國際快遞巨頭強在哪兒?

　　記者深入中外運敦豪一線實地體驗操作流程 國際快遞巨頭強在哪兒?

　　近日，記者親身探訪了中外運敦豪國際航空快件有限公司(DHL快遞在華合資公司，以下簡稱“中外運敦豪”)位于亦莊的總部大樓，親身感受國際巨頭與民營快遞企業(yè)之間的差距。

　　差距一：應對爆倉

　　9時30分，中外運敦豪北京分公司南部服務中心作業(yè)經理王凱輝反復看著自己的手表，今天本應上午9時從機場運到作業(yè)中心的快件，因為雨天路滑，遲遲未能到達。在等待的過程中，中外運敦豪的工作人員并未將時間荒廢，而是有條不紊地將所有準備工作做好，卸貨的滑軌、分揀的箱子，甚至每位配送員專用的記號筆也都準備停當。

　　10時15分，卷簾門緩緩拉開，晚了一個多小時的配送車終于到來。車剛一停穩(wěn)，司機還沒下車，一個粉色的包裹袋就被配送員率先拿下車，交由工作人員進行分揀。

　　王凱輝向記者介紹，粉色包裹袋內裝的快件都是要求12時前送到客戶手中的，在機場分揀中心的工作人員會將該類快件統(tǒng)一封裝并放在最靠近車門的部位，以保證作業(yè)中心的工作人員第一時間拿到。

　　據(jù)中外運敦豪相關工作人員介紹，除了每年元旦、春節(jié)、“十一”外，對于主營國際快遞的中外運敦豪在每年圣誕節(jié)時也會出現(xiàn)收發(fā)件的高峰。中外運敦豪憑借其完善的歷史數(shù)據(jù)，以及對系統(tǒng)處理快件能力的評估制定相應對策。對于因天氣引發(fā)的突發(fā)狀況，作業(yè)部門則將提前安排不同崗位進行工作，保證各個環(huán)節(jié)暢通，以避免爆倉發(fā)生。

　　這種工作流程值得國內快遞公司借鑒。

　　國內快遞在去年被曝出“暴力分揀”的相關視頻。“讓快件飛起來”，成為快遞業(yè)的最大丑聞。為了杜絕暴力分揀、快件爆倉等現(xiàn)象，國內各大快遞公司均制定了相應的應急措施，要求員工嚴格執(zhí)行，但快件被損壞仍屢有發(fā)生。

　　在應對爆倉時，國內快遞公司更多的是大幅度增加人手，甚至公司老總都會親自上陣，在分揀中心對快件逐一處理。

　　據(jù)業(yè)內人士介紹，目前由于國內各快遞公司以加盟形式為主，各加盟點收取快件后，在簡單處理后就交由分揀中心處理，將工作量全都壓向分揀中心，如各加盟點能對快件處理進一步細化，將讓整個流程提前，可有效避免爆倉。

　　差距二：錄入方式

　　記者在中外運敦豪的分揀中心內看到，為了方便客戶對快件配送情況進行追蹤，中外運敦豪在配送車輛內均裝有定位系統(tǒng)，配合其手持終端，將信息及時反饋到相關部門，對自收件至最終派送的所有運行狀態(tài)進行24×7小時實時監(jiān)控。

　　而且，中外運敦豪在京建設的質量控制中心是所有作業(yè)控制的神經中樞，可以在全國作業(yè)范圍內提供動態(tài)監(jiān)控和預先危機管理。其職能主要包括動態(tài)貨物運輸管理和危機處理。它可以實現(xiàn)從取件到派送的實時管理，預先通知客戶和保護服務，對漏載、技術延誤的實時反應以及執(zhí)行保護和應急計劃。

　　目前，國內各大民營快遞企業(yè)對于快遞設備的發(fā)展，還處在起步階段。近兩年，各大快遞公司也開始針對手持終端、數(shù)據(jù)中心進行投資。順豐、宅急送等已經走在同行業(yè)之前，四通一達等民營快遞企業(yè)也開始發(fā)展。

　　近日，韻達快遞相關負責人表示，目前韻達在全國已推廣了近萬臺手持終端。今后還將進一步推進。更多的民營快遞企業(yè)在配送過程中，還在用紙筆記錄單號，待配送后再錄入系統(tǒng)。很多快遞員為了方便，甚至未送快件就提前在網(wǎng)上替客戶進行了簽收。

　　差距三：客戶服務

　　資料顯示，中外運敦豪全國客戶服務中心成立于1998年，提供預約取件、服務咨詢、跟蹤查詢、服務補救、電子商務等多種服務。

　　據(jù)相關負責人介紹，目前中外運敦豪全國客服中心主要由“80后”組成，為了保證客戶服務質量，客戶服務中心定期委托外部專業(yè)咨詢公司進行客戶滿意度調查。通過電話回訪、客戶調查問卷等方式，具體了解員工服務態(tài)度、技能，政策和制度的友好性以及技術的運用等多方面情況。結合年輕人的特點，客服中心將人員培訓、在職輔導以及人員發(fā)展項目不斷完善并使之系統(tǒng)化。