一個(gè)半月內(nèi)換了四臺(tái)諾基亞N97，均出現(xiàn)同樣的手機(jī)振動(dòng)器無(wú)法振動(dòng)問(wèn)題，諾基亞廠家處理冷淡，在消費(fèi)者強(qiáng)烈投訴下只同意更換手機(jī)，至于手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)任何解釋，但是消費(fèi)者對(duì)諾基亞N97產(chǎn)品已經(jīng)失去了信任，“我已經(jīng)換了第四部，而且出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，再換下去還有意義嗎？這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題我懷疑就是產(chǎn)品出廠本身攜帶并普遍存在的！”

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　　福建質(zhì)量新聞網(wǎng)(記者 羅煒?lè)?諾基亞N97手機(jī)，號(hào)稱2009年諾基亞手機(jī)的新機(jī)皇，炫目的外觀設(shè)計(jì)，強(qiáng)大的內(nèi)在功能以及高昂的價(jià)格，無(wú)不讓人側(cè)目。但是最近，就是這么一款讓人羨慕的手機(jī)讓福州的陳先生煩心不已。

　　2009年6月份，福州的陳先生為自己購(gòu)買了一部新手機(jī)，剛上市不久的諾基亞N97。由于工作關(guān)系，陳先生需要經(jīng)常參加一些會(huì)議，在會(huì)場(chǎng)其會(huì)習(xí)慣性的把手機(jī)設(shè)置成會(huì)議振動(dòng)模式，這樣既不影響會(huì)場(chǎng)氣氛也不會(huì)漏接來(lái)電。但是在使用諾基亞N97不久，陳先生就發(fā)現(xiàn)在幾次會(huì)議中都漏接了電話。并且陳先生還用別的電話打自己手機(jī)，真的不振動(dòng)。陳先生把手機(jī)關(guān)機(jī)重新開(kāi)機(jī)后，在會(huì)議模式下手機(jī)又可以振動(dòng)了，過(guò)來(lái)一會(huì)又不行?！拔腋静恢浪裁磿r(shí)候出問(wèn)題的”陳先生說(shuō)。由于諾基亞N97的高端定位、強(qiáng)勢(shì)品牌、高昂價(jià)位，陳先生從來(lái)沒(méi)有懷疑是諾基亞N97手機(jī)本身的質(zhì)量缺陷問(wèn)題。因?yàn)槭褂貌痪?，陳先生找賣家更換了一部手機(jī)，并且仔細(xì)學(xué)習(xí)了手機(jī)的設(shè)置及使用。可是好景不長(zhǎng)，沒(méi)幾天陳先生又發(fā)現(xiàn)在會(huì)議中漏接電話了，而且有好幾個(gè)都是工作中的重要電話，嚴(yán)重影響了工作。這時(shí)有朋友提醒陳先生，其所購(gòu)買的賣家銷售的產(chǎn)品可能是“港行”，也就是俗稱的水貨，會(huì)不會(huì)問(wèn)題就出在這里？陳先生覺(jué)得有道理，馬上把那部手機(jī)退了。2009年7月27日，陳先生找了家諾基亞專賣店重新買了諾基亞N97，心想這樣總沒(méi)問(wèn)題了吧。前兩部手機(jī)的問(wèn)題已經(jīng)把陳先生折騰得疲憊不堪。結(jié)果，一周之后，諾基亞N97會(huì)議模式突然不振動(dòng)的情況又出現(xiàn)了。這可是諾基亞旗艦專賣店買的啊，怎么也會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題呢？陳先生憤怒的找到購(gòu)買手機(jī)的專賣店理論，并要求退手機(jī)。陳先生的要求被拒絕了，專賣店經(jīng)過(guò)檢測(cè)承認(rèn)這部手機(jī)的振動(dòng)器存在問(wèn)題，同意為陳先生更換一部，并承諾不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題了。陳先生無(wú)可奈何，只能接受。陳先生到本網(wǎng)投訴時(shí)稱，我現(xiàn)在一開(kāi)會(huì)的時(shí)候就注意力無(wú)法集中，總怕會(huì)漏接重要電話影響工作，諾基亞手機(jī)的這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響了我的工作生活乃至讓我精神緊張。

　　接到陳先生的投訴后，本網(wǎng)于2009年8月12日致采訪函諾基亞(中國(guó))有限公司，就陳先生手機(jī)所遇到問(wèn)題是設(shè)計(jì)還是零部件方面的缺陷、是否個(gè)例還是普遍性等問(wèn)題進(jìn)行書面采訪，希望得到此問(wèn)題的相關(guān)解釋。當(dāng)日下午，記者接到諾基亞公司電話稱，采訪函已經(jīng)收到，并會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行處理。傍晚，記者再次接到諾基亞公司人員電話，稱是負(fù)責(zé)處理此投訴的，希望得到消費(fèi)者的聯(lián)系方式了解投訴詳細(xì)情況。記者在征得消費(fèi)者同意后告知了消費(fèi)者的聯(lián)系方式。自此后，記者就再無(wú)接到諾基亞公司的任何電話，也無(wú)接到諾基亞公司對(duì)此投訴采訪的任何回復(fù)。本網(wǎng)也進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在塞班等主流手機(jī)論壇上，上述N97振動(dòng)問(wèn)題也屢次被購(gòu)買者所提及。

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　　其實(shí)此前，一向以實(shí)用穩(wěn)固著稱的諾基亞就曾先后發(fā)生批量5500機(jī)型脫膠、N76機(jī)型掉漆等質(zhì)量事件，直指其產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及生產(chǎn)工藝問(wèn)題。帶著瑕疵的批次手機(jī)還能出廠并為廣大的消費(fèi)者所使用，不得不讓民眾對(duì)原來(lái)充分信任的“業(yè)界老大”也吊起了一份擔(dān)憂。廣大消費(fèi)者置疑諾基亞是否置消費(fèi)者利益于不顧，在銷售中刻意對(duì)消費(fèi)者隱瞞了可能導(dǎo)致相關(guān)問(wèn)題的缺陷，同時(shí)也在尚無(wú)法完全解決問(wèn)題的情況下讓產(chǎn)品帶“傷”上陣，搶占市場(chǎng)。

　　2006年9月諾基亞公司推出的一款運(yùn)動(dòng)音樂(lè)手機(jī)5500sport系列。在它的官方網(wǎng)站上，諾基亞特別強(qiáng)調(diào)了這款手機(jī)堅(jiān)固耐用，并稱其具備“防水濺”、“防塵”和“抗震”的三防功能。然而，這款宣稱堅(jiān)固耐用的5500手機(jī)，在上市后不久，就讓使用它的消費(fèi)者遭遇了尷尬。2007年的3.15晚會(huì)上，就曝光了諾基亞5500手機(jī)普遍存在鍵盤脫膠的質(zhì)量問(wèn)題。隨即，諾基亞公司對(duì)全國(guó)發(fā)表了一份公開(kāi)聲明，聲明中指出：向此次受到諾基亞5500鍵盤問(wèn)題影響的消費(fèi)者表示由衷的歉意。

　　僅僅事隔數(shù)月之后，類似的事件在諾基亞的身上再次發(fā)生。作為諾基亞N系列第一款超薄手機(jī)，N76被稱為諾基亞史上最漂亮智能手機(jī)。然而根據(jù)大量消費(fèi)者的實(shí)際反映，N76在使用兩三周后，機(jī)身邊緣出現(xiàn)了掉漆現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了手機(jī)的外觀。隨即，全球跨國(guó)電信巨頭沃達(dá)豐公司緊急停止了N76的銷售，業(yè)界普遍認(rèn)為這是諾基亞N76存在耳機(jī)接口設(shè)計(jì)不合理以及大規(guī)模的掉漆的現(xiàn)象而引發(fā)大量用戶投訴，企業(yè)不得不采用的措施。此后不久,國(guó)內(nèi)的N76用戶也開(kāi)始了稍顯規(guī)模的投訴之路。國(guó)內(nèi)各大手機(jī)論壇上開(kāi)始充斥著關(guān)于N76鍍鉻噴涂掉漆的投訴,幾乎在每一個(gè)詢問(wèn)N76使用感受的帖子里,都會(huì)有人提醒一定要小心N76的掉漆問(wèn)題,甚至有網(wǎng)友將N76的鍍鉻噴漆全部刮掉,自嘲已經(jīng)露出材質(zhì)的手機(jī)為“白金版”。對(duì)于這被稱為諾基亞史上最漂亮智能手機(jī)的N76,已經(jīng)購(gòu)買的用戶難掩后悔之意,準(zhǔn)備購(gòu)買的人們則改持觀望態(tài)度。

　　屈指算來(lái)，諾基亞N76于今年4月開(kāi)始在全球發(fā)售迄今不過(guò)才銷售三個(gè)月左右的時(shí)間即遭到大規(guī)模投訴，如同當(dāng)前的N97一般。

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　　當(dāng)遭遇投訴時(shí)，諾基亞各級(jí)客戶服務(wù)人員總是反復(fù)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：即該公司的產(chǎn)品在出廠時(shí)都通過(guò)多層檢驗(yàn)，產(chǎn)品也早已通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)檢查認(rèn)證，屬于可以出廠的合格產(chǎn)品，所銷售手機(jī)均具有產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門頒發(fā)的產(chǎn)品合格證。但是他們可能忽視了一點(diǎn)，就是合格產(chǎn)品也可能是缺陷產(chǎn)品。合格產(chǎn)品不代表沒(méi)有缺陷。當(dāng)這些投訴的主要內(nèi)容集中在共同的問(wèn)題時(shí)，我們不能不問(wèn)：這就是缺陷手機(jī)嗎？

　　對(duì)于缺陷，我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十四條規(guī)定：“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)?！碑a(chǎn)品生產(chǎn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)現(xiàn)有科技發(fā)展?fàn)顩r等各種因素制訂的，而不是以產(chǎn)品無(wú)危險(xiǎn)性或具有安全性為唯一標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至滯后于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。因此，在司法實(shí)踐中，就會(huì)出現(xiàn)上述合格產(chǎn)品存在缺陷的案例。因此合格產(chǎn)品與缺陷產(chǎn)品并不是一種簡(jiǎn)單的非此即彼的關(guān)系，缺陷產(chǎn)品可能是質(zhì)量合格產(chǎn)品，而且有的是經(jīng)過(guò)了國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的產(chǎn)品。缺陷產(chǎn)品多發(fā)生在像手機(jī)這樣的高科技產(chǎn)品中，它們大多由于技術(shù)在一定的條件下，沒(méi)有成熟、完善，沒(méi)有達(dá)到一個(gè)未知的標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì)這些新技術(shù)和新產(chǎn)品的使用中會(huì)出現(xiàn)以往沒(méi)有發(fā)生的問(wèn)題。

　　對(duì)此美國(guó)將產(chǎn)品缺陷分為三種：制造缺陷、設(shè)計(jì)缺陷、警告缺陷，每種缺陷都有較為量化、較強(qiáng)可操作性的判斷標(biāo)準(zhǔn)，符合了政府制定的安全標(biāo)準(zhǔn)并不被認(rèn)為可以當(dāng)然的否定一個(gè)對(duì)危險(xiǎn)性缺陷設(shè)計(jì)的起訴。因此，在產(chǎn)品投入市場(chǎng)前政府只進(jìn)行形式認(rèn)證，產(chǎn)品責(zé)任完全由企業(yè)自身承擔(dān)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)隱患，政府有權(quán)要求企業(yè)進(jìn)行回收。

　　可喜的是，政府也逐漸認(rèn)識(shí)到相關(guān)問(wèn)題的重要性，2007年8月末，國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)外表示，缺陷產(chǎn)品召回制度的適用范圍，很快將要擴(kuò)大。據(jù)質(zhì)檢總局質(zhì)量司產(chǎn)品處處長(zhǎng)汪立昕透露，《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》已納入立法計(jì)劃，正在起草，而“一般產(chǎn)品召回條例”也在制訂中。這里的“一般產(chǎn)品”，是相對(duì)于汽車這一特殊產(chǎn)品來(lái)說(shuō)的，如數(shù)碼相機(jī)、手機(jī)等商品都有望被納入到產(chǎn)品缺陷召回計(jì)劃。

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　　本網(wǎng)發(fā)函當(dāng)日傍晚，陳先生接到諾基亞公司電話了解投訴情況。之后，陳先生的投訴如石沉大海。陳先生又找到專賣店，在當(dāng)場(chǎng)試機(jī)后，專賣店的工作人員承認(rèn)這款手機(jī)有問(wèn)題，并建議陳先生退了。在截稿前，陳先生告知記者，又經(jīng)過(guò)撥打諾基亞400客服電話投訴，今天終于接到諾基亞公司電話，換了不同的工作人員還是在了解投訴情況，又叫陳先生報(bào)手機(jī)序列號(hào)，“我上次不是報(bào)過(guò)序列號(hào)了嗎？”陳先生一臉疑惑。而且當(dāng)問(wèn)及手機(jī)到底是什么問(wèn)題時(shí)，諾基亞工作人員表示“不清楚”?！罢鏇](méi)想到這樣的國(guó)際大公司工作程序這么混亂，而且被這個(gè)手機(jī)折騰了這么久，也投訴了這么久，竟然還知道它是什么問(wèn)題，真不知道諾基亞公司把顧客放在怎么樣的位置！”陳先生滿臉無(wú)奈。

　　在整個(gè)問(wèn)題背后，同樣值得我們關(guān)注的是諾基亞手機(jī)暴露出的越來(lái)越多的質(zhì)量問(wèn)題，從過(guò)去諾基亞6131的掉漆，到現(xiàn)在最高級(jí)的N系列以及暢銷的諾基亞5500等手機(jī)都不同程度的出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，人們不禁要問(wèn)諾基亞手機(jī)的質(zhì)量還是那么可靠嗎？假如一個(gè)品牌接二連三出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而不引起重視的話，那么其辛苦樹立的品牌形象和口碑將在這些事件之中逐漸被消費(fèi)者所唾棄。因此，本網(wǎng)呼吁諾基亞公司要珍惜自己的品牌羽毛，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)并提高售后服務(wù)水平，對(duì)顧客冷淡也必然激起消費(fèi)者對(duì)諾基亞的冷處理。

　　關(guān)于此事本網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注。