字，然后到了寬帶的時候你就開始發(fā)圖片，那寬帶更多的時候你開始有視頻的體驗。但是PC時代有一個問題就是說PC本來不自備攝像頭和麥克風(fēng)，但手機上這些自然就有了。在這個上面其實是可以創(chuàng)造出新的一些體驗。還是剛才說的，做一些手機能做PC上不能做的東西，而不是簡單移植PC時代IM功能。

EW：有沒有你比較欣賞的商界領(lǐng)袖?

Mel：馬化騰，是我非常欽佩的一位優(yōu)秀且務(wù)實的商界領(lǐng)袖。華為的任正非，我也非常欣賞。中國能做到像華為這樣在國際上有這么大影響力的公司，屈指可數(shù)。如果離IT更遠(yuǎn)一些，褚時健，也是非常值得尊重的一位商人。他雖然已經(jīng)80多的高齡，卻還可以執(zhí)著地專注于一件事情，并把它做好做成功，我覺得這是企業(yè)家或者創(chuàng)業(yè)者身上非常難得的一種精神。

EW：你喜歡什么樣的產(chǎn)品經(jīng)理?

Mel：我覺得產(chǎn)品經(jīng)理的第一個特質(zhì)就是觀察力，他能夠很仔細(xì)去觀察和看待每一個事物，然后理解這個事物的價值，理解這個事物核心的點在哪里;第二點就是系統(tǒng)思維，不是簡單地看到聽到用戶在表達(dá)自己的需求，而是不斷關(guān)注用戶反饋，從中發(fā)掘出真正的用戶需求是什么;第三點我覺得產(chǎn)品經(jīng)理要有一個冷靜的大腦，獨立的思考。很多時候你會被各種壓力壓倒，或者被不同的信息所迷惑，譬如市場上說這個東西很火，你就沖過去做這個事情，明天說市場上那個事情很火，你就沖過去做那個事情，你把握不住自己的方向，跟隨市場上的信息或者媒體上的信息走，這樣肯定無法做好產(chǎn)品。簡單來說，產(chǎn)品經(jīng)理需要做好三件事情：自己清楚地看到用戶在哪里，他的需求是什么，我怎么樣去滿足用戶的需求。

EW：騰訊怎么培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理?

Mel：騰訊有比較成熟的人才培養(yǎng)體系，也有不同的培訓(xùn)課程，但我覺得這只是一方面，更多的是在工作中的實踐。騰訊內(nèi)部有一個經(jīng)常會用的關(guān)鍵詞，就是“PK”。不同部門不同層級的人，大家在群里討論，或者在開會的時候，都可以PK討論一個問題。產(chǎn)品經(jīng)理，并不是在老板說要往東的時候就點頭跟著走，而是需要有自己獨立的思考，不怕跟老板意見相左，能通過PK說服老板。

EW：你是從微軟出來的，你覺得微軟跟騰訊在公司文化上有什么差別？

Mel：每個公司的文化都包含了自己的產(chǎn)品基因，微軟是一個很重視寫郵件的公司，我記得當(dāng)初微軟中國請了摩托羅拉的陳永正過來做CEO，摩托羅拉做事情一般都通過電話，微軟的郵件文化讓陳很不習(xí)慣。在騰訊，相比郵件更習(xí)慣于通過IM(即時通訊工具)溝通，需要討論問題的時候就在QQ群里快速反應(yīng)，迅速決策。一個是寫郵件的公司，一個是IM的公司，這就是大家做事情節(jié)奏和速度的不同。