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顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的

2009-05-10 00:34:22      挖貝網(wǎng)

  “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”作為一種服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)迅速蔓延全國(guó),成為服務(wù)行業(yè)的金科玉律。千千萬(wàn)萬(wàn)在服務(wù)行業(yè)工作的人都曾被“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種觀念洗過腦。不管顧客有多過激過火過分,多無理無賴無聊,您都被要求一定要心平氣和,盡量安撫他,順從他,甚至滿足他。其實(shí),如果面對(duì)現(xiàn)實(shí),特別對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和真誠(chéng)服務(wù)的員工來說,大多數(shù)時(shí)候,“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”就象鴕鳥一樣自欺欺人。

  一、我們要相信不誠(chéng)信、刁蠻的顧客是存在的

  前一段時(shí)間到某五星級(jí)酒店用餐,隔壁桌的一位客人喝多了酒,起身去洗手間的時(shí)候,不小心碰翻了酒杯,弄臟了衣服,結(jié)果就抱怨旁邊的服務(wù)生,不僅無理取鬧,還口吐臟話對(duì)服務(wù)生進(jìn)行人身攻擊。服務(wù)生非常誠(chéng)懇的道歉并表示愿意幫客人洗干凈衣服??墒强腿藞?jiān)決不接受,大吵大鬧,要飯店的總經(jīng)理來處理??偨?jīng)理了解了事實(shí)真相之后,迅速清理了現(xiàn)場(chǎng),幫客人洗凈熨燙衣服。但堅(jiān)決拒絕讓服務(wù)生道歉,并表示酒店不歡迎這樣的客人光臨。

  遇到這種無理取鬧的客人,如果還奉行“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,為了滿足顧客、息事寧人而要求員工道歉,不僅會(huì)損害自己的領(lǐng)導(dǎo)威信,更會(huì)傷害企業(yè)內(nèi)部員工,日后如何讓員工還能保有自信與熱情來服務(wù)顧客呢?

  保護(hù)員工的做法自然有好的反饋。新加坡航空公司之所以能夠連續(xù)幾年名列全球十大航空公司之首的關(guān)鍵因素之一,是它與員工之間極為和諧的關(guān)系。微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)有一個(gè)基本的假設(shè)條件,那就是“理性人”,即每一個(gè)市場(chǎng)參與者都力求自身效用的最大化。既然顧客與商家是一對(duì)矛盾,各自均追求自身效用的最大化,這就很難說顧客單方面的要求都是對(duì)的、合理的,“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是一種違心的諂媚。

  二、1/3的服務(wù)問題是顧客給顧客造成的

  前兩天去京城的一家高檔會(huì)所,跟朋友在溫泉里休閑的聊天,忽然過來兩條大漢,撲騰撲騰跳了進(jìn)來,我們的興致幾乎瞬間降到最低,朋友立刻起身,我們很快離開那家會(huì)所,走到車前,我和朋友相約再也不去那家會(huì)所了。對(duì)于盡力提供完美產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)來說,這是最無辜的代價(jià)。事實(shí)上,不論在哪個(gè)產(chǎn)業(yè),很多顧客的抱怨或不愉快的經(jīng)驗(yàn)其實(shí)問題不是出在公司,而是出在顧客自己身上,1/3的服務(wù)問題是顧客造成的。

  我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況,飯店的大廳里別桌的客人旁若無人的大聲喧嘩,公共場(chǎng)所里的各種不文明行為……在一定的成本下,顧客總是要求得到更多利益和服務(wù)。因此在管理大師邁克爾。波特看來,顧客也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力量之一。

  一個(gè)企業(yè)總有特定的目標(biāo)顧客群,企業(yè)有限的資源只能服務(wù)于那些真正能為企業(yè)帶來利潤(rùn)的顧客,對(duì)企業(yè)而言,其顧客也要分出三六九等來。管理大師佩珀斯就把顧客劃分為最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客和負(fù)值顧客三類,他的觀點(diǎn)是,企業(yè)面對(duì)負(fù)值顧客不但不能視為“上帝”,而且必須盡快拋棄,因?yàn)樨?fù)值顧客不能給企業(yè)帶來價(jià)值,只會(huì)耗用企業(yè)資源。

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