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酒店12點(diǎn)退房松口不松手 網(wǎng)友呼吁終結(jié)潛規(guī)則

2009-09-18 13:41:47      挖貝網(wǎng)

  今年8月,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)最新公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》將飽受詬病的“12點(diǎn)退房”潛規(guī)則剔除出去,讓消費(fèi)者仿佛看到了結(jié)束這一“潛規(guī)則”的希望。然而,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長最近又表態(tài)稱,酒店仍可以實(shí)行“12點(diǎn)退房”制度。一邊是剔除潛規(guī)則,另一邊卻聲稱12點(diǎn)退房依舊有效,行業(yè)協(xié)會(huì)看似矛盾的說法讓不少網(wǎng)友感到疑惑,也引發(fā)了針對(duì)酒店退房時(shí)間的新一輪熱議。

    超過九成網(wǎng)友認(rèn)為“12點(diǎn)退房”行規(guī)不合理

  無論幾點(diǎn)鐘入住酒店賓館,一般中午12點(diǎn)之前要退房結(jié)賬,否則就要多掏腰包,這是國內(nèi)賓館行業(yè)多年來不成文的行規(guī)。由于12點(diǎn)前退房給不少消費(fèi)者帶來諸多不便,這個(gè)酒店業(yè)行規(guī)一直被國內(nèi)很多投訴者斥為“霸王條款”。多家網(wǎng)站曾對(duì)“12點(diǎn)退房”行規(guī)作過投票統(tǒng)計(jì),調(diào)查顯示超過九成的人認(rèn)為該行規(guī)不合理,應(yīng)當(dāng)廢除。

  2008年,北京市消協(xié)開始呼吁改革該項(xiàng)行規(guī),引發(fā)社會(huì)熱議,一些賓館宣布實(shí)行14點(diǎn)退房制以后,全國各地有幾百家賓館跟進(jìn),達(dá)到酒店退房改革的頂峰。在今年8月公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中,終于刪去了“12點(diǎn)退房,超過12點(diǎn)加收半天房費(fèi),超過18點(diǎn)加收1天房費(fèi)”的規(guī)定。取而代之的是:“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法,或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?!?/p>

  在很多網(wǎng)友看來,這一修改,似乎意味著“12點(diǎn)退房”的“潛規(guī)則”被打破。然而,近日,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長張潤鋼在接受媒體采訪時(shí)表示,此次對(duì)《規(guī)范》進(jìn)行修改,是由于協(xié)會(huì)不應(yīng)當(dāng)對(duì)“12點(diǎn)退房”統(tǒng)一規(guī)定,而并非飯店類企業(yè)不能作此規(guī)定。本次修改將使協(xié)會(huì)的行為更加規(guī)范,而不應(yīng)曲解成“12點(diǎn)退房”的壽終正寢,“12點(diǎn)退房”始終都是國內(nèi)外飯店業(yè)通行的慣例。張潤鋼表示,各賓館飯店可以自行選擇住宿時(shí)間結(jié)算方法,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)不再統(tǒng)一限定退房時(shí)間。退房時(shí)間可以設(shè)為11點(diǎn)、14點(diǎn)……也可以繼續(xù)堅(jiān)持在12點(diǎn)。此言一出,讓網(wǎng)友大跌眼鏡。

    酒店“潛規(guī)則”是把雙刃劍

  一邊是剔除“潛規(guī)則”,另一邊卻聲稱12點(diǎn)退房依舊有效,令不少網(wǎng)友感到不滿。他們紛紛針對(duì)所謂“行業(yè)慣例”一一反駁,并指出酒店“潛規(guī)則”傷害消費(fèi)者的同時(shí),也傷害到行業(yè)自身。

  “在中消協(xié)公布的2009年的十大維權(quán)舉措中,挑戰(zhàn)酒店12點(diǎn)退房行規(guī)就是其中之一。如果沒有消費(fèi)者的大量投訴,中消協(xié)又怎么會(huì)連續(xù)多年將酒店12點(diǎn)退房行規(guī)列為霸王條款呢?”對(duì)于“國內(nèi)的大多數(shù)客人對(duì)此也是接受的”的措辭,很多網(wǎng)友認(rèn)為不靠譜。

  “堅(jiān)持對(duì)等引入,反對(duì)片面利用國際慣例”,網(wǎng)友“陽光彩虹”旗幟鮮明地指出:“國際慣例并不是一個(gè)理由,談?wù)搰H慣例必須考慮我國國情,現(xiàn)在有些服務(wù)行業(yè)對(duì)自己有利就說國際慣例,對(duì)自己不利就不說,好的慣例我們做得不夠,卻沒有人提。酒店行業(yè)之所以一再堅(jiān)持‘12點(diǎn)退房’規(guī)定的合理性,并非因其是國際慣例,只是因?yàn)檫@會(huì)帶來更多的利益。否則,同樣是酒店行業(yè)國際慣例的‘無停留離店’(退房免查房)服務(wù)為什么就得不到推廣呢?”他的看法得到不少網(wǎng)友認(rèn)同。不管是“國際慣例”也好,或者說是行規(guī)也好,它都應(yīng)該遵循市場的規(guī)則,回歸到合理的發(fā)展軌道上來。

  “一些賓館酒店自覺中止‘12點(diǎn)退房’的做法,是企業(yè)自身的經(jīng)營策略和方式,也是在激烈的市場競爭下,賓館酒店提升服務(wù)質(zhì)量積聚人氣的一個(gè)‘自救’行為。只有不斷地打破那些不人性化的行規(guī),以平等的姿態(tài)待客,才能贏得市場的回報(bào)?!本W(wǎng)友“擰花大笑”認(rèn)為取消此條款,各酒店可自行制定合適的退房時(shí)間來爭取豐富客源,有利于旅游業(yè)的良性競爭。

  網(wǎng)友“風(fēng)火輪”拍磚道,“這種‘不提義務(wù)與責(zé)任,只提權(quán)利與困難’的服務(wù)性行業(yè)與服務(wù)的本質(zhì)相差太遠(yuǎn)了。消費(fèi)潛規(guī)則的長期存在和蔓延,傷害的絕不只是部分消費(fèi)者,同時(shí)也傷害了行業(yè)自身的競爭力、創(chuàng)新力。取消了‘12點(diǎn)鐘退房’這樣一個(gè)硬性的規(guī)定,也不是完全站在我們消費(fèi)者的角度,因?yàn)楣娸浾搶?duì)他們的負(fù)面評(píng)價(jià),也是他們利益的一個(gè)損害?!?/p>

    讓市場和法律成為“潛規(guī)則”的終結(jié)者

  經(jīng)過近兩年的博弈,新的酒店《行業(yè)規(guī)范》終于出臺(tái),但在很多網(wǎng)友眼里,這樣的行規(guī)太粗糙。新條款只規(guī)定酒店應(yīng)明示房價(jià)和住宿時(shí)間結(jié)算方法,而沒有明確規(guī)定幾點(diǎn)結(jié)賬,讓一些賓館酒店仍有不少空子可鉆。網(wǎng)友呼吁,應(yīng)該通過法律的細(xì)化和深化來徹底終結(jié)這一行業(yè)的“潛規(guī)則”,否則消費(fèi)者的權(quán)益將難以保護(hù)。

  網(wǎng)友“烤油餅”指出,“《行業(yè)規(guī)范》刪除‘12點(diǎn)退房’,只意味著行業(yè)協(xié)會(huì)不再就退房的時(shí)限作出統(tǒng)一的要求,而不意味著賓館飯店不能把12點(diǎn)作為退房的時(shí)點(diǎn),結(jié)算時(shí)間可推遲也可提早。沒有統(tǒng)一的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn),又難以判斷告知的適當(dāng)性,對(duì)于何為‘適當(dāng)’肯定存在不同理解,容易引發(fā)糾紛。行業(yè)協(xié)會(huì)該好好反省角色定位,正確的做法是自我清理、自我規(guī)范,鼓勵(lì)企業(yè)以主動(dòng)清除‘潛規(guī)則’來帶動(dòng)競爭,促進(jìn)消費(fèi),營造公平環(huán)境,以維護(hù)本行業(yè)的聲譽(yù)?!?/p>

  網(wǎng)友“山高水長”認(rèn)為,“現(xiàn)在很多的問題源于我們的服務(wù)意識(shí)問題,從現(xiàn)實(shí)來說,就是市場機(jī)制沒有建立起來。因此,最根本的一個(gè)做法,就是讓競爭讓市場機(jī)制起作用,讓消費(fèi)者發(fā)出更多的聲音,把決定權(quán)交給市場?!?/p>

  “這個(gè)問題還是交給市場來決定比較好,協(xié)會(huì)確實(shí)不能直接規(guī)定。有些酒店即使要求客人12點(diǎn)甚至10點(diǎn)退房都可以,這是經(jīng)營者的權(quán)利。不過,市場的力量是強(qiáng)大的,消費(fèi)者可以用腳投票,如果哪個(gè)酒店一定要堅(jiān)持12點(diǎn)或者10點(diǎn)就退房,估計(jì)這個(gè)酒店會(huì)很快退市!”網(wǎng)友“時(shí)代的晚上”也看重市場的力量。

  也有網(wǎng)友呼吁大家增強(qiáng)契約精神,“民事關(guān)系遵循的是‘平等自愿,協(xié)商一致’的原則。也就是說,只要雙方是平等自愿地達(dá)成了協(xié)議,那就是合理合法的,就不存在誰侵害誰的利益的問題。如果入住前沒有異議,結(jié)算時(shí)卻拒絕付款,那就是違約的行為?!?周海斌)

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