昨日,一篇題為《一個(gè)普通114話務(wù)員的經(jīng)歷》的抱怨帖被置頂在天涯頭條位置,眾多跟帖者對(duì)帖子中話務(wù)員的經(jīng)歷表示了同情,并呼吁廣大的客戶尊重服務(wù)行業(yè)的工作人員,彼此多一份理解。
自曝辭職原因
受不了一些讓人崩潰的客戶
網(wǎng)友“三春過后諸芳盡”在這篇帖子中講述的只是一個(gè)話務(wù)員的日常工作,但其揭示的話務(wù)員工作背后的酸甜苦辣卻引來眾多網(wǎng)友的關(guān)注。
在這篇帖子里,該網(wǎng)友自曝已從工作兩年的114號(hào)碼百事通的崗位上離職了,辭職的原因就是受不了一些讓人崩潰的用戶。隨后,她舉出了具體事例,公開了與 7位用戶的對(duì)話記錄。根據(jù)對(duì)話記錄顯示,這些打進(jìn)電話的用戶確有無理取鬧之嫌,對(duì)話內(nèi)容令人忍俊不禁。其中“寧波人天氣預(yù)報(bào)事件”和“馬鞍山男人查賓館事件”兩例的確可以看出撥打用戶在“胡鬧”。
坦陳發(fā)帖目的
呼吁尊重114的話務(wù)員姑娘們
“三春過后諸芳盡”在帖子中聲明自己發(fā)帖并非是為了論證誰是誰非,也不是要挑起地域爭(zhēng)論,而是希望通過此帖讓大家了解話務(wù)員工作的真實(shí)狀態(tài),并呼吁:“以后在撥打114、10000、10086、10010等客服電話時(shí),給予那些年輕的姑娘們一點(diǎn)禮貌,一點(diǎn)尊重。”
列舉事例引起了同為客服人員的網(wǎng)友的共鳴,大家紛紛訴苦抱怨工作中遭遇的屈辱經(jīng)歷。跟帖的大多數(shù)網(wǎng)友對(duì)發(fā)帖者表達(dá)了同情,很多人還自證自己從來都對(duì)客服人員很客氣,通話結(jié)束還會(huì)對(duì)工作人員表示感謝。也有網(wǎng)友提出問題要兩面看,客服人員也該檢討自身的工作態(tài)度,雙方應(yīng)彼此尊重。
記者發(fā)現(xiàn),發(fā)帖者一直在對(duì)網(wǎng)友提出的問題做解答。根據(jù)其提供的信息顯示,她曾就職于中國(guó)電信無錫分公司,并自稱是無錫本地人。
核實(shí)客服“生態(tài)”
她太偏激,無理取鬧只是個(gè)別現(xiàn)象
那么114話務(wù)員的工作狀態(tài)確實(shí)令人如此不堪嗎,昨日記者聯(lián)系了中國(guó)電信無錫分公司進(jìn)行了解。
該公司號(hào)碼百事通話務(wù)主管趙靜霞接受了采訪,她首先斷然否定了該發(fā)帖者曾就職于無錫分公司。趙主管稱,帖子里面很多內(nèi)容跟無錫分公司的情況并不符合,比如無錫分公司從未設(shè)置過帖子里提到的“巾幗示范崗”,她懷疑該發(fā)帖人是隱藏了自己的真實(shí)身份。
但趙主任也承認(rèn),各地114肯定都會(huì)接到用戶提出的稀奇古怪的問題,但是客服沒法選擇用戶的,只能用心服務(wù)。針對(duì)帖子里提到的那些無理取鬧的用戶,趙主任表示這些都只是個(gè)別現(xiàn)象,大多數(shù)的用戶都是有理有節(jié),很客氣的。趙主任說,發(fā)帖人還是寫得太偏激了,把114遭遇到的不講理的用戶寫成了普遍現(xiàn)象,這不是事實(shí)。
發(fā)帖者自曝遭遇
1寧波人天氣預(yù)報(bào)事件
“嘟”電話進(jìn)來
我:您好,很高興為您服務(wù)。
她:查天氣預(yù)報(bào)。
我:(看見她是浙江寧波的號(hào)碼)對(duì)不起,因?yàn)槲覀冞@里的天氣預(yù)報(bào)查詢號(hào)碼只是面向本地用戶,外地是打不通的,您要通過其他途徑查詢了。
她:那么你告訴我后天有沒有雨?
我:對(duì)不起,天氣預(yù)報(bào)查詢號(hào)碼你們外地是打不通的。
她:我不要號(hào)碼,你就告訴我后天下不下雨就行。(把114當(dāng)成天氣預(yù)報(bào)查詢臺(tái)了)
我:對(duì)不起,這個(gè)我本人不敢肯定,您可以看電視,江蘇衛(wèi)視會(huì)報(bào)全省天氣預(yù)報(bào)的,東方衛(wèi)視也可以的。
她:我沒有電視,不會(huì)看電視,你就告訴我后天下不下雨,(反復(fù)的無理取鬧中)
我:對(duì)不起,您不查號(hào)請(qǐng)掛機(jī)。(忍無可忍,只能掛斷來電)
2馬鞍山男人查賓館事件
“嘟”,電話進(jìn)來。
我:您好,很高興為您服務(wù)。
他:(區(qū)號(hào)0555,安徽馬鞍山)喂,喂……(分貝之高堪比男高音)
我:先生我聽見了,請(qǐng)問您要查哪里?
他:我查你娘個(gè)×,你個(gè)×××××(污言穢語實(shí)在寫不出來)。你們無錫114是不是全體死掉了啊,啊,啊(連續(xù)三個(gè)啊,響徹云霄)我他媽×打了一天了,你們是不是在吃屎啊,你們?cè)诟蓡岚?,你們一?times;××××(他罵人都不停頓的)我要查無錫的酒店,給我報(bào)上來。你給我好好查,不然老子投訴你。
我:(被他罵得呆住2秒,決定不吭聲)好的,請(qǐng)問是要訂房嗎?
他:訂你娘個(gè)×××房,我要5星級(jí)賓館,全部報(bào)上來。
我:(眼淚就快出來了,硬生生咽回去)好的,有太湖飯店,湖濱飯店,喜來登飯店等,請(qǐng)問你要哪個(gè)?……(放下電話后,我忍不住趴在工作臺(tái)上哭了。)
(摘自網(wǎng)帖《一個(gè)普通114話務(wù)員的經(jīng)歷》)
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