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網(wǎng)絡(luò)消費糾紛市場監(jiān)管空白導(dǎo)致投訴難

2008-09-10 15:48:52      黃娜

  互聯(lián)網(wǎng)商場在讓市民感受便利的時候,消費糾紛早已經(jīng)變成了老生常談。當(dāng)消費者遇到服務(wù)態(tài)度差、商家出逃、網(wǎng)購詐騙的時候,即便向315投訴,仍常常面臨無法解決的尷尬境地。據(jù)了解,目前到網(wǎng)上曝光不良商家已經(jīng)成為消費者的首選。既為泄憤,也為震懾商家告誡他人。

  網(wǎng)購現(xiàn)狀:交易量增監(jiān)管缺失

    “在網(wǎng)絡(luò)購物中,廣東的市場份額是重頭,而深圳更是重中之重。”業(yè)內(nèi)人士指出,在交易迅速增加的情況下,消費者網(wǎng)絡(luò)購物的保障卻顯得分外薄弱。網(wǎng)上交易,最讓人擔(dān)心的是欺詐。據(jù)了解,網(wǎng)購詐騙案件中,賣家誘導(dǎo)買家提前確認付款、賣家欺騙買家導(dǎo)致支付寶超時打款這兩種方式最普遍,占了欺詐案例的97%。

  據(jù)悉,目前網(wǎng)絡(luò)消費種類越來越多,從最初的網(wǎng)絡(luò)開店,到二手商場,再到網(wǎng)絡(luò)拼車,以物換物越來越多。銷售形勢讓市民感受著便利,但是也產(chǎn)生了越來越多的投訴。

  根據(jù)支付寶抽樣調(diào)查顯示,部分B2C和C2C網(wǎng)站2006年因為沒有使用支付寶而產(chǎn)生的投訴占這些電子商務(wù)網(wǎng)站的總投訴量中的5%左右,而到了2007年,因為沒有使用支付寶而產(chǎn)生的投訴已經(jīng)上升到總投訴量的8%左右,其中有些網(wǎng)站甚至上升到了11%。

  據(jù)支付寶相關(guān)負責(zé)人介紹,大多數(shù)投訴的是騙子利用買家對第三方支付系統(tǒng)的不了解,勸說買家通過即時付款的方式進行支付,而收到錢后卻拒不發(fā)貨?;蛘咄ㄟ^釣魚網(wǎng)站騙取用戶的賬號和密碼,盜走用戶的金錢。

  與越來越多的消費新形勢相比,目前的市場監(jiān)管卻成為空白,從電子商務(wù)的出現(xiàn)到目前普及不過短短10年的光景,相關(guān)部門出臺的管理政策卻寥寥無幾。相反倒是很多網(wǎng)站紛紛出臺了各種誠信評估,但是這種評估卻需要一個階段流程。在這樣的背景下,人們喜歡在網(wǎng)上發(fā)帖子,用一種微弱的輿論力量來發(fā)泄自己受到的傷害。

  網(wǎng)絡(luò)曝光:成為消費糾紛新戰(zhàn)場

    “氣死我了,有這么對待消費者的么?”“這樣的服務(wù),誰再去我跟誰急!”這樣的帖子充斥在各大網(wǎng)絡(luò)論壇。“到網(wǎng)上揭揭不良商家的底!”一份來自易趣的消費調(diào)查報告顯示,消費者遇到讓人惱火的糾紛,半數(shù)以上會考慮到網(wǎng)上訴苦,網(wǎng)絡(luò)曝光已經(jīng)成為消費糾紛的新戰(zhàn)場。

  隨著網(wǎng)絡(luò)的普及,曝光由傳統(tǒng)媒體流傳到網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)曝光已經(jīng)成為消費者解決消費糾紛最優(yōu)選擇。據(jù)了解,消費者在遇到消費糾紛時,最先想到的是12315投訴,但是正當(dāng)投訴渠道涉及證據(jù)的收集、質(zhì)量鑒定和司法流程,對于消費者而言,若不是大額消費,一般不會采用投訴的辦法。另外,對于跨地區(qū)消費、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐等消費難點,通過12315往往也很難得到解決。

  調(diào)查顯示,八成消費者認為,在遇到消費糾紛時投訴至媒體有助于問題的快速解決;半數(shù)以上消費者贊同通過網(wǎng)絡(luò)媒體曝光不良商家。[page]

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    三種內(nèi)容最受網(wǎng)民關(guān)注

    點擊“網(wǎng)上315論壇”,內(nèi)容分為劣質(zhì)商品、網(wǎng)購陷阱、實店遭遇三塊,其中產(chǎn)品質(zhì)量是網(wǎng)民熱議的話題。

  同樣是產(chǎn)品質(zhì)量,“網(wǎng)上315論壇”中更多的是相關(guān)部門難以解決的糾紛。網(wǎng)友“小小比卡丘”在“珍妮花”訂下一組4800元的婚紗攝影套系,按要求付完全款,但在交付照片時發(fā)現(xiàn),其中一組服裝的拍攝效果遠遠達不到自己的要求。服務(wù)員堅稱,照片拍得很好,只是個人品位和喜歡的風(fēng)格不同。“小小比卡丘”百口莫辯,想投訴,不知道該如何跟消委會轉(zhuǎn)述,只得作罷。

  有意思的是,“網(wǎng)上315論壇”上,商家投訴買家也占相當(dāng)比例,商家受了委屈,遇到刁鉆難纏的顧客,也會在網(wǎng)上訴訴苦,尋找“同病人”的慰藉。

  網(wǎng)上315能解決糾紛嗎?

  “目前網(wǎng)絡(luò)論壇已經(jīng)非常成熟,傳統(tǒng)渠道無法解決的消費糾紛,在網(wǎng)上315論壇中,一定能找到一種方式為自己‘申訴’。”易趣網(wǎng)上315論壇的負責(zé)人宋繼華說,“作為國內(nèi)著名的購物網(wǎng)站,我們的論壇接受所有來自線下和線上的消費案件,而不僅僅是網(wǎng)絡(luò)購物中所發(fā)生的不快。”

  宋繼華稱,易趣“網(wǎng)上315論壇”設(shè)有一支專業(yè)的律師隊伍,為消費者提供消費糾紛的解決建議。同時,易趣還請來專業(yè)心理咨詢師坐鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò),為一些情緒過激的消費者進行心理安撫。

  “據(jù)我們觀察,網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖的消費糾紛很大一部分其實稱不上是真正的消費糾紛,一類因為賣家服務(wù)態(tài)度惡劣,花錢買氣受,上網(wǎng)泄憤;一類已經(jīng)上當(dāng)受騙,沒有掌握有力的證據(jù),公安等部門也無能為力,上網(wǎng)警示后來人,當(dāng)然網(wǎng)購也占了相當(dāng)重的比例。”

  心理咨詢師湯震宇也表示:“據(jù)我的觀察,消費者來論壇發(fā)帖,一為傾訴,希望在此找到共鳴;二為告誡其他消費者少走彎路,其實真正寄希望于網(wǎng)絡(luò)得到解決的人并不多。”

  值得一提的是,易趣“網(wǎng)上315論壇”也得到傳統(tǒng)媒體的關(guān)注,目前十多家媒體記者已經(jīng)在易趣注冊上線,實時關(guān)注論壇上的消費案件,追蹤報道典型案例。(

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