采訪·撰文／劉揚(yáng) 攝影／徐胤

　　“我剛才講話你聽得懂嗎？”在不久前結(jié)束的北京進(jìn)口汽車博覽會(huì)上，豐田汽車（中國(guó)）投資有限公司副總經(jīng)理曾林堂在結(jié)束了發(fā)布會(huì)講話后問記者。在得到肯定的回答后，他顯得很開心。在北京生活了4年，他終于可以用較為流利的普通話與人交流，而且，問問別人他的“港式”普通話標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)也成為曾林堂和別人拉近距離的“法寶”。

　　正是這個(gè)有著29年汽車從業(yè)史的香港人，曾親手締造了雷克薩斯在中國(guó)的銷售“神話”：從2005年初正式進(jìn)入中國(guó)開始，雷克薩斯連續(xù)兩年保持三位數(shù)增長(zhǎng)，一度超越寶馬奪得進(jìn)口車銷量冠軍。

　　然而，2009年對(duì)于曾林堂而言，實(shí)屬“逆境”。在上半年，雷克薩斯的銷量同比下滑超過10%，與今年中國(guó)豪華車市場(chǎng)增長(zhǎng)快速的背景形成強(qiáng)烈反差——奔馳增長(zhǎng)50%，寶馬（含Mini品牌）增長(zhǎng)24%，奧迪增長(zhǎng)10.4%。業(yè)績(jī)不佳，領(lǐng)導(dǎo)者勢(shì)必會(huì)受到離職、換帥等傳聞的困擾，曾林堂也不例外。

　　對(duì)此，曾林堂卻釋然一笑。“我這個(gè)人的性格就是這樣，壓力越大，動(dòng)力就越足，二者加起來就是屬于我的‘混合動(dòng)力’。況且，競(jìng)爭(zhēng)不是一個(gè)月，也不是一年，而是萬里長(zhǎng)征，不管面對(duì)怎樣的困境，自己首先要有自信心?！?/p>

　　事實(shí)上，幾乎沒有人會(huì)懷疑他的這份自信與能量。曾林堂出身貧寒，大學(xué)畢業(yè)后沒有任何經(jīng)驗(yàn)的他就提出和加拿大一家汽車銷售公司的老板“打賭”：“如果在一天內(nèi)能賣出一臺(tái)車就聘用我，賣不了就拒絕我”。老板并沒有給他實(shí)踐的機(jī)會(huì)，但另一家汽車公司的老板聽說此事后卻被曾林堂的自信折服，聘用了他。在此之后曾林堂創(chuàng)下了最高年銷售286輛車的紀(jì)錄，這其中并不包含批量訂單。

　　從銷售員起家，一步步接近汽車職業(yè)的頂峰，除了努力拼搏外，曾林堂靠的就是自己逆境求生的那份勇氣和力量。也正是因?yàn)檫@種能量，才能讓曾林堂可以坦然面對(duì)今年的雷克薩斯銷售窘境，還有來自各方面對(duì)于他的諸多質(zhì)疑?！盎ㄙM(fèi)更大的力氣來發(fā)展這個(gè)豪華車品牌是我的責(zé)任，我相信你在未來的日子會(huì)看到雷克薩斯更多的變化。”曾林堂坦然地告訴記者。

　　“對(duì)我來講，現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)，只是臨時(shí)性的，所以，無論怎樣，自己都要有自信心。而且，我從來沒有考慮過離開豐田，離開雷克薩斯?！?/p>

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：今年雷克薩斯銷量急劇下滑的局面是您近年來所遭遇的最為艱難的時(shí)刻嗎？

　　曾林堂：我現(xiàn)在壓力確實(shí)非常大，最近都瘦了兩公斤。但是我的性格就是，有壓力的時(shí)候就會(huì)有更多動(dòng)力，兩者加起來就是“混合動(dòng)力”了（笑）。對(duì)我來講，現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)，只是臨時(shí)性的，所以，無論怎樣，自己都要有自信心。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：現(xiàn)在外界對(duì)你有著種種的質(zhì)疑，還有傳言說您將會(huì)離職，您怎么看待這種逆境？

　　曾林堂：從小父母就教育我說，當(dāng)人家看低你的時(shí)候，你要把這種痛苦的過程看作是人生的推動(dòng)力。所以，無論面臨什么樣的困難，我從來都不計(jì)較，也不害怕，坦然面對(duì)就是了。而且，我從來也沒有考慮過離開豐田，離開雷克薩斯。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：聽說新上任的豐田汽車社長(zhǎng)豐田章男先生給了您很大的支持與鼓勵(lì)，是嗎？

　　曾林堂：的確是這樣。他鼓勵(lì)我們繼續(xù)努力，不要被暫時(shí)的困難影響到我們的信心。一般來講，不能控制的東西我不管，而做好每一天的工作，盡好自己應(yīng)盡的責(zé)任，這些是我能做到的，也是必須要做到的。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：在北美市場(chǎng)嚴(yán)重下滑、中國(guó)市場(chǎng)增速明顯的情況下，豐田汽車一定希望在中國(guó)市場(chǎng)有所突破吧。

　　曾林堂：在目前的市場(chǎng)情況下，豐田對(duì)我的期望越高，壓力就會(huì)越大。但我也不會(huì)盲目地追求市場(chǎng)份額提升，還是要堅(jiān)持客觀、科學(xué)地分析后，再做出市場(chǎng)舉措。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：今年2月，豐田汽車新社長(zhǎng)豐田章男在公開場(chǎng)合表示，了解消費(fèi)者真正的需求是豐田矢志不渝的原則。您對(duì)此有什么體會(huì)？

　　曾林堂：其實(shí)我每一個(gè)月都在做調(diào)查，不僅要看到市場(chǎng)的改變，還要對(duì)改變的方向和速度非常敏感，要根據(jù)市場(chǎng)的改變而改變。幾年前，我親自對(duì)潛在用戶進(jìn)行家庭訪問，當(dāng)時(shí)我問買了豪華轎車的客戶，為什么要選擇奔馳、寶馬，是否考慮買雷克薩斯。我嘗試著弄清這些客戶購(gòu)車的推動(dòng)力在哪里。我發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)，豪華車主有兩種人：一種人是暴發(fā)戶，喜歡跟風(fēng)；另一種人講個(gè)性，有自己的追求，雷克薩斯的客戶應(yīng)該是后一種人。

　　當(dāng)我問那些已經(jīng)購(gòu)買豪華車的客戶還有什么缺憾或是改進(jìn)的地方時(shí)，一個(gè)客戶說，維護(hù)費(fèi)太高，3年下來，幾乎等于四分之一的車價(jià)；有的客戶還反映，配件貴而且供貨時(shí)間長(zhǎng)，比如安全帶有問題，換一條要6000元，還要等3個(gè)月；還有一個(gè)客戶說，買車時(shí)不能試駕，維修價(jià)格不透明。這些對(duì)我都是很有價(jià)值的一手資料。從他們的反饋中，我能了解雷克薩斯在未來的競(jìng)爭(zhēng)中該朝著什么方向走。從那以后，我親自去日本向總部申請(qǐng)?jiān)谥袊?guó)實(shí)行4年/10萬公里免費(fèi)保修保養(yǎng)的制度，在混合動(dòng)力車型中，這個(gè)數(shù)字被提升到6年/15萬公里。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：面臨今年的雷克薩斯銷售窘境，重新了解消費(fèi)者需求是否就變得更為重要了？

　　曾林堂：最近我一直在跟我們的業(yè)務(wù)員溝通，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)市場(chǎng)正在發(fā)生很大的變化，以前有很多消費(fèi)者只追求汽車品牌標(biāo)志，但現(xiàn)在消費(fèi)者買車時(shí)會(huì)將車型配置、性價(jià)比、維修保養(yǎng)費(fèi)用進(jìn)行全方位的對(duì)比，精明的消費(fèi)者越來越多，大家的消費(fèi)意識(shí)也慢慢趨于成熟，所以，我們必須因此制定更加細(xì)化的產(chǎn)品策略。

　　“因?yàn)槲沂菑牡讓愉N售員做起的，對(duì)于經(jīng)銷商面對(duì)的痛苦、挑戰(zhàn)非常理解。只有廠家獨(dú)贏是不對(duì)的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，這個(gè)品牌就完了。所以，在我眼里，顧客、經(jīng)銷商、總代理和廠家是一體的，維護(hù)經(jīng)銷商的利益，就是維護(hù)雷克薩斯的利益。”

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：您認(rèn)為雷克薩斯今年銷量下滑的根本原因在哪里？您做了哪些應(yīng)對(duì)？

　　曾林堂：老實(shí)說，雷克薩斯也沒有秘密，今年1~6月份雷克薩斯是負(fù)增長(zhǎng)。去年下半年出臺(tái)的調(diào)高大排量消費(fèi)稅的政策對(duì)我們影響很大，我們也非常尊重國(guó)家政策的改變，畢竟這對(duì)環(huán)保、節(jié)能都有好處。另外，我分析發(fā)現(xiàn)，整個(gè)豪華車市場(chǎng)中，低于3.0排量的汽車銷售增長(zhǎng)了26.3%，而大于3.0排量的汽車是負(fù)28%，而雷克薩斯品牌的產(chǎn)品線大部分都是大于3.0排量的。政策發(fā)布后我馬上就跟總部協(xié)商，計(jì)劃引進(jìn)低排量的產(chǎn)品。慢慢你會(huì)看到我們產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的改變。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：雷克薩斯的反應(yīng)速度是不是有點(diǎn)跟不上市場(chǎng)的腳步？

　　曾林堂：快與慢要看追求的目標(biāo)是什么。對(duì)于雷克薩斯品牌，我們強(qiáng)調(diào)的是質(zhì)量不是銷量。引進(jìn)產(chǎn)品要做很多調(diào)研，比如中國(guó)消費(fèi)者開車的習(xí)慣、發(fā)動(dòng)機(jī)的搭配，同時(shí)也要考慮到中國(guó)道路的路面狀況等等方面。確保質(zhì)量，我覺得是非常重要的，這點(diǎn)不能妥協(xié)，畢竟這是我們辛辛苦苦搭建起來的高標(biāo)準(zhǔn)。你看，雷克薩斯能夠提供4年/10萬公里或者是6年/15萬公里的免費(fèi)保修或者保養(yǎng)，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不敢做，這就說明了我們對(duì)產(chǎn)品的信心。這不單是快和慢的問題。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：前不久，雷克薩斯HS250h轎車剛剛上市，采用油電混合動(dòng)力，排量為2.4升，這款車型您有計(jì)劃把它引入中國(guó)嗎？

　　曾林堂：這個(gè)車型我會(huì)爭(zhēng)取拿過來，但現(xiàn)在還沒有具體的時(shí)間表。在產(chǎn)品線方面，我個(gè)人的目標(biāo)就是盡最大的努力將先進(jìn)的車型引進(jìn)到中國(guó)市場(chǎng)，為消費(fèi)者提供更多的選擇。但前提是每個(gè)國(guó)家各有各的特色，開車的習(xí)慣、路況也都不一樣。歐洲和德國(guó)的高速路是沒有限速的，路面材料也不一樣，我們?cè)诿總€(gè)國(guó)家引進(jìn)車型的時(shí)候，要對(duì)車進(jìn)行調(diào)整，來適應(yīng)這個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

　　況且，一直以來我都認(rèn)為，做中國(guó)的市場(chǎng)不能照搬其他國(guó)家的東西。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷跟美國(guó)是不一樣的。保修和免費(fèi)保養(yǎng)只有中國(guó)才有，這都是為中國(guó)量身定制的。

　　我們每次引進(jìn)一個(gè)車型，工程師都要做很多的調(diào)研，然后才能確保這個(gè)車型能真正地吸引中國(guó)顧客。不僅僅是銷售，有了質(zhì)量和口碑，認(rèn)同了品牌的文化精髓，慢慢地銷售量就上來了。這事不能著急。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：您在年初的時(shí)候曾經(jīng)說過，今年雷克薩斯增長(zhǎng)如果和整個(gè)豪華車市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度持平的話就是一個(gè)滿意的結(jié)果，現(xiàn)在你會(huì)不會(huì)更樂觀些？

　　曾林堂：持平就滿意了。現(xiàn)在一個(gè)頭痛的問題是，月供應(yīng)量不夠。在去年第四季度，金融風(fēng)暴來襲的時(shí)候，總部把產(chǎn)量降低了，現(xiàn)在供應(yīng)量跟不上。如果供應(yīng)量能夠達(dá)到我們的要求，我相信可以。還有幾個(gè)月的時(shí)間，我不會(huì)放棄的。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：業(yè)界一些人認(rèn)為雷克薩斯和其他一些豪華車品牌相比，銷售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的速度還是有些保守，對(duì)于這個(gè)問題您怎么看？

　　曾林堂：現(xiàn)在我們已經(jīng)有50家店，遍布40個(gè)城市。我們審批通過一個(gè)經(jīng)銷店后，經(jīng)銷商要花很長(zhǎng)的時(shí)間建店。同時(shí)，我們還要為經(jīng)銷商提供一個(gè)完整的3個(gè)月培訓(xùn)，因此，在雷克薩斯剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，每當(dāng)有新店開業(yè)，我都親自去做培訓(xùn)，從董事長(zhǎng)到店里掃地的阿姨都要來聽，上下都要掌握一個(gè)共同的銷售服務(wù)理念。

　　現(xiàn)在，可能有些品牌講求多開店多賣車，但是我還是堅(jiān)持“四贏”的理念：顧客贏、經(jīng)銷商贏、總代理贏、廠家贏。“四贏”理念包含著雷克薩斯品牌的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)——顧客、經(jīng)銷商、總代理和廠家是一體的，維護(hù)經(jīng)銷商的利益，就是維護(hù)雷克薩斯的利益。如果多開店多賣車，就太自私了，沒有考慮到經(jīng)銷商的利益，如果經(jīng)銷商賺不了錢，沒有理想的投資回報(bào)，就不可能給消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。所以，只有廠家贏是不對(duì)的，長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，這個(gè)品牌也就完了。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：您能設(shè)身處地為經(jīng)銷商著想，這是不是也與您的經(jīng)歷有關(guān)？

　　曾林堂：我在4S店做了14年，從銷售員做起，我對(duì)經(jīng)銷商面對(duì)的痛苦、挑戰(zhàn)非常理解。經(jīng)銷商想要做成功，就要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換思維，就是價(jià)格要合理，服務(wù)水平要提高。消費(fèi)者來店里買的不僅僅是一臺(tái)車，還有一種體驗(yàn)。光靠拼價(jià)格，沒意思，拿不到理想的毛利，最終經(jīng)銷商也倒了。

　　“現(xiàn)在，我最大的動(dòng)力就是有人認(rèn)同我、欣賞我、尊重我、表揚(yáng)我。只要是真誠(chéng)的，聽到表揚(yáng)或是表揚(yáng)別人，我都會(huì)很快樂?！?/p>

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：您一直都堅(jiān)信“尊重”的力量，這跟您的經(jīng)歷有關(guān)嗎？

　　曾林堂：我以前的老板給我很大啟發(fā)。1982年、1983年我的業(yè)績(jī)達(dá)到全加拿大銷售精英TOP100。1984年，我的老板就把我升為二手車部的經(jīng)理，然后我又成為全加拿大汽車經(jīng)銷商中第二個(gè)華人總經(jīng)理。我入店的時(shí)候是銷售員，升為總經(jīng)理后，以前的領(lǐng)導(dǎo)成為下屬，過去的白人經(jīng)理要給一個(gè)當(dāng)初是銷售員的華人匯報(bào)，你可以想像到是一種什么樣的情況。我的老板一直給我發(fā)展的機(jī)會(huì)，也非常尊重我。所以，我的解決方案就是給周邊的人巨大的尊重，只有這樣才能贏得他們對(duì)我的尊重。

　　這段經(jīng)歷一直影響我的心態(tài)和價(jià)值觀。我在北美從專賣店的銷售員做起，干了14 年；在香港和大陸，又做了12年。據(jù)我的觀察，不同地區(qū)，文化不同，北美的成功模式不能照搬到中國(guó)，一定要有所改變。但是有一點(diǎn)在全世界都是一樣的——每個(gè)人都希望得到尊重。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：雷克薩斯經(jīng)銷店外形非常豪華、獨(dú)特，讓人過目不忘，而且顧客可以隨意試駕，這也是對(duì)客戶的一種尊重，是嗎？

　　曾林堂：是的。有些品牌店招待顧客要看顧客是否有購(gòu)買能力，而雷克薩斯的經(jīng)銷店不是。買不買無所謂，我們?yōu)轭櫩吞峁┪逍羌?jí)酒店式的展廳、現(xiàn)場(chǎng)手工磨制的香濃咖啡、采用安全材料建造的兒童天地、注重個(gè)人空間的洽談室，可以上網(wǎng)的電腦。所做的一切都是為讓顧客感到舒適和被尊重。即便顧客現(xiàn)在不買，但以后想買的時(shí)候就會(huì)想到我們。　

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：是不是經(jīng)常有員工向您取經(jīng)有關(guān)銷售的秘笈？

　　曾林堂：很多人都問過我——銷售員的成功秘訣在哪里？我認(rèn)為銷售員成功的關(guān)鍵在于心態(tài)，不要把自己當(dāng)作賣車的人，而是要將自己的心態(tài)調(diào)整為幫顧客買車。顧客進(jìn)店以后，銷售人員就要集中精力為他提供最貼心的服務(wù)，給予顧客最大的尊重，去了解他們的需求，推薦能夠滿足他們需求的車，然后要解釋這個(gè)產(chǎn)品的要素，讓顧客去試乘試駕，當(dāng)他們愛上這輛車時(shí)，就會(huì)自愿買，我把它叫做無壓力銷售。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：據(jù)了解，您非常注意員工的滿意度。

　　曾林堂：我經(jīng)常說員工的滿意度最重要。我們員工的待遇恐怕會(huì)比市場(chǎng)平均數(shù)高一點(diǎn)，當(dāng)然，歸屬感不是錢能帶來的，員工們的發(fā)展空間、他們被尊重的感覺、工作環(huán)境、福利等等都很重要。我覺得我們想提高顧客滿意度的時(shí)候，首先就要提高員工滿意度。設(shè)想一下，如果你把員工一頓責(zé)罵，當(dāng)他轉(zhuǎn)過臉面對(duì)顧客時(shí)，會(huì)是一種什么樣的臉色？

　　員工滿意會(huì)由衷地善待顧客，顧客滿意股東賺錢，股東賺錢才能提高員工待遇，這是一個(gè)良性循環(huán)。所以，我想說，今天談的，你什么都可以忘掉，只請(qǐng)你記住我的一個(gè)根本理念：世界上的每個(gè)人都希望被尊重。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：您是香港人，服務(wù)于日本公司，又有非常多的中國(guó)內(nèi)地員工，大家在語言、文化上差異非常大，您是如何讓大家融合的？

　　曾林堂：組建好工作團(tuán)隊(duì)非常重要。我是香港人，非常了解香港人的心態(tài)。由于歷史原因，一些香港人在心理上就有一種優(yōu)越感，內(nèi)地人與香港人相處也存在一定的隔閡。而組建的團(tuán)隊(duì)是由日本人、香港人和內(nèi)地人一同組成，文化的差異很可能造成團(tuán)隊(duì)的不和諧。

　　2003年，在公司搬到北京之前的兩年，我未雨綢繆，決定招聘內(nèi)地的大學(xué)生先到香港工作，以促進(jìn)未來團(tuán)隊(duì)在北京工作的融合。我用實(shí)際行動(dòng)向身邊的香港同事證明自己對(duì)香港人和內(nèi)地人會(huì)一視同仁?，F(xiàn)在我們的團(tuán)隊(duì)發(fā)展到200多人，整個(gè)氛圍非常融洽。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：很多人都說，您是個(gè)從來不放棄的人，從剛開始工作到現(xiàn)在似乎一直這樣。

　　曾林堂：我進(jìn)入汽車行業(yè)時(shí)任何相關(guān)經(jīng)驗(yàn)都沒有，銷售經(jīng)理問我：“你長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)是什么？”我說我希望成為百萬富翁，我現(xiàn)在很窮，但是我不會(huì)急切地去賺大錢，我會(huì)用雙手努力干，努力把握機(jī)會(huì)，一步一步做起。1980年，我做了10個(gè)月汽車銷售之后，我的業(yè)績(jī)就超過了其他有七八年銷售經(jīng)驗(yàn)的同事，成為公司的銷售冠軍。我繼續(xù)努力，結(jié)果每年都是銷售冠軍。即使到現(xiàn)在，我仍然會(huì)非常努力地做事。

　　數(shù)字商業(yè)時(shí)代：在您剛剛大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候，您的目標(biāo)是成為百萬富翁，在這個(gè)夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)之后，您努力工作的精神源頭在哪里？

　　曾林堂：以前想做百萬富翁是為了生存，賺足夠的錢，讓每天生活得不一樣?，F(xiàn)在人生到了另一個(gè)階段，不再為生活奔波，在慢慢經(jīng)營(yíng)人生的時(shí)候，我的很多思維也發(fā)生了改變。我發(fā)現(xiàn)，自己最大的快樂在于獲得尊重。現(xiàn)在，我最大的動(dòng)力就是有人認(rèn)同我、欣賞我、尊重我、表揚(yáng)我。只要是真誠(chéng)的，聽到表揚(yáng)或是表揚(yáng)別人，我都會(huì)很快樂。這些和我目前所面對(duì)的壓力融合在一起，就是我堅(jiān)持下去的動(dòng)力來源。

　　曾林堂

　　現(xiàn)任豐田汽車（中國(guó)）投資有限公司副總經(jīng)理。

　　1980年，在加拿大Bennett-Dunlop福特銷售公司工作14載，升任總經(jīng)理之職；1994年，加入皇冠汽車有限公司（豐田、LEXUS雷克薩斯在香港的經(jīng)銷商）任銷售部總經(jīng)理；2001年，由于出色的表現(xiàn)，他升任該公司的銷售部董事；2003年2月加入豐田汽車(中國(guó))有限公司成為L(zhǎng)EXUS雷克薩斯部董事。