沃爾沃劉鵬闡述全新12項“全心承諾”服務理念
在汽車行業(yè),產品的質量和性能固然重要,但優(yōu)質的服務同樣是決定消費者選擇的關鍵因素。沃爾沃 劉鵬深知這一點,他近期闡述了全新的12項“全心承諾”服務理念。這些理念不僅涵蓋了產品、服務、售后等多個方面,更是體現(xiàn)了沃爾沃對于客戶需求的深度理解和對品牌價值的堅守。接下來,我們將詳細介紹劉鵬所闡述的這12項全新服務理念,并探討其背后的深層含義。
PCauto:這次成都車展沃爾沃展臺上有哪些亮點,帶來了哪些新的內容呢?
劉鵬:2021成都車展,我們邀請了一些明星到場助陣,也發(fā)布了一些服務方面的新政策。在去年成都車展上,圍繞“唯愛與生命不可辜負”的主題,沃爾沃發(fā)布了售后服務六大承諾。過去的一年中,我們越發(fā)覺得這個主題與沃爾沃的契合度是非常高的。并且售后六大服務承諾實行一年來,也取得了不錯的成果。比如沃爾沃是提供零件終身保的豪華品牌,我們的車主對這項服務的滿意度也很高。所以,今年車展我們依舊延續(xù)了“唯愛與生命不可辜負”這個主題。
這次車展我們邀請明星都是沃爾沃XC90典型的車主人群,他們的共通點在于都在專業(yè)領域有一定成就,帶著知性優(yōu)越感、專業(yè)成就感、個人品位感。許知遠是比較低調的知識分子,在《十三邀》節(jié)目里采訪了很多有深度的人物故事,他堅持立場、不斷追問,和沃爾沃對人和生命的堅守一樣。他的問題能夠繞過所有的阻擋戳到你的內心,就是因為他有積累。
另外一位是高圓圓,盡管她出道多年,但如今的她仍然帶給大家知性、優(yōu)雅的美,奧黛麗赫本曾經說過,“優(yōu)雅是不隨時間褪色的美”。這種化繁為簡的美和沃爾沃產品設計哲學很契合,“去除不想要的,去除一切不需要的,留下的都是最寶貴的東西”。這次高圓圓也訂購了一臺XC90,其實明星也是普通人,作為母親,她選車的考慮也是看重了沃爾沃的安全,覺得沒有什么豪華比得上家人的安全。
最后一位嘉賓是我們的車主——陳林。我們覺得車主才是品牌故事最大的資產。剛才發(fā)布會上,車主親自講述了沃爾沃千里救援、守護生命的真實故事。陳林先生自駕V90去青海,在無人區(qū)戈壁間車子出事了,沒有信號,荒無人煙,保險公司和救援維修廠都提供不了救援,求索無門后撥通VOLVO ON CALL沃爾沃隨身管家,沃爾沃立即回應,從500公里外拖車救援,最后還報銷了車主交通費。比起明星營銷,這些真實的故事更加有說服力和感染力,也是我們不斷提供更好產品、服務的動力。
此外,今年我們還在思考對于潛在用戶,如何提升我們的服務。因此,今年成都車展我們在去年的基礎上新增了售前六大服務承諾,形成了我們全新的12項“全心承諾”。我們希望沃爾沃的客戶除了在產品層面得到豪華享受,在服務層面也能享受到對應的尊貴體驗。由此讓我們的客戶更加了解到,沃爾沃是一個不止于安全的豪華品牌。所以從客戶進店一開始,他們就能夠享受到從選車到買車,再到用車、養(yǎng)車,覆蓋產品全生命鏈條的周到服務。我們會形成一個統(tǒng)一的服務標準,并運用在我們全國的280個網點。
PCauto:沃爾沃推出的全新服務,是出于什么樣的考量,有哪些亮點?
劉鵬:汽車,原先僅僅是作為人們的交通工具。但現(xiàn)在隨著時間的推移,汽車也逐漸成為了人們日常生活的延伸。我們制定服務政策的出發(fā)點,就是想站在消費者的角度,了解他們實際用車場景下確實存在的痛點。分析原因、找到對策,并推出真正行之有效的服務政策,最終有效消除痛點,優(yōu)化車主們的用車體驗。
現(xiàn)如今,產品的同質化、模式的同質化現(xiàn)象日趨嚴重。想要提升品牌的實力,唯有在服務上下功夫。好的服務就是讓客戶感受到賓至如歸,進而讓客戶愿意推薦身邊的朋友一起體驗。舉個例子,我們去一個餐廳吃飯,如果餐廳沒有很好的服務,即使菜肴很棒我們以后可能都不會再來。
這是一條屬于沃爾沃的、與其他豪華品牌不同的路線。對我們來說,即使有強的品牌,有好的產品,有好的模式,最終還是要拼服務。只有在服務上體現(xiàn)出優(yōu)勢,才能強化品牌特性,豪華才能展現(xiàn)的更透徹。
我認為本屆車展發(fā)布的六大售前服務承諾中最大的亮點,就是“等您到九點”和“加滿一箱油”服務。
沃爾沃 劉鵬所闡述的12項“全心承諾”服務理念,無疑為汽車行業(yè)樹立了新的服務標準。他強調,優(yōu)質的產品必須配以優(yōu)質的服務,才能贏得消費者的信任和支持。這12項服務理念不僅展示了沃爾沃對客戶需求的深度理解,也體現(xiàn)了其對品牌價值和社會責任的堅守。未來,沃爾沃將繼續(xù)以此為指導,提供更加優(yōu)質、周到、人性化的服務,為消費者帶來更好的購車體驗。
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