東方網(wǎng)3月2日消息：據(jù)《青年報》報道，讀者張女士日前在京東網(wǎng)上商城選購了一款106元的坐便器（馬桶）蓋板，到貨后發(fā)現(xiàn)不慎選錯了型號，與家中坐便器尺寸不符。于是，她當天選擇了換貨，不料京東方面卻在未見到商品的情況下判定張女士已經(jīng)試用了產(chǎn)品，未予以換貨。直接找到廠家后，廠家表示愿意退貨，卻因蓋板表面有刮痕為由扣款60元。

　　京東百般推脫

　　去年12月15日，張女士在京東網(wǎng)上商城訂購了坐便器蓋板，19日到貨后發(fā)現(xiàn)與家中的坐便器尺寸規(guī)格不符，重新上網(wǎng)查看后發(fā)現(xiàn)，原來另外有一款價格一樣的蓋板符合尺寸，于是她選擇了換貨?！拔掖蛄艘惶斓目头娫?，都說線路忙，而且我要求的發(fā)票他們也沒有寄過來。”張女士說。無奈之下，她選擇了在京東網(wǎng)上申請換貨，京東的答復是：“請把您所收到商品的具體情況詳細描述下”。張女士有點摸不著頭腦，她說：“情況很清楚，我買錯了型號，商品在投訴鏈接里都有，他們還要我怎么描述商品的具體情況？”

　　經(jīng)過了兩個來回后，12月21日，張女士再一次留言，這次京東網(wǎng)過了整整14天才回復留言，客服的答復是商品包裝已經(jīng)拆封試用過，無法辦理后續(xù)服務。這一條留言讓張女士的愛人陳先生感到很難接受，他說：“女士對尺寸都不太懂，所以錯買了小的尺寸，他們就武斷地說我們已用過，根本無法安裝的東西，怎么用？”

　　退換貨的拉鋸戰(zhàn)

　　在京東網(wǎng)申請換貨不成，去年12月21日張女士通過收據(jù)單直接聯(lián)系到了在廣東鶴山的廠家“ABG品匠”，廠家稱答應換貨，由買家自己承擔運費。包裹寄出后4天，沒有得到廠家答復，經(jīng)張女士調(diào)查才發(fā)現(xiàn)原來包裹卡在了韻達快遞。原來，要將包裹寄到廠址所在的廣東鶴山市江門市址山鎮(zhèn)要加郵資，這樣算上原來的18元，還要加上15元的附加費一共33元。

　　包裹寄到廣東后，張女士仍然沒等到回音，她再次致電廠方，對方稱客服部的負責人不在。在耐心等了2天后，張女士再次聯(lián)系到了廠方，“這次他們說沒有我要換的型號，要等2個月后才有貨，或者選擇退貨，時間太久，我選擇了退貨?！睕]想到這一等又是三四天，張女士再一次打電話聯(lián)系“ABG品匠”，客服部的蔣先生表示，蓋板表面有劃痕，要扣款15元。張女士說：“我拆封都沒有拆過，郵寄前我甚至用報紙包好生怕刮壞?！北M管如此，張女士當場還是表示了愿意接受。一周后，見退款仍不到賬，張女士第五次撥通了廠家的長途電話，這一次，客服的蔣先生稱，財務部沒有通過申請，要扣款40元才能退貨?！拔抑灰芡素洺晒Γ貋矶嗌馘X我都無所謂了?！睆埮炕貞洰敃r和廠方交涉時的話，4天后，1月14日張女士才收到了這筆退款，從第一通給京東的電話開始，期間歷經(jīng)了一個月。這樣，原價106元的商品，原封未動退還給廠家后，算上快遞費，只剩33元?！耙院蟛桓疑暇〇|買東西了，售后服務態(tài)度實在太差?！睆埮繜o奈地說。

　　京東售后回應

　　撥通了京東商城客服電話，工號2414的工作人員稱，如果是尺寸不對的話確實無法使用，不過判斷商品是否用過的標準是用戶是否拆過包裝，在客服人員沒有見到商品的情況下就判斷已經(jīng)用過商品確實是京東售后審核部門的責任，對用戶造成的困擾表示抱歉。由于已經(jīng)過了退換貨政策期限很久，京東會考慮特殊處理。

　　那么“ABG品匠”是如何斷定劃痕系買家所為，對商品損壞的扣款的標準是什么？針對張女士所困擾的問題，客服部蔣先生表示，對商品表面的劃痕，無論是發(fā)生在物流過程，還是用戶造成，都默認為用戶的責任。而扣款的標準，蔣先生表示一般為單價的40%。