一個月之前，我在非洲大陸的盧旺達(dá)，過去的五年間我去過那里三次。盧旺達(dá)發(fā)生過很多事情，出現(xiàn)過種族屠殺，但是憑著他們總統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力，終于度過了這個難關(guān)。星巴克在盧旺達(dá)開了第二個扶持農(nóng)民的辦事處，以讓那里的農(nóng)民獲得可持續(xù)的發(fā)展，在未來可以賺更多的錢。我們當(dāng)時坐著政府的直升機(jī)，去一個咖啡種植園。準(zhǔn)備降落之前，我們從窗戶看出去，可能有5000人等在那里迎接我們。我下了飛機(jī)，一下子就被巨大的熱情所淹沒了。我當(dāng)時跟政府官員說，能不能讓我跟這些農(nóng)夫單獨(dú)相處五到十分鐘。我想讓他們用自己的語言告訴我，他們在盧旺達(dá)的生活怎么樣，我又可以幫助他們做些什么。一開始對話進(jìn)展得非常緩慢，后來讓我感覺驚訝的是，一個女農(nóng)民站起來說，“能不能幫我買一頭奶牛。”她說她需要新鮮的牛奶喂給她的孩子喝。我們公司在51個國家有17000多家咖啡店，銷售額超過100億美元，而這位女士只要一位奶牛，這讓我感覺非常震驚，反差很大。

　　從這件事情說開，我們作為一個人，作為一個公民，到底有什么樣的責(zé)任？如果我是一個商業(yè)領(lǐng)袖，我該有什么責(zé)任？為了更好地回答這個問題，得再回到我們星巴克創(chuàng)業(yè)的時候。

　　為夢想驅(qū)動

　　我出生在紐約布魯克林，在“公屋”里誕生的。我的父親一年工資從來沒有超過10萬元人民幣。很多其他人有的很多東西，我從來都沒有。在我七歲的時候發(fā)生的一件事，最終改變了我的世界觀，我對其他人、對整個世界、對責(zé)任感的理解完全改變了。那天放學(xué)回家，我走進(jìn)我們那個小小的屋子，我父親躺在沙發(fā)上，身上蓋了一條毯子。他是藍(lán)領(lǐng)，就是卡車司機(jī)，沒有受過教育，生活很不容易；他在生活場所、工作場所沒有得到尊敬，很多人不尊敬他，因?yàn)樗麤]有受過教育，沒有文化。而那一天，1960年左右，他摔了跤，摔傷了臀部——其實(shí)在那個年代的美國，上世紀(jì)60年代的時候，你出了工傷，沒有醫(yī)保，也沒有工傷賠償，你的職業(yè)生涯就終結(jié)了。在那一刻，我看到所謂“美國夢”的真諦，我不知道有這么一天會承擔(dān)這么大的責(zé)任，而那一天讓我學(xué)著怎么去看這個世界。

　　我曾經(jīng)在融資方面遇到巨大的挑戰(zhàn)，我們當(dāng)時很小，可能比在座的還要小。在1984、85年的時候，你們能想到嗎？我們?nèi)绾螢橐粋€咖啡店的概念去融資。我們跟傳統(tǒng)的咖啡店不一樣，發(fā)展速度比他們快，而且我們要給每一位員工醫(yī)保，給他們關(guān)懷。其實(shí)很多人不相信，我花了整整超過一年的時間才融到了380萬美元。當(dāng)時我的妻子懷孕了，懷了我的第一個孩子，而我的工作是要為星巴克融資，沒有工資。她的父親拉我跟他去散散步。我們坐下來，他說，“霍華德，我知道你有一個夢想，但是你沒有工作，你得有一份實(shí)際的工作。”我那時候跟他說的，和我現(xiàn)在要對大家說的是，有時候勝敗之間是非常微妙的差異，可能只是一步之差，而這一步就是激情，就是承諾，有時候可能是一點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)氣。有很多人跟我說過，做點(diǎn)別的事情，做點(diǎn)安全的事情，做點(diǎn)保險的事情。我要對大家說，不要讓任何人，包括你的父母，你的朋友，你的同事，不要聽他們說你的夢想是不能實(shí)現(xiàn)的，不要被他們的話左右。

　　創(chuàng)業(yè)初期尋找資金很難，但是我每一天都不斷地夢想。我想如果你每天都懷著夢想的話，你的夢想就會變得越來越大。

　　星巴克不是一個完美的公司，我們每天都在犯錯誤。我們的商業(yè)模式可能不比人家好，可卻是與眾不同的，這跟我的背景有關(guān)系。從第一天開始，我們的商業(yè)模式就是要在賺錢和社會責(zé)任之間取得平衡，我們既要賺錢也要回饋?，F(xiàn)在回頭看看到星巴克的成長和成功，首要的原因不是說我們在房地產(chǎn)方面做得好，不是說我們咖啡做得好——當(dāng)然我們的咖啡質(zhì)量是最好的，我們做的方法也非常精細(xì)，但都不是因?yàn)檫@些，而是因?yàn)槿藗儗π前涂诉@樣一個公司，這樣一個消費(fèi)品牌充滿了信任。

　　今天你創(chuàng)建一個公司，你肩負(fù)的責(zé)任，就是要讓你接觸的每一個人都能建立信任感，要負(fù)有道德感地做事。如果你不能超越客戶的期望，就無法打造一個好的公司。但是，為了要達(dá)到甚至超越他們的期望，你必須首先超越員工的期望——無論是多么小的公司。我建議你不要抄捷徑，最重要的是吸引那些與你有相同價值觀的人。

　　在星巴克，我招人，不關(guān)心他們的智商（IQ）有多高，他們有多么聰明，我更關(guān)心的是另外兩個品質(zhì)，我叫它CQ和EQ。CQ就是好奇心，我希望人們對這個世界有一種好奇心，我希望他們能夠去探究未來會發(fā)生什么事情，我希望他們不滿足現(xiàn)狀而去不斷地推陳出新，并且不斷地改善自己。EQ如你所知，就是情商。在這個紛繁復(fù)雜的世界里，你需要有一定的情商。當(dāng)然，如果三者都有，那就是科比·布萊恩特了，但畢竟這樣的人是少數(shù)。

　　還有一個問題，你把人招進(jìn)來，接下來該做什么呢？在我看來，盡管說成就一個公司需要有不同的部門，不同的職能等等，所有的人都需要，但是最重要一個部門——很多時候最被忽視的就是人力資源部門。你要打造一個偉大的公司，沒有偉大的人是不行的；沒有一個好的環(huán)境，他們不能夠同心協(xié)作，那也是不行的。

　　我們在51個國家里面，都創(chuàng)建了我們的分部。在這些分部里面，所有的員工都是我們最重要的資產(chǎn)，不同國家對于文化融合的經(jīng)驗(yàn)，對我們來說是至關(guān)重要的經(jīng)驗(yàn)。而且不管在哪個國家，我們都是以人為本，非常致力于為當(dāng)?shù)氐娜巳禾峁┓?wù)，為他們提供咖啡的服務(wù)。我們剛才談到融資難的問題，這個問題不僅僅是在中國產(chǎn)生的問題，在美國也有這樣的問題。最重要的一點(diǎn)我們堅(jiān)守誠信，獲得消費(fèi)者和客戶的信任。我們看到源自美國的金融危機(jī)到現(xiàn)在還沒有停止，美國的經(jīng)濟(jì)仍然處于一種蕭條的狀態(tài)。而且我們現(xiàn)在所使用的商業(yè)模式不再是傳統(tǒng)的，我們要不斷隨著今天變化的環(huán)境調(diào)整自己，改變自己。我想，對我來說，最重要的一點(diǎn)就是創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)，而且要勇于突破條條框框，勇于突破傳統(tǒng)的原則和規(guī)律，具有創(chuàng)新精神的創(chuàng)業(yè)者才更有可能成功。[page]

　　誠信是口口相傳

　　我們公司的建立是非傳統(tǒng)式的，沒有做廣告，沒有市場營銷。那么，大家怎么知道星巴克是從哪里來的？

　　1996年的時候，我們進(jìn)軍北美之外的國際市場，在東京開了第一家星巴克店。我們雇傭的第三方咨詢師，寫了一份很厚的報(bào)告，說如果星巴克到日本去，一定會失敗。為什么呢？因?yàn)槟愀恫黄鸱抠M(fèi)，在日本房價非常高，而且那里也沒有喝咖啡的文化。那我們怎么辦？是不是要進(jìn)軍日本市場呢？當(dāng)時我們就不再雇傭這個咨詢師，決定不管怎么樣還是要進(jìn)軍日本市場。當(dāng)時我在美國的同事告訴我，CNN也會為我們在日本開這個店鋪?zhàn)鲋辈?，這是個好消息。我們早上六點(diǎn)開業(yè)，結(jié)果看到在店門口排了長長的隊(duì)伍。我就很吃驚地問下面的人，你們是不是雇了這些人來排隊(duì)，他們怎么知道星巴克在這里開張？后來我想，他們之所以知道，是憑借美國人、日本人和中國人，等等，真正人類之間的通性，是全球所有人都有的一種感情，就是說他們會尊重某一些價值觀，他們希望被聯(lián)系起來，他們希望形成一個社區(qū)，并且能夠在這個社區(qū)里進(jìn)行感情的交流和維系，這其實(shí)也是一種營銷。

　　現(xiàn)在這個時代，信任是非常脆弱的一件事情。在很多私營企業(yè)，很多機(jī)構(gòu)里面，一些傳統(tǒng)的溝通渠道和溝通方法絕對沒有辦法在未來繼續(xù)實(shí)施下去。那么怎樣獲得有用的信息？是通過朋友和伙伴得到信息，而不是過分依賴于廣告信息。所以說一個公司的誠信是口口相傳，而且要和人道聯(lián)系在一起。每一個公司在市場里都有許許多多的競爭對手，有很多公司會做廣告和網(wǎng)絡(luò)宣傳。但關(guān)鍵是什么？如果大家是做同一樣產(chǎn)品，客戶在網(wǎng)站搜索各種各樣的信息，他不會注意公司的價值觀是什么，愿景是什么。作為消費(fèi)者，比較兩個公司，我想告訴你，一個可以成功的公司，應(yīng)該能夠真正表現(xiàn)出誠信，而且從收入當(dāng)中拿出一部分去回報(bào)消費(fèi)者。這樣的公司才會是競爭當(dāng)中的勝出者。

　　讓我談?wù)劻硗庖粋€有趣的故事。當(dāng)時是在倫敦，我走進(jìn)一家奶酪店，事實(shí)上它是在一條非常繁華的路面上，而且旁邊有很多時裝店。突然之間，我轉(zhuǎn)到一家小店門口，上面寫著“奶酪”。我想這個格調(diào)和周圍的店不太一樣，就走進(jìn)去，看到柜臺后面有一個男士站著，穿一件破破爛爛的襯衫，還有破洞，不太體面。我很尊敬地跟他交談了五到十分鐘，我覺得太吃驚：在你這樣的店鋪里，真的能賣那么多奶酪來支付你的成本，你是怎么做的。他轉(zhuǎn)過來告訴我，“年輕人，你是對的，我事實(shí)上支付不起這個成本，我是這家房子的主人。”然后他就講他的故事。我想在座的背后都有自己的故事，而這些故事是要有陳述的機(jī)會，因?yàn)槊總€人都有一種在情感上進(jìn)行交流的需求。當(dāng)時這個男士的故事是：店鋪已經(jīng)開了100多年，而他為什么每天到這里來上班，事實(shí)上就是一個詞，就是“誠信”，這個詞在當(dāng)今社會上已經(jīng)不被注重。什么叫誠信？他解釋說，“就是我的父親、我的祖父，我的曾祖父都是從事奶酪事業(yè)的，我今天能夠站到這里，就是為了延承他們的事業(yè)，對他們表示一種尊重。”“另外我的兒子還有一個是在農(nóng)場里，當(dāng)時祖父經(jīng)營的一個農(nóng)場里，在生產(chǎn)這些奶酪，所以我們這個事業(yè)是家庭的事業(yè)。我們希望自己對家庭事業(yè)的歷史表示尊重，我們希望把這個傳統(tǒng)延續(xù)下去。”對他來說，經(jīng)營這個奶酪店不是為了錢。他能把我品嘗的每一塊奶酪，非常精確地描述出它的來源。當(dāng)時我在這個店里花了30美元，購買他的奶酪。

　　講這個故事是想說明，你在這個社會里真正為了錢去創(chuàng)業(yè)，那是很膚淺的目標(biāo)，而且往往這些創(chuàng)業(yè)者不會取得成功。一個創(chuàng)業(yè)者的背后一定要有他的理念和價值觀，而他最大的成功是人們可以分享他的這種理念和價值觀。所以今天我們也是朝著這個目標(biāo)進(jìn)行奮斗；我去拜訪盧旺達(dá)也是出于這種目標(biāo)。我希望今天世界各地的每個人，對你們所聽到的、所看到的和決定的，都要承擔(dān)一種責(zé)任。當(dāng)我聽到盧旺達(dá)的女士說想要一頭奶牛的話，我們已經(jīng)不是旁觀者了，我們置身其中，這是我們的一種責(zé)任。作為公司來說，我希望善待我們的員工，能夠朝著這個目標(biāo)前進(jìn)，能夠?yàn)楸R旺達(dá)的家庭、個人提供財(cái)務(wù)的支持，以使更多這樣的女士有一頭奶牛。所以，我相信一個公司要實(shí)現(xiàn)真正可持續(xù)的發(fā)展，一定要找到一個平衡，也就是在利益追求和社會責(zé)任方面找到平衡。