——中國質(zhì)量萬里行福州明察暗訪特約維修站服務(wù)質(zhì)量評定

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)消息 (江東 陳雄) 7月19日至7月23日，中國質(zhì)量萬里行服務(wù)質(zhì)量明察暗訪組在福州共察訪5家特約維修站，平均成績80分，分別抽查了索尼、聯(lián)想、IBM、方正、惠普等特約維修站，其中，在特約維修站中服務(wù)質(zhì)量察訪中，特約維修站服務(wù)排名最后；暗訪組還察訪24家汽車4S店，平均合格率67%，其中，長安福特4S店服務(wù)難稱人心，存在首問負(fù)責(zé)制落實(shí)較差等問題。

　　惠普金牌服務(wù)：排名最后

　　在此次察訪的5家特約維修站中，惠普金牌服務(wù)排名最后。中國質(zhì)量萬里行工作人員察訪時，問及維修站的投訴處理機(jī)制健全情況時，姜女士回答：領(lǐng)導(dǎo)不在，改天再來，服務(wù)極不耐心。

　　在暗訪組公布的結(jié)果中，惠普金牌服務(wù)還存在以下主要問題：1、專業(yè)化程度需提高。關(guān)于國家三包規(guī)定中，一年內(nèi)維修多次是否可以選擇退換，惠普維修站的陳小姐回答：至少要維修3次，且重大硬件故障，可以換機(jī)，不可以退機(jī)。2、信息化程度、透明服務(wù)有待提高。關(guān)于惠普金牌服務(wù)維修價格表，有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等均未明示。而索尼維修站則在服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化方面比較突出，如修復(fù)區(qū)、未修復(fù)區(qū)、零件區(qū)等標(biāo)識標(biāo)識清楚醒目，且有中英文對照，即時維修率達(dá)60%。

　　長安福特4S店：首問負(fù)責(zé)制落實(shí)較差

　　隨著汽車行業(yè)的日益發(fā)展，汽車汽車4S店，24小時救援的服務(wù)態(tài)度引起了越來越人的關(guān)注。在此察訪的24家中，平均合格率只有67%。其中4S店值得表揚(yáng)的是北京現(xiàn)代和廣汽本田店，主要表現(xiàn)在常用配件價格、維修工時表，預(yù)約服務(wù)等信息在突出的位置有明示，首問負(fù)責(zé)制情況普遍落實(shí)較好，維修服務(wù)推出透明車間服務(wù)系統(tǒng)，用戶在休息室能對車輛維修進(jìn)展情況及時掌控，同時工作人員服務(wù)主動、熱情。

　　而長安福特4S店卻在此次暗訪中被判定為不合格，存在問題有：首問負(fù)責(zé)制落實(shí)較差，如找了3個工作人員讓幫找下售后服務(wù)經(jīng)理，其中一位鄭小姐是展廳的經(jīng)理，回答：我不方便找，你自己找吧！然后就走開了，再問當(dāng)作沒聽見；硬件和軟件服務(wù)需提高，因4S店展廳和客戶休息室整個沒有空調(diào)，用戶抱怨非常大；標(biāo)志用公共信息圖形符號使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范要求。

　　江東 陳雄